جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1395/11/11
تعداد بازدید : 738
فرهاد امام جمعه مدیرعامل گروه خدمات فراز پشتیبان رسا: تفکر سنتی هنوز بر بسیاری از شرکت هاحاکم است
در ابتدا با اين سوال شروع کنيم که به نظر شما ضرورت ارائه خدمات پس از فروش توسط شرکتها چيست؟
براي فروش هرمحصول به نحو احسن بايد يکسري خدمات تعريف شده ارائه گردد. واردکنندگان ما اگرمي خواهند موفق باشند بايد همانقدر که براي فروش محصولات خود ارزش قائل هستند به خدمات پس از فروش نيز اهميت دهند. خدمات پس از فروش به شرط آنکه به درستي انجام شود براي مشتري يک امنيت است. امروزه در جوامع مختلف با توجه به بالا رفتن سطح آگاهي مردم، تمايل آنها به سمت کالاهاي داراي خدمات بيشتر سوق يافته است.

با توجه به توضيحات شما در خصوص اهميت خدمات براي مشتري در جوامع مختلف، سوال اين است که تفاوت ارائه خدمات پس از فروش در کشور ما با کشورهاي پيشرفته چيست؟
در اروپا خدمات بخشي از فروش تعريف شده است؛ به همين دليل نحوه ي رفتار اروپايي ها در هنگام ارائه خدمات پس از فروش متفاوت از کشور ما است مثلا آنجا شرکت ها تا آخرين دقايق تعهدات خود به مشتري خدمات ارائه ميدهند. 

 از نظر شما شاخص هاي يک خدمات پس از فروش مطلوب و با کيفيت چيست؟
يک خدمات پس از فروش خوب چندين ويژگي دارد:
1. بايد خدمات دقيق و سر وقت (ON TIME) باشد.
2. تکنسين ها  در حرفه خودشان متخصص باشند.
3. پرسنل شرکتها از ادبيات مناسبي برخوردار باشند.
4. مهمترين نکته اي که بايد برآن تأکيد کنم اين است که شرکت هاي فعال در اين حوزه بايد ابزار کاملي داشته باشند. ابزار کامل يعني مديران، کارمندان و تکنسين هاي مجرب، همراه با نرم افزاري که بتواند همه اين موارد را مديريت کند.

 شما به ضرورت استفاده از راهکارهاي نرم افزاري در فرآيند ارائه خدمات پس از فروش اشاره کرديد؛ به نظر شما دستاوردهايي که شرکت ها با استفاده از نرم افزارهاي خدماتي  به دست مي آورند چيست؟
نرم افزارها باعث خواهند شد: 
1. شرکت ها بتوانند به ليست و اطلاعات کليه مشتريان خود دسترسي راحت داشته باشند. 
2. استفاده از نرم افزارها باعث کاهش هزينه شرکت ها خواهد شد. مثلا مي توان نرم افزار را جايگزين تعداد بالاي نيروي انساني کرد.
3. نرم افزارها توانايي مديريت را درشرکت ها افزايش مي دهند يعني ميتوان با نرم افزارها نحوه ي عملکرد کليه پرسنل، تعداد قطعات و ساير موارد را در کوتاه ترين زمان کنترل و بررسي کرده و تصميمات مقتضي را صادر نمود.

 با اين مزيت ها به نظر شما چرا برخي از شرکت ها از نرم افزارهاي خدماتي استفاده نمي کنند؟
مهمترين دليلي که مي توان بدان اشاره کرد تفکر سنتي است که هنوز بر بسياري از شرکتها حاکم است. از طرفي در برخي از شرکت هاي ما کارمندان به جاي مديران تصميم گيرنده هستند و چون کارمندها نمي خواهند روند روتين کارشان تغيير کند بنابراين با هر رويکرد جديدي مخالفت مي کنند. البته کارمند در اين جريان مقصر نيست. اين مديريت است که بايد شرکت خود را سازمان دهي کند.

 ارزيابي شما از ميزان تاثيرگذاري رسانه ها به خصوص رسانه هاي تخصصي در پيشرفت صنعت خدمات پس از فروش چيست؟
رسانه ها از هر نوع که باشند بيشترين وبزرگترين تأثير را درهرفعاليتي دارند. يک نشريه وقتي به دست يک مدير مي رسد باعث خواهد شد تا آن مدير در جريان اخبارصنف، نقاط ضعف و قوت خود قرار گيرد. اما در رسانه هاي تخصصي اين مسئوليت تا حدودي دشوارتر است زيرا نگاه به اين رسانه ها به عنوان مرجعي براي رفع مشکلات مديران عامل، توليد کنندگان و وارد کنندگان است.

 پيش بيني شما از جايگاه خدمات پس از فروش چيست؟
واقعيت اين است که در حوزه خدمات پس از فروش ما از 10 سال قبل تا امروز سير صعودي خوبي داشته ايم. شرکت ها در اين مسير درک کرده اند که براي موفقيت در بازار بايد خدمات پس از فروش خوبي داشته باشند. لذا من فکر ميکنم بزودي شرکتهايي که امروز از اين عرصه دور هستند به سمت ارائه خدمات پس از فروش و استفاده از نرم افزارهاي خدماتي خواهند رفت.