جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1399/04/24
تعداد بازدید : 998
تسهیل واردات قطعات یدکی، راه نجات بازار موبایل (گفتگو با اکبر جعفری ؛ مسئول خدمات پس از فروش شرکت انفورماتیک گستر)
لطفاً در ابتدا توضيح مختصري از نحوه فعاليت شرکت انفورماتيک گستر بدهيد.
شرکت انفورماتيک گستر، سابقه 20 ساله در بازار ايران دارد که عمده فعاليت اين شرکت در سالهاي گذشته در حوزه IT بوده است. اين شرکت در طي اين سالها واردکننده بسياري از برندهاي مطرح جهان در زمينه قطعات IT، کارت گرافيک، حافظه کامپيوتر، کارت‌هاي تصويري و صوتي، مادربرد و ... بوده است.
اين شرکت از سال 95 با توجه به نياز بازار به گوشي‌هاي تلفن همراه و کاهش مصرف در حوزه IT، تصميم گرفت به سمت واردات گوشي موبايل برود؛ در راستاي همين موضوع از سال 1395 نمايندگي شرکت BLU را اخذ و پس از آن اقدام به واردات گوشي‌هاي تلفن همراه کرد. اين شرکت حدود سه سال است که به صورت مستقل به روي اين برند کار ميکند و خدمات پس از فروش آن نيز توسط همين شرکت انجام ميشود.
در نهايت با توجه به تجربياتي که در گذشته در زمينه‌ واردات و خدمات پس از فروش داشتيم، تصميم گرفتيم فعاليت خود را با افزايش برندهاي ديگر تلفن همراه، به سبد کالايي شرکت، توسعه دهيم چرا که يک برند به تنهايي نميتوانست تمام سليقه مشتريان را پوشش دهد. در همين راستا اقدام به اخذ نمايندگي واردات گوشي‌هاي تلفن همراه سامسونگ، نوکيا و آنر کرديم.
در حال حاضر ما جزو چند شرکت معتبر در بخش واردات گوشي‌هاي تلفن همراه به شمار ميرويم و توانسته‌ايم سهم خوبي از بازار را به خود اختصاص دهيم.

شما عملکرد خود را در حوزه خدمات پس از فروش، گوشي‌هاي تلفن همراه چگونه ارزيابي ميکنيد؟
دليل اصلي مطرح شدن اين شرکت به خاطر حجم واردات و يا فروش آن نبوده است؛ اين اعتبار به واسطه کيفيت «خدمات پس از فروش» به دست آمده است. ما در طي اين 17 سالي که در زمينه IT و سه سالي که در حوزه گوشي‌هاي تلفن همراه فعاليت کرده‌ايم، همواره خدمات پس از فروش، توسط خود شرکت انجام ميگرفت. 
لوگوي «کفشدوزک» که نشانه گارانتي ما است، امروزه در سرتاسر ايران شناخته شده است و مردم با اين نماد ما را ميشناسند و به ما اعتماد کرده‌اند.
ما همواره سعي کرده‌ايم خدمات و سرويس مناسبي به مردم ارائه بدهيم که به اعتقاد بنده دليل تداوم 20 ساله، شرکت انفورماتيک گستر در بازار به همين دليل بوده است.

به اعتقاد شما تفاوت خدمات پس از فروش در حوزه تلفن گوشي‌هاي همراه و IT چيست؟
تفاوت اصلي در زمان پاسخگويي به مشتري است. در گذشته مشتري ميتوانست براي رفع اشکال قطعه خراب شده چند روزي را تحمل کند، اما امروزه به دليل اينکه گوشي‌هاي تلفن همراه به يک وسيله اساسي و کليدي براي مردم تبديل شده‌اند و بيشتر ارتباطاتشان توسط گوشي تلفن همراه انجام ميشود، انتظار دارند در کمترين زمان ممکن از نمايندگي‌هاي خدمات سرويس بگيرند.
واحد خدمات اين شرکت نيز به منظور تحقق اين امر، تلاش ميکند در صورت امکان، نياز مشتريان را در زمان مراجعه پاسخ داده و در مواردي که نياز به بررسي بيشتر و يا تعميرات احتمالي دارد در زمان کوتاهي مشکلات گوشي‌ها را مرتفع کند.

شما به چه ابزار و راهکارهايي براي اينکه نمايندگان خدمات پس از فروش سريعتر پاسخگوي مشتري باشند، نياز داريد؟
از اولين نيازها براي تحقق بخشيدن به اين مسئله، داشتن يک سيستم ارتباطي منسجم، بين دفتر خدمات مرکزي و نمايندگان است؛ براي مثال اين سيستم ارتباطي ميتواند يک نرم‌افزار خدمات پس از فروش مانند «سروشان» باشد.
نرم‌افزار خدمات پس از فروش ميتواند به ما کمک کند تا ميزان ورودي شبکه خدمات پس از فروش، نوع ايراد گوشي، زمان و نوع پاسخگويي، رضايتمندي مشتريان و ... را مانيتور کنيم و در مواقع لزوم آموزش‌هاي لازم را در جهت پاسخگويي سريعتر و مناسبتر مشتريان، به نمايندگان بدهيم.
يکي از پارامترهاي مهم در انتخاب نمايندگي‌هاي خدمات، امکانات و ابزارآلات تعميرات، نيروي متخصص و محل نمايندگي خدمات است؛ ما در هنگام اعطاي نمايندگي خدمات روي اين موارد تأکيد بسيار داريم تا يک مرکز خدمات بتواند با استانداردهاي تعريف شده از سوي اين شرکت، خدمات مناسب و سريعي را به مشتريان ارائه بدهد.
از سوي ديگر سطح تعميراتي ما که توسط مراکز خدماتي اين شرکت در سراسر کشور ارائه ميشود، متفاوت است، چرا که سطح خدمات اين نمايندگي‌ها بر اساس تجربه و توانايي آن مراکز تعيين ميشوند.
برخي از مراکز تنها محل جمع‌آوري به شمار مي‌آيند؛ يعني در آنجا کالا از مشتري گرفته ميشود و به دفتر مرکزي ارسال ميگردد. اين مراکز محدود هستند چرا که ممکن است آن شهرها پتانسيل فروش عمده کالا را نداشته و يا اينکه امکان ايجاد مراکز تعميرات در آنها شهرها وجود نداشته باشد.

به اعتقاد شما شرکت در مقابل نمايندگي‌ها چه وظايفي دارد؟
در حوزه گوشي‌هاي تلفن همراه، يکي از اقداماتي که ما بايد در راستاي انجام به موقع خدمات توسط نمايندگي خدمات پس از فروش به مشتريان انجام بدهيم تأمين قطعات است، به همين جهت لازم است که ما قطعات را به موقع در اختيار نمايندگي‌ها قرار بدهيم تا آنها بتوانند زماني که مشتري به آنها مراجعه ميکند در کمترين زمان ممکن به آنها سرويس ارائه دهند.

شما در بخش تأمين قطعات با توجه به مسئله تحريم با چه مشکلاتي روبه‌رو هستيد؟
بحث تحريم‌ها باعث شده ورود قطعات يدکي به ايران سخت شود. در حال حاضر ورود قطعات گوشي تلفن همراه به مراتب سخت‌تر و پيچيده‌تر از ورود خود تلفن همراه است و اين مسئله به يکي از چالش‌هاي جدي در حوزه خدمات پس از فروش، تبديل شده است و تا زماني که اين مشکل وجود داشته باشد ما نميتوانيم به يک نقطه مطلوب براي ارائه خدمات پس از فروش برسيم.
شايد جالب باشد که بدانيد اکنون برخي از شرکت‌ها با توجه به اينکه نميتوانند قطعات يدکي وارد کشور کنند، ناچار هستند قطعات مورد نياز را از محل گوشي‌هاي نو که در انبار موجود دارند، استفاده کنند که اين موضوع باعث شده امکان ارسال تمامي قطعات يدکي به نمايندگي‌ها وجود نداشته باشد.

پايش و مميزي دقيق نمايندگان خدمات پس از فروش توسط شرکت انفورماتيک گستر چگونه انجام ميشود و چه حساسيتي نسبت به آن وجود دارد؟
به اعتقاد بنده بهترين پايش، نظرسنجي از مشتريان است. ما بر اساس همين باور از طريق نرم‌افزار خدمات پس از فروش سروشان ميتوانيم با مشترياني که به نمايندگي‌ها مراجعه کرده‌اند، تماس گرفته و ميزان رضايتمندي آنها را به نسبت خدماتي که دريافت کرده‌اند، جويا شويم.
در همين راستا، نظرات جمع‌آوري شده مورد پايش قرار ميگيرد و در نهايت منجر به کسب يک امتياز توسط نماينده خدمات خواهد شد و بر اساس امتياز کسب شده، نماينده خدمات تشويق و يا تنبيه ميشود و يا حتي بر اساس امتياز کسب شده توسط نماينده، اختيارات نماينده تغيير خواهد کرد.
براي مثال نماينده‌اي که سطح تعميراتي سه دارد، اگر نتواند در آن سطح پاسخگويي مناسب را به مشتريان داشته باشد ما ناچار ميشويم براي مدتي سطح اين نمايندگي را پايينتر بياوريم، بدان معنا که تا حدودي کار او را کمتر خواهيم کرد که اين موضوع مستقيماً بر درآمد اين نمايندگي تأثير خواهد گذاشت. اين موضوع باعث خواهد شد تا نماينده تلاش کند با رفع مشکلات در سيستم خود، امتياز مناسب را کسب کرده و به سطح قبلي بازگردد.
ما در پايش‌هايي که از نمايندگي‌ها انجام ميدهيم حتي به اين موضوع که آيا براي مثال گوشي تعمير شده براي بار دوم به نمايندگي برگشته و آيا اين اتفاق نيز چند بار ديگر تکرار شده يا خير، بسيار توجه ميکنيم. اين موضوع يک امتياز منفي براي نمايندگي محسوب ميشود که گاها ممکن است به لغو نمايندگي در صورت تداوم اين موضوع منجر شود.

آيا به نظر شما شرکت‌هاي وارداتي، جايگاه خدمات پس از فروش را به خوبي حس کرده‌اند؟
در حال حاضر واردات موبايل فقط از طريق مراجع رسمي امکانپذير است و بر اساس قانون سازمان حمايت از مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان، ارائه گارانتي از ملزومات فروش گوشي‌هاي تلفن همراه است.
با توجه به اين قانون، امکان واردات و فروش موبايل بدون ثبت گارانتي در سامانه سازمان حمايت و ارائه کارت ضمانت در هنگام فروش امکانپذير نخواهد بود.
يکي از عوامل مؤثر در موفقيت شرکت‌ها براي فروش بيشتر، برخورداري از يک شبکه خدمات پس از فروش گسترده و پاسخگو در سراسر کشور است و به همين علت شرکت‌هاي واردکننده به دنبال تجهيز و گسترش هر چه بيشتر مراکز خدمات پس از فروش خود هستند تا بتوانند مشتريان بيشتري را جذب کنند.
در اين بين شرکت‌هايي که قادر به ارائه خدمات پس از فروش قوي و گسترده نيستند ترجيح ميدهند با شرکت‌هايي که سابقه خدمات پس از فروش مطلوبي در بازار دارند، قرارداد ارائه خدمات گارانتي منعقد کرده و کالاي خود را با کارت ضمانت اين مراکز روانه بازار کنند. 
با توجه به موارد ذکر شده بديهي است که خدمات پس از فروش، يکي از مهمترين عوامل در رابطه با واردات و فروش موبايل محسوب ميشود.

به نظر شما ارزيابي‌هايي که از سوي سازمانها و ارگانهاي دولتي ذيربط انجام ميگيرد به چه ميزان مؤثر است؟
پس از برقراري تحريم‌ها و عدم امکان ارائه نمايندگي رسمي به شرکت‌هاي واردکننده، بسياري از شرکت‌هاي جديد اقدام به اخذ مجوز خدمات از سوي سازمان حمايت کرده‌اند و به همين دليل نياز است به منظور بالا بردن سطح کيفيت خدمات شرکت‌هايي که موفق به اخذ تأييديه خدمات از سازمان حمايت گرديده‌اند، سختگيري‌هاي بيشتري در ارزيابي شرکت‌ها صورت گيرد تا مشتري بتواند با خيالي آسوده کالاي موردنياز خود را از بازار تهيه کند.

در حال حاضر مشکل تأمين قطعات چه تأثيري به روي اعتماد مشتريان براي دريافت خدمات از نمايندگي‌ها داشته است؟
من فکر ميکنم عمده‌ترين مسئله‌اي که شرکت‌هاي واردکننده خدمات در حوزه تلفن همراه با آن روبه‌رو هستند، روند واردات قطعات يدکي است؛ اگر اين مشکل حل نشود، مطمئناً مردم با مشکل روبه‌رو خواهند شد.
در حال حاضر واردات قطعات موبايل در حجم بسيار زيادي به صورت غيررسمي انجام ميشود و متأسفانه هيچ نظارتي بر نوع و قطعات وارد شده وجود ندارد که همين امر مشکلات بسيار زيادي را براي مشتريان به وجود آورده است.