جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1397/06/15
تعداد بازدید : 1771
شکوفایی اقتصاد کشور با نهادینه کردن فرهنگ خدمات در جامعه (گفتگو با دکتر احمد سوهانگر عضو هیئت مدیره انجمن تولیدکنندگان و واردکنندگان ماشین آلات سنگین)

 خدمات پس از فروش در صنعت ماشين آلات سنگين چگونه ارائه مي شود؟

ارائه خدمات در صنعت ماشين آلات سنگين با ديگر صنايع بسيار متفاوت است. ماشين آلات سنگين يک کالاي سرمايه اي برشمرده مي شود. از آنجا که اين ماشين آلات گارانتي دارند، در صورت پيش آمد مشکل، شرکت موظف به تعمير آن در کمترين زمان است و در صورتي که زمان تعمير در دوره گارانتي بيش از حد مجاز (72 ساعت) گردد هزينه خواب ماشين را نيز مي بايست پرداخت نمايد. شرايط مکان کار و حجم اين ماشين آلات باعث مي شود که جابجايي آن به مراکز خدماتي بسيار دشوار باشد و شرکت مي بايست براي تعمير آن کارشناس خدمات خود را به جايگاه دستگاه اعزام نمايد.


 از ديدگاه شما حلقه مفقوده خدمات پس از فروش کشور ما چيست؟

بسياري از مديران خدمات پس از فروش کشور تخصص و دانش کافي در زمينه کار خود دارند ولي چون خدمات را هزينه مي بينند براي بهبود صنعت خدمات، کاري در کشور انجام نمي دهند. از مهم ترين موانع در رشد صنعت خدمات کشور،يکي فرهنگ مصرف کننده و ديگري نهادهاي دولتي و قضايي هستند. در ديگر کشورها اگر مشتري از يک شرکت به دليل ارائه ناشايست خدمات شکايت کند مي تواند آن شرکت را با چالش بزرگي روبرو کند ولي در کشور ما به علت عدم پشتوانه قضايي براي خدمات پس از فروش، بسياري از شرکت ها از ارائه باکيفيت خدمات شانه خالي مي کنند. البته در سال هاي اخير با اقدامات کارسازي که در اين زمينه انجام شده است شکايت مشتري توسط مراجع قضايي پيگيري مي شود. در سال 1375 قانوني توسط وزارت صنايع و معادن تدوين گرديد که در آن الزاماتي را براي ارائه خدمات پس از فروش توسط خودروسازان مشخص کرده بود. فراهم آوري دستورالعمل خدمات پس از فروش در صنعت خودرو توسط شوراي سياست گذاري در سال 1382، باعث ساماندهي و شفافيت چگونگي نحوه ارائه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو شد. اين قانون شرکت ها را موظف نمود که محصول خود را تا 10 سال وارانتي کنند.
نحوه ارائه خدمات به سطح آگاهي جامعه وابسته است. کشور ژاپن بهترين خدمات پس از فروش را در دنيا ارائه مي دهد. دليل آن نهادينه شدن فرهنگ کايزن (بهبود مستمر و مداوم) در بين مردم اين کشور است. کايزن همچون يک ايدئولوژي ژرف و فراگير باعث دگرگوني نگرش مردم ژاپن به مقوله اقتصاد و خدمات شد. افزايش سطح آگاهي جامعه از کارآمدترين اقداماتي است که باعث زدايش موانع موجود در صنعت خدمات مي شود.


 از ديدگاه شما خدمات براي شرکت هزينه است يا درآمد؟

کشورهاي پيشرفته به کارايي خدمات در رشد و پيشرفت شرکت آگاه هستند و همواره در توسعه فرهنگ خدمات مي کوشند. اگر شرکت ها به تأثير مستقيم ارائه خدمات بر افزايش درآمد آگاه شوند ديگر آن را براي خود هزينه نمي پندارند. بسياري از شرکت ها به ناچار خدمات پس از فروش را براي محصول خود ارائه مي دهند و براي گسترش آن نيز کوششي نمي کنند. بسياري از انديشمندان در راستاي نهادينه شدن فرهنگ خدمات نظريه هايي را مطرح کرده اند. در اين خصوص ادوارد دمينگ از نظريه پردازان برجسته مديريت  نوين  جهاني  مي گويد «مشتري اولين محصول را از واحد فروش خريداري مي کند و خريد هاي بعدي را از واحد خدمات پس از فروش».
از ديدگاه ما نيز خدمات پس از فروش يک سرمايه گذاري است نه هزينه! از شايان ترين عواملي که باعث رشد و برتري يک شرکت مي شود ارائه خدمات پس از فروش مناسب است. ارائه خدماتي مطلوب و مسئولانه، شرکت را از هر تبليغي بي نياز مي سازد و باعث صرفه جويي در هزينه ها مي شود.


 نقش سازمان  استاندارد بر نحوه ارائه خدمات در صنعت ماشين آلات سنگين را چگونه ارزيابي مي کنيد؟

سازمان استاندارد صنعت ماشين آلات سنگين را به رعايت اجباري 32 قلم استاندارد محصول ملزم مي کند. بازرسي و نظارت مداوم در نحوه ارائه خدمات بسيار کارساز است ولي نبايد از آن به عنوان اهرم فشار در برخورد با شرکت ها استفاده نمود زيرا اين کار قوانين را بي اعتبار خواهد کرد.
از ديدگاه من براي آنکه استاندارد در جامعه نهادينه شود بهتر است اقداماتي صورت گيرد که در ادامه به آن ها اشاره مي شود. بحث هاي آموزشي در افزايش سطح آگاهي جامعه بسيار کارساز بوده و براي تشويق مردم به پيگيري مباحث استاندارد مي بايست آن ها را به اين مقوله علاقه مند نمود. به عنوان نمونه يکي از مواردي که بسياري از مشتريان و شرکت ها به استاندارد آن آگاه نيستند، استاندارد مربوط به روغن موتور ديزلي است. باکتري ها در جاي تاريک، گرم و مرطوب به سرعت رشد مي کنند و مي توانند بسيار مخرب باشند. روغن موتور ديزلي به دليل جايگاهي که دارد بستر مناسبي براي رشد باکتري و قارچ ها است که افزودني هاي موجود در روغن از عوامل روان کاري روغن ها مي باشد.
روغن هاي بازيافتي داراي اين استاندارد نيستند و استفاده از اين روغن ها بسيار مخرب خواهد بود. آموزش و تداوم ارتباط ميان رسانه ها، سازمان استاندارد و مصرف کننده باعث مي شود که جامعه به تأثير استاندارد در زندگي آگاه شود.


 با آگاهي به الزام استفاده از نرم افزار خدمات در برخـي صنـايع، از ديدگاه شما به کارگيري نرم افزارهاي خدماتي به چه ميزان مي تواند در افزايش کيفيت ارائه خدمات کارساز باشد؟

از وظايف واحد خدمات پس از فروش شناسايي نقاط ضعف محصول است. شرکت ها با استفاده از نرم افزار خدمات مي توانند از لحظه توليد محصول تا ارائه خدمات پس از فروش، نقاط ضعف محصول را شناسايي کنند که حرکت شرکت در راستاي بهبود کيفيت محصول را باعث مي شود.
در صنعت ماشين آلات سنگين استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش الزامي نيست ولي در اين صنعت به دليل بالا بودن هزينه هاي تعميرات دستگاه ها ، به کارگيري نرم افزار خدمات در مرحله نگهداري و تعميرات براي کاهش هزينه هاي شرکت بسيار کارساز خواهد بود. ادوارد دمينگ مي گويد در مرحله نگهداري و تعميرات دو حالت وجود دارد. در حالت اول دستگاه زمان اعزام به تعميرگاه را تعيين مي کند و در حالت دوم با پيش بيني دقيق عمر قطعات و برنامه ريزي سيستم، نرم افزار  نت زمان اعزام به تعميرگاه را تعيين مي کند». نرم افزار خدمات مي تواند عمر قطعات را مشخص نموده و با ارسال هشدار مشتري را از زمان تعويض قطعات آگاه سازد.
انجمن ها در اين خصوص مي توانند با برگزاري دوره هاي آموزشي شرکت ها را از مزاياي به کارگيري نرم افزار خدمات مطلع سازند. در اين دوره ها، شرکت هاي بزرگ ماشين آلات مي توانند دستاوردهاي استفاده از نرم افزار خدمات را با ديگر شرکت ها به اشتراک بگذارند.


 تأثير ارائه باکيفيت خدمات پس از فروش را در رشد اقتصاد کشور چگونه ارزيابي مي کنيد؟

هر دستگاه يک سرمايه ملي محسوب مي شود که عدم ارائه درست خدمات باعث خروج ارز و هدر رفتن سرمايه هاي کشور مي شود و عواقب جبران ناپذيري را به دنبال خواهد داشت. ازاين روي هزينه هاي اضافه اي که به دليل عدم ارائه با کيفيت و به موقع خدمات صرف مي شود را مي توان براي رشد و رونق اقتصاد داخلي ايران سرمايه گذاري نمود.
يکي از مهم ترين عوامل مؤثر در تحقق اين موضوع، آموزش مصرف کنندگان است که از برجسته ترين نقاط ضعف ما نيز به شمار مي آيد. کشورهاي پيشرفته دنيا همواره در تلاش هستند تا دانش جمعي مصرف کنندگان را در مورد خدمات افزايش دهند که اميدوارم در کشور ما نيز در اين خصوص اقدامات مؤثري انجام شود.


 حرف آخر

اميدوارم مباحث استاندارد و مسائل مربوط به خدمات پس از فروش در کشور ما نهادينه شده و باعث شود که شرکت ها، وظايف خود در مورد خدمات پس از فروش را به درستي انجام دهند و مشتريان نيز با آگاهي به حقوق خود، ارائه مطلوب خدمات را از شرکت ها خواستار شوند. درواقع اگر باور و اعتقاد به خدمات پس از فروش و استاندارد وجود نداشته باشد، قوانين مرتبط با اين مسائل بدون اثر خواهند شد.