جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1398/06/13
تعداد بازدید : 920
جلب رضایت مشتری با پیش دستی در ارائه خدمات (گفتگو با امید امینیان؛ مدیر خدمات پس از فروش شرکت کاراگستر)

 تجربه يک برند خارجي در ارائه خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش امروز در سراسر دنيا به خصوص براي کالاهاي بادوام تأثير به سزايي دارد. به طور مثال برند بوش قبل از اين که وارد هر کشوري شود ابتدا نياز بازار را مي سنجد و در واقع به مشتري و فرهنگ مصرفي آن جامعه اهميت مي دهد و بعد کالايي را نسبت به نيازهاي آن کشور توليد مي کند. اين موضوع، خدمات پس از فروشي قوي مي طلبد که در نهايت، رضايت مشتري را نيز به همراه دارد. در مرحله بعد و پس از توليد کالا، اين بار خدمات پس از فروش در خودِ بخش فروش مستقر مي شود تا از اين طريق بتواند آموزش هاي کاملي را هنگام فروش بدهد. سپس نوبت به واحد خدمات مي رسد که به نصب و راه اندازي منجر شده و در واقع اين بخش شامل حمل و نقل، نصب و راه اندازي، آموزش، مستند سازي و... است. بعد از خدمات پس از فروش، داده اي براي ارزيابي کالايي که توليد شده جمع آوري مي شود تا نقاط قوت و ضعف آن کالا شناسايي شود. اين کار از طريق نظرسنجي از مشتريان و.... صورت مي گيرد و از اين طريق معايبي که در توليد کالا وجود دارد برطرف مي شود.


 نرم افزار و پيشبرد فرآيندهاي خدمات پس از فروش

انتقال بازخوردها از سوي تکنسين ها به وسيله نرم افزار صورت مي گيرد و آن ها تمام داده هاي کارهاي خود را در نظر گرفته و به محض اين که شکايات را چه از طريق نظرسنجي و چه از طريق دريافت بازخورد از مشتري، ثبت مي کنند، اين اطلاعات به وسيله نرم افزاري که در اينجا مستقر است به بخش هاي مختلف کارخانه منتقل مي شود. در کارخانه افرادي که به کار طراحي و ساخت مشغول هستند، زمان هايي را بابت پيگيري همين ايراداتي که به کارخانه منتقل مي شود، اختصاص مي دهند. در بخشي ديگر از کار، کالاهايي را که مدت گارانتي شان گذشته را رصد کرده و نسبت به رفع عيب يا جمع آوري آن ها جهت امحاء اقدام مي کنند.
اين نظارت دقيقي که آن ها روي محصولات شان دارند و اهميتي که براي مشتري قائل مي شوند در ذهن مصرف کننده نقش مي بندد. بسياري از پيگيري هايي که اين برند انجام مي دهد به شکل نامحسوس است و شايد درخواست مشتري هم نباشد؛ اين خيلي براي مشتري ها اهميت دارد و نظر آن ها را جلب مي کند. اين موجب مي شود مشتري هاي کنوني ماندگار شوند و فروش بيشتري را هم به ارمغان مي آورد.
نرم افزار مي تواند در فروش و خدمات پس از فروش بسيار تأثيرگذار باشد؛ مي تواند در گزارش گيري ها و جمع آوري اطلاعات کمک بسياري کند و با افزايش سرعتي که ايجاد مي کند در سطح کلان نيز ياري گر باشد. ما يک زماني به صورت سنتي کار مي کرديم ولي پس از آشنايي و به کارگيري سروشان، اين نرم افزار در همه زمينه ها کمک زيادي به ما کرد.


 چالش هاي خدمات پس از فروش يک برند خارجي در شرايط کنوني

بوش و برندهايي مثل بوش از سال هاي قبل در ايران بودند و اين برند به دليل کيفيت و خدمات خوبي که از گذشته به مشتري ارائه داده بود با ورود مجددش به بازار ايران موجب شد دوباره مشتريانش برگردند و استقبال خوبي داشته باشند. بازار برند بوش پيش از بحران هاي اخير بازار بسيار خوبي بود و نه تنها در ايران بلکه در ساير کشورهاي خاورميانه هم بازار بسيار خوبي دارد.
تا پيش از اين، بوش به دنبال توليد در ايران بود و قصد داشت کارخانه اي هم در ايران داشته باشد؛ اين چيزي است که ما تا سال 2024 پيش بيني کرده بوديم. از طرفي مي ديديم که تعداد فروشگاه ها در ايران پيوسته افزايش مي يافت و تا سال 2022 هم حدود 400 فروشگاه در سطح ايران پيش بيني شده بود. يکي از جاهايي که براي توليد در نظر گرفته شده بود، کارخانه ارج بود که مي خواستند روي آن سرمايه گذاري کنند و هنوز هم رايزني هاي خود را براي اين مسئله انجام مي دهند.
به دليل مسائلي که به وجود آمده، فروش محصولات اين برند کاهش داشته اما در بحث خدمات پس از فروش هنوز فعاليت مي کنند و در تأمين قطعات، ما را پوشش مي دهند. با توجه به اين که از اين برند، کالاي بسياري فروخته شده، براي حفظ رضايت مشتري، خدمات اين شرکت به مشتريان متوقف نمي شود. نوساناتي که در بازار اتفاق مي افتد شايد موجب کم رنگ شدن يک برند شود ولي اين برند سعي مي کند با خدمات پس از فروشِ بهتر، مشتريانش را حفظ کند.


 بوش در ترکيه يک کال سنتر مرکزي دارد

کال سنتر مرکزي برند بوش در ترکيه چند برند زيرمجموعه ديگر هم داشت.برندهاي زيرمجموعه در کل ترکيه فقط يک کال سنتر مرکزي داشتند يعني از چند برند توليد و فقط يک کال سنتر مرکزي برخوردار بوده و در هر منطقه چند شعبه داشتند. تمام توليدات يک کارخانه در کل ترکيه فقط يک کال سنتر مرکزي و يک شماره تلفن دارد و به هيچ عنوان براي اين برند شماره دومي در کار نيست. روزانه حدود 5000 تماس از طريق آن کال سنتر برقرار مي شود و با نرم افزار آن کال سنتر، تفکيک برندها هم انجام مي شود. اين از اتفاقاتي است که هنوز در ايران نيفتاده است. ما در ايران علاوه بر 4 نمايندگي رسمي برند بوش، افراد بسياري هم داريم که با نام برند بوش سرويس مي دهند؛ اين در حالي است که اين افراد هيچ قراردادي با برند بوش ندارند و اين موضوع يک نارضايتي را براي مشتري به همراه دارد. ناهماهنگي سازمان ها با هم موجب شده که نظارت هاي درستي در بخش خدمات پس از فروش صورت نگيرد.