جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1400/02/29
تعداد بازدید : 1933
زندگي امروز بدون نرم‌افزار معنايي ندارد (گفتگو با داود محمدقاسمي؛ مديرعامل شرکت خودروسازي رخش خودرو ديزل)
در ابتدا مجموعه محترمتان را معرفي کنيد.
با عرض سلام و احترام خدمت شما، شرکت خودروسازي رخش خودرو ديزل در سال 1382 در شهر تبريز کار خود را آغاز نمود و شروع به توليد انواع خودروهاي سنگين و نيمه‌سنگين تجاري کرد و نهايتاً به دليل برخي مشکلات در سال 1397 اين شرکت به هولدينگ دَريک واگذار گرديد. پس از اين انتقال، مراحل بازسازي و نوسازي خط توليد آغاز شد و محصولات اين مجموعه امروز شامل کاميون و کاميونت، سواري شاسي بلند، انواع کاربري کشنده کاميون و کاميونت مانند انواع تريلر کفي چادري کمپرسي، تانکر و... مي‌باشد. شرکت رخش خودرو ديزل، شريک استراتژيک شرکت‌هاي خودروسازي کاماز(روسيه)، اواز(روسيه)، جي‌اي‌سي(چين) و جينبي(چين) در ايران است. همچنين اين شرکت، طرف قرارداد دولت جمهوري اسلامي ايران براي نوسازي حمل و نقل کشور نيز مي‌باشد.

مشتريان شما اغلب چه افراد و يا شرکت‌هايي هستند؟
مشتريان اين مجموعه متشکل از سه طيف؛ انفرادي، شرکت‌هاي حمل‌و‌نقل و شرکت‌هاي توليدي-خدماتي هستند. در گروه اول که مشتريان انفرادي هستند به گونه‌اي است که يک فرد براي خودش يک دستگاه کاميون يا کشنده مي‌خرد. يکي از تفاوت‌هايي که در کشور ما با ساير کشورهاي دنيا وجود دارد اين است که در خارج از ايران، اين دسته از خودروها مشتري فردي ندارند و اصولاً يک محموله باري به فرد واگذار نمي‌شود و طرف قرارداد؛ شرکت‌ها هستند. گروه دوم شرکت‌هاي حمل‌و‌نقل هستند که بصورت داخلي و بين‌المللي فعاليت مي‌کنند و براي افزايش ناوگان‌هايشان اقدام به خريد بصورت تعداد بالا مي‌کنند. گروه سوم نيز شرکت‌هاي توليدي يا خدماتي هستند که براي حمل محصولات خود که شامل مواد غذايي براي فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي، مواد سوختي، موادهاي معدني و سيمان است اقدام به تاسيس خط حمل‌و‌نقل اختصاصي کرده‌اند.

اين طيف از مشتريان چه انتظاراتي در زمينه خدمات پس از فروش از مجموعه شما دارند؟
تغيير نگاه مشتريان و بالا رفتن سطح انتظارات آنها از ارائه خدمات پس از فروش مسئله‌اي نيست که به سادگي بتوان از آن گذشت. وقتي به گذشته نگاه مي‌کنيم متوجه روند طولاني تعمير يک خودروي سنگين مي‌شويم که اين مقوله امروز براي مشتريان قابل قبول نيست. شايد براي تعمير و ارائه گارانتي و نحوه خدمات پس از فروش يک محصول لوازم خانگي يا موبايل، مصرف‌کننده بتواند مدتي را به انتظار بنشيند اما در خودروهاي سنگين اين قضيه فرق مي‌کند. بعنوان مثال يک خودروي باري که نوع بار آن مرغ، گوشت و يا بستني است در ميانه‌ي راه از شهري به شهر ديگر خراب مي‌شود و نياز به تعمير سريع دارد. پس در نتيجه مشتري توقع دارد که وقتي يک خودرويي خريداري مي‌کند، خدمات پس از فروش آن هميشه آماده به کار باشد، ما نيز نمي‌توانيم بصورت سنتي به او سرويس بدهيم و براي ارائه يک خدمات پس از فروش مطلوب نياز به تجهيز مجموعه به سيستم يکپارچه نرم‌افزاري داريم. يک شبکه خدمات پس از فروش بايد پويا باشد و نرم‌افزار سروشان در اين زمينه بي‌بديل است.

پايش نمايندگان خدمات پس از فروش به چه صورتي انجام مي‌گيرد؟
قوانين و ضوابطي که در گروه خودروسازي وجود دارد با ساير محصولات متفاوت است. اين ضوابط را وزارت صمت تعيين مي‌کند و سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان و شرکت ISQI بر آن نظارت دارند. نمايندگان خدمات پس از فروش محصولات خودرويي با توجه به مساحت زمين، کيفيت انبار، نيروي انساني، ابزار و تجهيزات موجود؛ امتيازات ويژه‌اي مي‌گيرند که اگر اين موارد فوق الذکر را رعايت نکنند نمي‌توانند خدمات پس از فروش مطلوب را ارائه کنند. پس بحث پايش نمايندگان محصولات خودروئي به طور جدي ارزيابي مي‌شود تا اگر خودرويي که محموله خاصي را حمل مي‌کند، بدون آسيب به بار و متضرر شدن مالي براي راننده، خودروي وي تعمير گردد.

شما در حوزه خدمات پس از فروش با چه چالش‌هايي مواجه مي‌شويد؟ 
در حال حاضر با توجه به شيوع ويروس کرونا در تمام دنيا و تحريم‌هاي ظالمانه‌اي که از سوي غرب به ما تحميل شده است، تامين قطعات را براي تمام شرکت‌هاي خودروئي و ارائه‌کننده خدمات پس از فروش سخت کرده است. اما خوشبختانه در اين شرايط موجود، شرکت رخش خودرو ديزل ارتباط خود را با شرکت تامين‌کننده قطعات که در روسيه مستقر است قطع نکرده است. يکي ديگر از ويژگي‌هايي که شرکت رخش خودرو ديزل دارد اين است که تمامي قطعات مصرفي براي مصرف‌کنندگان از طريق خطوط هواپيمائي آتا که متعلق به اين شرکت است مورد نقل و انتقال قرار مي‌گيرد. ما پروازهاي هفتگي تهران - کازان و بالعکس و پروازهاي روزانه از تهران  به اقصي نقاط ايران داريم و با اين امکان، نمايندگان خدمات پس از فروش ما، همواره در حال تامين فوري قطعات و خدمت‌رساني بهتر به مصرف‌کنندگان هستند. يکي ديگر از چالش‌هاي موجود در ارائه خدمات پس از فروش، مقوله آموزش به نيروي انساني است که بايد بصورت حضوري و در کارگاه‌هاي شرکت انجام گيرد، اما در اين مقطع، شرکت رخش خودرو ديزل با ايجاد بستر آموزش از راه دور، اين مسئله را به درستي انجام مي‌دهد.

شبکه‌هاي خدمات و وجود نرم‌افزار تا چه حد مي‌تواند براي پويا بودن خدمات پس از فروش مثمرثمر باشد؟
امروزه تصور کنيد که در تلفن همراه يا سيستم شما اين نرم‌افزار وجود نداشته باشد آنگاه چه مشکلاتي پيش ميايد؟! زمانيکه تعويض قطعه در استان‌ها انجام مي‌گيرد از کجا بايد متوجه اين امر شد؟! تمام شرايط گارانتي و پايش نمايندگان خدمات پس از فروش را چگونه بايد تجزيه و تحليل کرد؟!  نرم‌افزار خدمات پس از فروش سروشان اين اختيار را براي رخش خودرو مهيا کرده است که از تمامي مراحل پذيرش تا ترخيص به صورت برخط (آنلاين) اطلاع پيدا کنند و با دقت و صحت در ارائه يک خدمات پس از فروش مطلوب کوشا باشند. با داشتن سيستم يکپارچه نرم‌افزار خدمات پس از فروش، فاصله بين دو خرابي، ساعت ورود و خروج از تعميرگاه، موجودي انبار و قطعات، نقطه سفارش، مديريت سفارش‌گذاري قطعات، مديريت شکايات مشتريان و همچنين بررسي رضايتمندي مصرف‌کننده براي ارائه گارانتي و خدمات پس از فروش قابل مشاهده و تحليل است. وقتي راجع به اهميت يک نرم‌افزار صحبت مي‌کنيم به واقع ميتوان گفت که اگر ارائه خدمات و جلب رضايت مشتري بدون آن غيرممکن نباشد قطعاً سخت خواهد بود.

مصرف‌کنندگان محصولات چگونه مي‌توانند از حقوق خود در زمينه خدمات پس از فروش مطلع شوند؟
ضوابطي که سازمان حمايت از مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان تنظيم کرده است بسيار جامع و کامل است و خوشبختانه تمامي رانندگان به جزئيات آن اشراف کامل دارند.  مواردي از قبيل اينکه کدام قطعه در کدام بخش شامل چند ماه گارانتي مي‌شود و يا پيمايش هر چند هزار کيلومتر مشمول موارد گارانتي است و موارد شبيه آن به صورت کامل تدوين شده و در دسترس مصرف‌کننده قرار دارد. همچنين در طراحي نرم‌افزار سروشان اين ضوابط نيز رعايت شده است.

در پايان اگر نکته‌اي داريد بفرمائيد.
شرکت سروشان با ارائه نرم‌افزار جامع خدمات پس از فروش بستر مناسبي را براي ارائه‌کنندگان گارانتي فراهم نموده است تا مصرف‌کننده، از خدمات مطلوب‌تري بهره ببرد، در کنار آن فصلنامه‌اي تهيه شده است که به ارتقاي دانش و اطلاعات مديران در حوزه خدمات پس از فروش کمک شاياني مي‌کند و بنده به نوبه خود بابت اين دو اتفاق مهم در عرصه فرهنگ و صنعت از شما و مجموعه محترمتان کمال تشکر را دارم. تلاش ما در بخش خدمات پس از فروش در شرکت رخش خودرو ديزل، ارائه خدمت در جاي جاي ميهن عزيزمان در شان راننده عزيز و فهيم ايراني است.