جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1397/05/18
تعداد بازدید : 887
تداوم نتیجه مهم تر از دستیابی به آن (گفتگو با ابوالقاسم کاظمی دبیر هیئت مدیره انجمن ماشین آلات راه سازی)

 ديدگاه خود را در مورد مديريت رضايت مشتري بيان کنيد.

انجمن جوان توليدکنندگان ماشين آلات راه سازي حدود 24 ماه است که تأسيس شده و در فاز اول بيشتر تمرکز خود را بر روي توليد گذاشته است به اين معني که با ايجاد فضاي رقابتي بتوانيم محصولات با کيفيتي را توليد نماييم. ايجاد بستري براي رقابت باعث مي شود مشتري بسته به کيفيت محصول و نحوه ي ارائه خدمات پس از فروش شرکت، آن را انتخاب نمايد. اين انجمن افزون بر توليد به بحث خدمات پس از فروش و رضايتمندي مشتريان تمرکز داشته و اين موضوع را در سازوکار و سياست هاي خود قرار داده است. 
هيچ يک از شرکت هاي داخلي در بحث خدمات و رضايتمندي مشتري ايده آل عمل نکرده اند و از آنجا که ما در مديريت رضايت مشتري بسيار ضعيف هستيم، متقابلاً در مديريت انتظارات مشتري نيز موفق عمل نخواهيم کرد و مي بايست اين موضوع را ريشه يابي کرده و در صدد زدايش آن برآييم تا بتوانيم پايدار و موفق باشيم. از برجسته ترين علت هايي که پديدآورنده اين اتفاق بوده است خود مشتريان مي باشند. متأسفانه عدم آگاهي جامعه از قوانين مربوط به خدمات باعث شده است که مشتري به حقوق خود دست نيابد و يا نارضايتي و انتظارات خود را مطرح نکند. يک شرکت مي بايست حرکت خود را در مسير تحقق رضايتمندي مشتريان طراحي و اجرا کند تا بتواند ماندگار شود.
 يکي از کارسازترين اقداماتي که مي توانيم در اين بخش انجام دهيم آموزش به مشتري و توليد کننده است. يعني از يک طرف به مشتري بگوييم که چه خواسته و انتظاراتي مي تواند از توليدکننده داشته باشد و از طرف ديگر توليدکننده را علاوه بر دقت در مسائل کيفي و فني به بحث خدمات پس از فروش و تاثير آن در حفظ و پايداري مشتريان آگاه سازيم به اين دليل که محصول با کيفيت بدون خدمات پس از فروش شايسته، دچار مشکل خواهد شد.
از مشکلاتي که دراين صنف وجود دارد استفاده از راننده  يا اپراتور غير متخصص در اين دستگاه ها است که از يک سوي باعث مي شود از تمام پتانسيل اين ماشين آلات استفاده نشود و از سوي ديگر خرابي زود هنگام آن را به همراه دارد. در آن زمان که کامپيوتر تازه وارد اين مملکت شده بود هيچ گاه نمي گذاشتند يک فرد غيرمتخصص پشت اين سيستم بنشيند ولي به اين ماشين آلات با حساسيت نگاه نمي شود زيرا گمان مي شود کارکردن با اين دستگاه ها همانند  ماشين آلات عادي است و هر شخصي مي تواند با اين ماشين آلات کارکند. از برنامه هاي اين انجمن، آموزش براي مصرف کنندگان است با اينکه شرکت ها و خيلي از موسسات ديگر اين کلاس ها را براي رانندگان گذاشته اند و در اين زمينه بسيار تلاش کرده اند اما باز هم کافي نبوده است و بايد اين آموزش ها را فراگيرتر و تخصصي تر اجرا نمود.
همين امروز شما به ندرت راننده اي را پيدا مي کنيد که به صورت صحيح از اين ماشين آلات استفاده نمايد. اين ماشين آلات نيازمند سرويس هاي روزانه و پيوسته مي باشد  و هر روز اپراتور اين ماشين آلات مانند يک خلبان پيش از پرواز، طبق چک ليست مي بايست موارد را بررسي کند.
بسياري از مکانيک هاي اين صنعت دوره هاي آموزش تخصصي را گذرانده اند و به کار خود مسلط مي باشند ولي چند نفر را مي توان نام برد که طبق استاندارد کار خود را انجام مي دهند؟ 
دليل مشکلات فوق اين است که ما نتوانسته ايم آموزش صحيح را به آن ها منتقل کنيم و در نتيجه بهره برداري درستي نيز نداشته باشيم از همه مهم تر امروز قطعات موجود در بازار آن قدر متفاوت هستند که تشخيص قطعات اصل از تقلبي نيازمند تخصص مي باشد.
انجمن ما تازه تاسيس است و هنوز سازوکار مشخصي براي نظارت بر توليد و نحوه ي ارائه خدمات ندارد. از ديگر وظايف اين انجمن افزايش سطح آگاهي در اين صنف مي باشد به اين طريق که مشتري را به حقوق خود آگاه سازيم. البته درگيري هاي اين صنف نيز بسيار زياد است که روند حرکتي ما را با مشکل مواجه مي کند به عنوان مثال شرکت ها در گمرک همواره با موانع متعددي رو به رو هستند و همچنين آن ها گرفتار چک برگشتي و امثال اين مشکلات مي باشند ولي اميدواريم که اين چالش ها زدايش شود و شرکت ها بتوانند در مسير توسعه حرکت نمايند.


 نظارت بر نحوه ارائه خدمات در صنف شما چگونه است و چه اقداماتي در جهت افزايش سطح کيفي خدمات در صنعت شما مي بايست انجام شود؟

وزارت صنايع نظارت هايي را در توليد و خدمات پس از فروش انجام داده است که ناکافي مي باشد از ديدگاه من خود شرکت هاي توليد کننده و وارد کننده بر حسب رقابت مي بايست بهترين خدمات را ارائه دهند.
مديريت رضايت مشتريان سيستمي شده و در ادامه کارهاي بسياري در اين حوزه مي تواند انجام شود. يکي از مواردي که بازرسان وزارت صنايع به آن توجه مي کنند همين مکانيزه سازي سيستم است.
از جمله وظايف انجمن ما اين است که با حداکثر توان به سوي توليد حرکت کنيم و درجايي که توان توليد قطعه و يا محصولي را نداشته باشيم به ناچار از کشور ديگري وارد نماييم. از نکات مهم که مي بايست توجه ويژه اي به آن شود اين است که توليد بدون آموزش کارساز نخواهد بود و ارائه خدمات پس از فروش مناسب در کنار اين موارد، رضايتمندي مشتري را به همراه خواهد داشت. ولي واقعيت اين است که ما از صميم قلب به دنبال اين پروسه و فرآيند نمي باشيم و مي بايست با فرهنگ سازي و آموزش، بستر مناسبي را در جهت تحقق اين اهداف فراهم سازيم.  
به دليل دسترسي سخت مکان هايي که اين ماشين آلات در آن مشغول به کار هستند و همچنين ابعاد اين ماشين آلات، ارائه خدمات پس از فروش در اين صنعت بسيار دشوارتر از ديگر صنايع مي باشد.
در ارائه خدماتي شايسته مي بايست ابتدا بررسي نماييم که چه خدماتي را مي توانيم براي اين ماشين آلات در جهت افزايش سطح رضايتمندي مشتريان ارائه دهيم. به عنوان نمونه اگر مشکلي براي محصول ما پيش آيد چگونه مي توانيم به موقع و در اسرع وقت آن را در همان مکان تعمير نماييم و يا اگر اين ماشين آلات در يک پروژه ي بزرگ و دور از دسترس نمايندگي هاي ما مشغول کار باشند، بهتر است تعميرگاه موقتي در اطراف محل پروژه ايجاد کنيم و تا پايان پروژه در کنار مشتري خود باشيم. اين کار نه تنها باعث وفادار سازي مشتري و تبليغات محصول ما مي شود بلکه از لحاظ هزينه نيز براي ما به صرفه تر خواهد بود.


 از ديدگاه شما آيا يک نرم افزار خدمات پس از فروش با کيفيت تاثيري در رشد اين صنعت دارد؟

شرکت هاي نرم افزاري در زمينه ي طراحي نرم افزار خدمات پس از فروش يا توليد و يا بازرگاني به دليل تخصصي بودن فرايند کاري صنعت ماشين آلات راه سازي مي بايست از مشاوره هاي تخصصي در اين امر استفاده کنند تا بتوانند نرم افزار مناسب هر شرکت را طراحي يا منطبق نمايند. از ديدگاه من نرم افزاري مناسب است که هدفمند بوده و با يک مکانيسم شفاف و دقيق بتواند بسته به نيازهاي مشتري شخصي سازي شود و تمام فرايندهاي يک سازمان از توليد تا خدمات پس از فروش را در برگيرد.   
صنعت ما به دليل عدم نگاه بايسته مديران، نتوانسته به سيستمي دلخواه دست يابد.  عدم توجه به تداوم نتيجه در برنامه ريزي باعث مي شود شرکت ها به موفقيت دست نيابند زيرا دستيابي به نتيجه تنها نيمي از راه مي باشد. برنامه ريزي بايد براي بلند مدت طراحي شود و يک نرم افزار خدمات پس از فروش فراگير و درخور مي تواند اين بستر را براي شرکت ها فراهم سازد. در کشورهاي پيشرفته اين سيستم رعايت مي شود و شرکت ها داراي برنامه هاي بلندمدت هستند و تغيير مديران ارشد مسير حرکت را تغيير نمي دهد و همه در تحقق آن هدف اصلي مي کوشند.
يک نرم افزار خدمات پس از فروش مناسب مي تواند موانع و کمبودهاي پنهان را شناسايي و زدايش نمايد، جزئياتي که ما نتوانسته ايم آن را بيابيم.
نرم افزار خدمات پس از فروش مي تواند در فرآيند توليد نيز کارساز باشد به اين صورت که به وسيله ي گزارش هايي که از نرم افزار استخراج مي شود مي توان مشاهده نمود که کدام قطعه بيشترين مشکل را داشته است و آن قطعه را در توليد اصلاح نماييم.
از ديگر مزاياي به کارگيري نرم افزار، مي توان به دسترسي آسان مديران ارشد شرکت به داده ها و گزارش هاي جامع و درست اشاره نمود که مي تواند در جهت برنامه ريزي بر پايه ي وضعيت واقعي موجود به کار گرفته شود.


 انجمن شما با چه چالش هايي مواجه است؟

ما چندين مرتبه در نشست هاي هيئت مديره انجمن درباره ي نحوه ارائه ي خدمات پس از فروش و چگونگي الگوهاي آن گفتگو کرده ايم، حتي پيشنهادي درباره ي ايجاد مرکز خدماتي واحد براي اعضاء مطرح گرديد. ولي چالش عمده ي طرح مذکور اين بود که به دليل تاثير خدمات پس از فروش بر توليد، چگونه مي توان شرکت هاي رقيب را در يک جا جمع کرد و آن ها را با يکديگر هماهنگ نمود. اين طرح نيازمند تحقيق و تعيين ساز و کار مشخص و مؤثر است.
يکي از اصلي ترين موضوعاتي که در جلسات اخير ما مطرح مي شود بحث توليد قطعات در داخل ايران است. اين طرح منافع بسياري را براي همگان به همراه خواهد داشت ولي مشکل اساسي پس از توليد به وجود مي آيد و آن چالش، چگونگي فروش محصولات توليد شده است که مي بايست براي آن سازوکار و ساختاري تعيين شود.
يکي از ديگر چالش هاي ما عدم اتصال به مکانيسم جهاني در خدمات پس از فروش است که باعث مي شود براي تامين قطعات به ناچار انبارهاي بسياري را در ايران داشته باشيم که اين دپوي کالا هيچ توجيه اقتصادي ندارد و هزينه هاي بسياري را براي ما به همراه خواهد داشت.


 براي سال آينده چه برنامه هايي را در اولويت کاري خود قرار داده ايد؟

از مهم ترين برنامه هاي ما در سال آينده اين است که بتوانيم نه فقط در شعار، بلکه در عمل نيازهاي اين صنعت را توليد نماييم و خدمات پس ازفروشي درخور به مشتريان ارائه دهيم.
انجمن در سال آينده توليد و خدمات شرکت ها را با دستور وزارت صنعت، معدن و تجارت رصد خواهد کرد و اقداماتي را در راستاي منافع ملي به مرحله انجام خواهد رساند. سال 97 براي ما سال تثبيت و گام برداشتن در جهت توسعه است و همواره خدمات براي ما از جايگاه ويژه اي برخوردار است زيرا خدمات مکمل توليد است و نمي توان آن را ناديده گرفت. به دليل مزايايي که نرم افزار خدمات پس از فروش  براي شرکت ها دارد، در جهت رشد صنعت ماشين آلات راه سازي در سال آينده شرکت ها را ملزم به استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش خواهيم نمود.