جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1396/06/22
تعداد بازدید : 1405
محمد میرزایی مدیر خدمات پس از فروش شرکت سوپرفراست عنوان داشت: صداقت یکی از شاخص های رضایتمندی مشتری است
براي اولين سوال، تعريف شما از مشتري وفادار چيست؟
مشتري وفادار در صنف ما مشتري است که علاوه بر اينکه مجدد به ما مراجعه ميکند و براي شعبه ديگر خود از ما خريد مي نمايد ما را به ديگران توصيه کند. در صنف ما بخش زيادي از فروش به همين مشتريان وفادار برميگردد.

 چه اقداماتي بايد انجام داد تا يک مشتري تبديل به مشتري وفادار شود؟
متاسفأنه عموم مشتريان در برخورد با واحد خدمات عصباني و ناراحت هستند؛ چون بايد هزينه اي پرداخت کنند و علاوه بر آن دستگاه آنها خراب است و نميتوانند از آن درآمد زايي داشته باشند. لذا ابتدا بايد سعي کرد مشتري را راضي کرد.
من فکر ميکنم که يک سيستم خدماتي به روز و متفاوت نسبت به ساير شرکت ها ميتواند تا مشتريان را به يک مشتري وفادار تبديل کند. 
داشتن يک نرم افزار يکپارچه، داشتن قطعه يدکي و داشتن تکنسين ماهر آن چيزهايي هستند که باعث ميشوند مشتري به شما اعتماد کند. 

 آيا در صنف شما ضرورتي براي ارائه خدمات پس از فروش وجود دارد؟ 
در صنف ما ارائه خدمات پس از فروش اهميت خيلي زيادي دارد زيرا در صنف ما دستگاه هايي که تجهيز ميشود صنعتي هستند لذا اگر به هر دليلي دچار مشکل شود دربازه زماني اي که آن وسيله تعمير ميگردد براي مصرف کننده ضرر مالي به همراه خواهد داشت.

 شيوه ارائه خدمات پس از فروش در صنف شما چگونه است؟
در صنف ما ارائه خدمات شامل بخش هاي مختلف ميباشد: 
بخش اول واردات است يعني شرکت بتواند به موقع دستگاه را وارد کند. بخش دوم نگهداري محصول است يعني شرکت تعهد کند محصول را هميشه در حال کار نگهدارد. پس ميبينيد که اين خدمات مستلزم داشتن شرايطي است مانند:
1. داشتن تکنسين هاي ماهر  2. تأمين قطعه يدکي در هر شرايطي 

 از نظر شما مهمترين فاکتورهايي که در ارائه خدمات پس از فروش باعث رضايت مشتري ميشوند چيست؟
مهمترين شاخص در صنف ما سرعت در ارائه خدمات است. دليلش هم همان است که در بالا ذکر شد، چون تجهيزات در صنف ما صنعتي هستند.
دومين شاخص، تشخيص درست و صحيح مشکل است.
سومين شاخص، صداقت با مشتري است. بي ترديد وقتي سازماني ادعايي را که بيان داشته به سرانجام ميرساند رضايت مشتري را خواهد داشت. امروزه بايد کاري کرد که مشتري وقتي وارد شرکت ميشود احساس کند خواسته اش در حال برطرف شدن است.
بايد به مشتري اطلاعات درست و دقيق ارائه شود حتي اگر از لحاظ مالي منافع شرکت در آن نباشد.

 چگونه ميتوان ميزان سطح رضايت يک مشتري را از نحوه ارائه خدمات پس از فروش در يک سازمان دريافت کرد؟
اولين شرط رضايت مشتري از خدمات پس از فروش کيفيت کالا است. اگر بهترين خدمات هم از سوي يک نهاد خدماتي ارائه شود خرابي زياد يک دستگاه به دليل پايين بودن کيفيت، نظر مشتري را نسبت به محصول مکدر ميکند. اما در خصوص سنجش ميزان رضايتمندي مشتري وقتي کالاي خوب و با کيفيت به وي ارائه شده باشد ميشود از طريق CRM و نظرسنجي و ... نقطه نظر مـشتـري را دريـافـت کـرد. امـروز ما آمـده ايـم در جـهت بالا بردن رضايت مشتري فرآيندهاي قديم خودمان را بازبيني ميکنيم. اين روند باعث شده است تا مشکلات خود را بشناسيم و در جهت رفع آن بکوشيم.

 نقاط ضعف صنف شما در ارائه خدمات پس از فروش چيست؟
1. نبود دانش در تعميرات
2. نبودن قطعات يدکي 
3. فاصله ي بين فروش و ارائه خدمات پس از فروش 
4. نبود يک اتحاديه يا صنف مشخص
5. نبود يک تعرفه مشخص در هنگام ارائه خدمات و فروش 
 
مهمترين فاکتورهايي که در خدمات پس از فروش صنف شما وجود دارد و بايد مورد توجه قرار گيرد چيست؟
در همه سازمان ها معيارهاي خدمات مشخص است. البته شايد تعريف اين شاخص ها در صنوف مختلف با هم فرق کنند. اما سرعت در خدمات، نحوه رفتار تکنسين، نوع پوشش تکنسين،کيفيت محصول و قيمت از جمله مواردي است که همه نهادهاي خدماتي بايد رعايت کنند. دراين خصوص شرکت ما آمده است و با توجه به تجربه، دانش و نگاه تخصصي يکسري معيارهاي ديگر را مشخص کرده است که مهمترين اين معيارها در صنف ما، داشتن تکنسين ماهر و تأمين قطعات يدکي است.

 حرف آخر؟
به عنوان يک فرد که در حوزه خدمات فعاليت دارد بايد بگويم متاسفأنه ما در ايران خدمات پس از فروش به معناي واقعي نداريم. خدمات پس از فروش مهجور است. به نظر من بايد اعضاي اين صنعت کاري کنند که صنعت خدمات شناخته شود. شايد بتوان جشنواره اي برگزار کرد و کمي به اين صنف و اعضاي فعال در آن احترام گذاشت.