جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1402/03/02
تعداد بازدید : 1843
گفتگوي حسن حيدري فر با فصلنامه سروش خدمات
لطفاخودتان را معرفي کنيد.
حسن حيدري فر متولد زمستان 1332 در آبادان هستم. سال 1355 در رشته بيمه هاي تأمين اجتماعي در تهران مدرک کارشناسي گرفتم. اوايل انقلاب گزارشگر راديو بودم و بعد از آن به عنوان کارمند در سازمان گسترش و نوسازي صنايع ايران مشغول به کار شدم. از سال 1372 به دعوت آقاي منوچهر غروي، مديرعامل گروه خودروسازي سايپا، وارد قسمت خدمات پس از فروش شدم و چهار سال در مجموعه حضور داشتم و از اواخر سال 1376 تا 1382 مديرعامل شرکت ايساکو بودم. اکنون در مجموعة کرمان موتور به عنوان مشاور فعاليت مي کنم.

 پس از گذشت شش دهه از صنعت خودروسازي در ايران، کدام دهه را متحول شده و شاخص مي دانيد؟
خودرو همواره کالايي مصرفي در بين مردم بوده است. در دهه 60 به خاطر شرايط جنگ، به آن به چشم کالاي لوکس نگاه مي کردند و توجهي به خدمات پس از فروش نمي شد. تقريبااوايل سال 1369 در دولت سازندگي، اين جريان فکري دوباره زنده شد و توليدکنندگان متوجه شدند که رشد صنعت خودرو وابسته به رضايت مشتري و خدمات مطلوب است. دهه 70 بهترين دوره خودروسازي در ايران بود و خودروسازان به اين نتيجه رسيدند که فروش، ارتباط اوليه است و تداوم ارتباط با مشتري باعث تعالي اين صنعت مي شود.

 در دهه 90 به واسطه تحريم ها، صنعت خودروسازي در ايران با چالش روبه رو شد. بسته پيشنهادي خودروسازان براي عبور از اين مانع چه بود؟
هر واحد توليدي بايد براي هر شرايطي خودش را آماده کند. تحريم که يک دفعه اتفاق نمي افتد و ما فرصت داشتيم تا موانع سد راه توليد و خدمات را رفع کنيم. اگر اين صنعت بومي سازي و عمق آن در کشور بيشتر شود، وابستگي ما به واردات کم مي شود و توليدکننده و خريدار کمتر ضرر ميکنند. به دليل سرمايه گذاري هنگفت، شايد صلاح نباشد همه قطعات، توليد ايران باشد؛ اما با بسترسازي و فعاليت اقتصادي درست و بهينه ميتوان از چالش ها عبور کرد. در سال هاي اخير، قطب هاي خودروسازي در ايران با تأمين قطعه و ارائه خدمات پس از فروش مطلوب، رفاهي نسبي را براي مصرف کنندگان رقم زده اند.

با توجه به اينکه نگرش مصرف کننده در سال هاي اخير به خدمات پس از فروش در صنعت خودرو متفاوت شده، اين صنعت چه مسيري را براي تحول و رضايت مشتريان طي کرده است؟
اوايل دهه 70 پس از ورودم به خدمات پس از فروش، متوجه تغيير ديدگاه هاي مردم شدم و به اين امر پي بردم که مردم از دريافت خدمات توقع دارند. آن زمان به اين فکر افتادم که خودم را جاي مشتري بگذارم و سطح انتظارم را از نماينده خدمات بسنجم، سپس در جايگاه نماينده قرار بگيرم و دايره خدمات گيري از شرکت مادر را ارزيابي کنم. سازوکارهايي نوشتم و با آقاي غروي درميان گذاشتم. تعميرگاه ها را به سمتي هدايت کرديم که با داشتن امکاناتي نظير کارکنان آموزش ديده، ابزار و تجهيزات مناسب و داشتن قطعات يدکي استاندارد بتوانند بهترين سرويس را ارائه دهند.
در بحث آموزش به کارکنان تعميرگاه ها که از پذيرش خودرو آغاز و تا پايان تحويل خودرو به مشتري ادامه دارد، قراردادي با سازمان مديريت صنعتي بستيم. پس از کلي مطالعه، آن را طراحي و برنامه ريزي کرديم و به مرحله اجرا رسانديم و 240 نفر را آموزش داديم. در ابتداي کار، اقبالي براي شرکت در کلاس ها نمي ديديم و وقتي اين موضوع را از نمايندگان جويا شديم، گفتند بايد مکانيک، برق کار يا تکنسين را يک هفته به تهران بفرستند و اگر آن تعميرکار محلي براي اسکان نداشته باشد، هزينه اش زياد مي شود.
براي رفع اين مشکل با هتل شهر براي اسکان تعميرکاران قرارداد نوشتيم؛ اما دوباره با استقبال کم روبه رو شديم. مجدداپيگيري کرديم و اين بار نمايندگان گفتند افرادي که جذب کرده اند، براي کار در آن مجموعه آمده اند و زماني که اين نفرات نيستند، کاري در نمايندگي انجام نمي شود.
به اين نتيجه رسيديم که آموزش را در تهران و مراکز شهرستان ها ساماندهي کنيم تا افراد پس از ساعت کاري براي آموزش بيايند؛اما مجددابا بي اقبالي مواجه شديم و اين بار نمايندگان به حقوق و دستمزد بر مبناي مدرک تحصيلي افراد ايراد گرفتند و نظرشان اين بود که وقتي شخصي حداقل ديپلم اتومکانيک داشته باشد، حقوقش بيشتر از حقوق معمولي در تعميرگاه است.
اين مسئله را با آقاي غروي مطرح کردم و ايشان موافقت کردند که نيمي از حقوق اين افراد را خود شرکت سايپايدک بدهد. بالاخره پس از چالش هاي بسيار، 240 نماينده در سراسر ايران را با استانداردهاي تعريفي اعم از مسائل فني و رفتاري آموزش داديم و آن افراد تبديل به کارشناسان فني در نمايندگي ها شدند که تائيديه آنها درخصوص مسائل خودرويي براي ما فصل الخطاب بود.
اين مراحل را در شرکت ايساکو نيز اجرا کرديم و پس از آن به پيشنهاد مرحوم مجتبي کاشاني، نظام آراستگي را در دستور کار قرار داديم. با پرداخت وام هاي چندميليوني به تعميرگاه ها و تشويق به اخذ گواهينامه آراستگي، آنان را مجاب به الزام اين نظم در سراسر ايران کرديم.
به اين ترتيب، نمايندگان متوجه اثربخشي آن شدند و به تبع آن مردم خدمات مطلوب را در محلي با کيفيت دريافت مي کردند. امروزه نظام آراستگي و کارشناس فني، دو الزام در دستورالعمل هاي اجرايي وزارتخانه صمت است. شرکت ها هم منافع خودشان را درنظرمي گيرند و اين منفعت را در قالب خدمات پس از فروش مطلوب به مردم ارائه ميدهند تا منافع شخصي مصرف کننده نيز تأمين و تضمين شود.

 افزايش تعرفه هاي خدماتي و نابساماني در قيمت تمام شده، داشتن خودروي مناسب و مقرون به صرفه را به حاشيه برده است. به نظر شما جهش اين صنعت بايد چگونه رقم بخورد؟
همه هزينه هاي زندگي هر فرد بايد با درآمدش تناسب داشته باشد؛ اعم از مسکن، خوراک و خودرو. در کل دنيا سرويس هاي ادواري هزينه هنگفتي دارد و وقتي خودرويي از دوره گارانتي خارج مي شود، مراجعه به تعميرگاه هاي تخصصي ريزش پيدا ميکند و مصرف کنندگان به سراغ تعميرگاه هاي متفرقه با هزينه کمتر مي روند. دليل اين هزينه زياد، فروش قطعه است که کميسيون آن مشخص است و بايد نماينده به شرکت و شرکت به اداره ماليات گزارش دهد که در تعميرگاه هاي متفرقه اين روند وجود ندارد.
متأسفانه در ايران خيلي روي واژه «ارزاني» تأکيد مي شود؛ درحاليکه ارزاني مفهومي ندارد و هر خدمتي قيمتي دارد و ما نبايد متوقع باشيم که حقوق بالايي بگيريم و هزينه هاي کمتري براي گذران زندگي خرج کنيم. اگر جامعه تورمي نباشد، اين گراني و ارزاني مطرح نمي شود و تناسبات حقوق و هزينه بيشتر به چشم مي آيد. وقتي مصرف کننده به اين باور مي رسد که براي داشتن خودروي باکيفيت و خدمات مطلوب بايد هزينه بپردازد، آنگاه ما شاهد جهش در صنعت خودروسازي خواهيم بود.

شرکت خودروسازي که خدمات پس از فروش را در دستور کار خود دارد، شبکه نمايندگانش را بايد چگونه مديريت کند؟
هر شرکت وقتي رضايت مشتري را در اولويت قرار مي دهد، ابتدا بايد رضايت کارکنانش را درنظربگيرد. اگر نماينده خدمات از شرکت مادر رضايت نداشته باشد، مصرف کننده آسيب مي بيند. بنابراين، ابتدا بايد با هم سان سازي حقوق و مزايا براي کارکنان تعميرگاه ها، رفتار مناسب با نمايندگان خدمات و نظارت دقيق بر کادر نمايندگي ها، رضايتشان را جلب کرد تا نتايج آن مانند آينه به مشتري منعکس شود.
امروزه ميتوان با استفاده از کارهايي نظير سرويس در محل يا امدادخودرو، تعداد نمايندگي ها را کم کرد؛ اما خدمات باکيفيت تر و مطلوب تري ارائه داد. ما بايد در اختيار مشتري باشيم و او هرجا با يک تلفن بتواند از ما خدمات بخواهد. شرکت مادر بايد در روند قطعه رساني، مؤثر و سريع باشد تا بتواند نيازهاي نمايندگان خدمات را مرتفع کند؛ درنتيجه، اين امور باعث رضايت بيش ازپيش مشتريان مي شود.

براي رسيدن به سطح بين الملل در حوزه خدمات پس از فروش، بايد چه کارهايي را انجام دهيم؟
علم روز به ما اين امکان را مي دهد که مشتريان را در گروه هاي متفاوت دسته بندي کنيم و بدانيم افراد با توجه به جنس، تحصيلات، اشتغال و رده سني چه انتظارهايي از خودرو و خدمات پس از فروش آن دارند. هر خودروسازي که اين معلومات را داشته باشد، در اين صنعت باقي مي ماند و در آن پيشرفت مي کند. مشتري ممکن است امروز يک توقعي داشته باشد و فردا توقعي ديگر؛ بنابراين، بايد به روز بود و اين مهم در طراحي خودروي باکيفيت کمک بسزايي مي کند.

در دنياي فناوري امروز، استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش جامع چه تأثيري بر کيفيت ارائه خدمات در صنعت خودرو مي گذارد؟
با اطلاعاتي که از مشتريان به دست مي آيد و با علم تحليل داده ميتوان نياز مشتريان را تشخيص داد و به آنها خدمات و سرويس بهتري ارائه داد. براي مثال، وقتي مشتري به نمايندگي مراجعه مي کند، پس از ثبت اطلاعات توسط واحد پذيرش و عيب يابي خودرو، کارشناس به او مي گويد که عمر لنت ترمز شما 10هزار کيلومتر است و شما 4هزار کارکرد داريد، آيا اين قطعه را تعويض مي کنيد؟ با استفاده از هوش مصنوعي مي توان تشخيص داد که رفتار مصرف کننده با خودرو به چه شکل است؛ آيا آن فرد يا افراد ديگر نحوه ترمزگيري را بلد نيستند يا اين مشکل فني در مرحله توليد است. با داشتن اين اطلاعات از طريق اين نرم افزارها مي توان نقايص را برطرف و نوع خدمات و سرويس دهي را مطلوب تر کرد.

آيا الزام استفاده از نرم افزار يکپارچه و جامع خدمات پس از فروش براي خودروسازان سودآور است؟
خيلي اوقات هزينه اي که مصرف کنندگان در ازاي دريافت خدمات مي پردازند، برايشان لذت بخش نيست؛ چون سرويس متناسب با آن هزينه را دريافت نمي کنند. وقتي خودروسازان و شبکه نمايندگان خدمات، نياز مشتريان را به درستي تحليل کنند و در طراحي از آن بهره ببرند، قطعاکسي ناراضي نخواهد بود و از طرفي، اين هزينه کرد از سوي مشتري براي صنعت خودرو سودآور هم خواهد بود.
براي مثال، وقتي شخصي خودروي دسته دوم مي خرد و صداقت فروشنده را مي بيند، راضي خواهد بود و اگر خودش بعد از تيونينگ به مشتري ديگري بفروشد، آن خريدار هم رضايت خواهد داشت. نقطه اتصال اين چرخه خريدوفروش، صداقت و رفتار درست است که تحليل اين موضوع از سوي شبکه نمايندگان تنها از طريق نرم افزار جامع خدمات پس از فروش اجراشدني است.
با استفاده از اين سيستم يکپارچه، زمان سرويس دوره اي خودرو را مي دانيم و با اطلاع رساني به راننده، او را به نزديکترين نمايندگي خدمات دعوت ميکنيم يا برايش امداد سيار مي فرستيم. در اين صورت، مصرف کننده از هزينه کرد براي خودروي خود ناراحت نمي شود و اين موضوع سودي دوطرفه براي خودروساز و مشتري است.

 آينده صنعت خودرو و خدمات پس از فروش را چگونه مي بينيد؟
ما نميتوانيم خودمان را از صنعت خودروسازي دنيا جدا کنيم و بايد همگام با جوامع بين المللي پيش برويم. امروزه در دنيا خودروهاي الکتريکي و هيبريدي، انقلابي را به راه انداخته است که هرچه ديرتر ما به آن بپيونديم، دچار مشکلات بيشتري مي شويم. بنابراين، بايد خودمان را با رشد فناوري وفق بدهيم و به اين باور برسيم که هر محصولي يک گارانتي دارد و بايد به بهترين شکل به مشتريان خدمت رساني کنيم.
در پايان اميدوارم هرکسي در هرجايي کار ميکند، از کارش لذت ببرد که عشق و علاقه به هر خدمتي، ما را از روزمرگي دور مي کند. از شرکت محترم سروشان بابت طراحي، توليد و استقرار نرم افزار  خدمات پس از فروش کمال تشکر را دارم که در ارائه خدمات باکيفيت تر، کمک شايان و بهينه اي به صنعت خودروسازي کشور کرده است و همچنين، از زماني که به بنده اختصاص داديد، بي نهايت سپاسگزارم.