جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1398/05/12
تعداد بازدید : 806
بیشترین مشتری مداری با بهره گیری از فناوری اطلاعات (گفتگو با غلامرضا زنوزی؛ مدیر خدمات پس از فروش شرکت آرمان فراز پیمان)

 در ابتدا تصويري کلي از خدمات پس از فروش در مجموعه خود ارائه دهيد.

از ابتداي فعاليت در آرمان فراز، سعي بر اين بود که فرآيندهاي داخل مجموعه از جمله نرم افزار سروشان را ارتقاء دهيم که اين بخش خيلي موفقيت آميز بود و شرکت سروشان نيز در روند کار کمک زيادي کرد. از سوي ديگر اين شرکت در خصوص فرآيندهايي که به صورت ناقص در مجموعه عملياتي مي شد نيز کمک زيادي کرد و ما توانستيم بالاي 90 درصد از فرآيندهايي را که در مجموعه انجام مي شد به صورت سيستماتيک دربياوريم و آن 10 درصدي هم که مي ماند به خاطر موضوعاتي است که به واحد مالي مربوط مي شود.


 شما ميان خدمات پس از فروش و فروش چه رابطه اي قائل هستيد؟

اگر بخواهيم واقعيت را بسنجيم آن چيزي که در فرهنگ مملکت ما جا افتاده اين است که هر وقت يک کالايي را مي خواهند بخرند، اولين سوالي که پيش مي آيد اين است که آيا اين کالا خدمات پس از فروش دارد يا نه! يعني نمي توانيم در ابتداي امر بگوييم فروش اول است يا خدمات پس از فروش؛ زيرا اين دو هم زمان و به صورت موازي بايد جلو بروند. مشتري کالايي را مي  خرد که آن کالا خدمات پس از فروش داشته باشد. معمولاً يکي از سوال هايي که مشتريان مي پرسند اين است که خدمات پس از فروش اين کالا چطور است؟ چند سال گارانتي دارد؟ خدمات خارج از گارانتي و هزينه هاي آن به چه صورت است؟ در واقع فرد بر همين اساس يک جمع بندي مي کند و پس از آن تصميم به خريد آن کالا مي گيرد. گاهي اوقات پيش مي آيد که مشتريان مثلاً مي گويند شايد تابلو آرمان فراز يک مقدار گران تر باشد اما چون خدماتش بهتر است و خيال ما راحت است که تا 10 سال قطعاتش را تأمين مي کند و همچنين هر موقع کار داشته باشيم مي تواند سرويس هاي ما را انجام دهد، آن را خريداري مي کنيم. ما هم اين شعار را هميشه داريم که اگر فروش موفق باشد بايد خدمات پس از فروش هم موفق باشد و برعکس اگر فروش ناموفق باشد قطعاً خدمات پس از فروش هم ناموفق خواهد بود. ما مثلاً گاهي در نمايندگي هاي فروش مي بينيم که فروش يک نماينده کم شده؛ وقتي نگاه مي کنيم مي بينيم که خدماتش خوب نبوده و وقتي خدمات را تقويت مي کنيم و آفر مي دهيم و رضايتمندي مشتري را جلب مي کنيم، مي بينيم که فروش دوباره به حالت پيشين خود برمي گردد. اين ها تقريباً زنجيروار به يکديگر وصل هستند و نمي توانيم تقدم و تأخري را برايشان در نظر بگيريم. در صورتي که ما مي توانيم بگوييم هر جفت اين ها خوب هستند؛ وقتي کالايي به فروش رسيد و مشتري از خدماتش راضي بود، مطمئناً اين امر فروش را هم افزايش مي دهد.


 شرايط اقتصادي اخير روي خدمات پس از فروش در صنف شما تأثير ويژه اي داشته است؟ چه راهکارهايي براي آن انديشيده ايد؟

صد درصد؛ اگر يک شرکتي بيايد يک محصولي را توليد کند چون تعهد اخلاقي و قانوني داده، مي بايستي خدمات پس از فروش خود را بر اساس آن مدتي که خودش اعلام کرده ادامه دهد. نواساناتي که اين مدت در بازار به وجود آمد روي فروش براي همه مجموعه هاي آسانسوري تأثير گذاشت و ما در بر بحث فروش يک رکود داشتيم. چرا که مشتري ها مي خواستند ببينند در ادامه چه اتفاقي مي افتد و بخرند يا نخرند! اما خدمات کار خودش را انجام داد چرا که ما تابلوهايي داشتيم که از قبل وجود داشت و مشتري ها نصب کرده بودند و بنابراين نياز به تنظيمات يا تعميرات داشت؛ همکاران ما هم اين تعميرات را انجام مي دادند. اين شرايط روي بحث خدمات تأثير آنچناني نگذاشت؛ تنها يک تأثير کوچک منفي داشت که مربوط به بحث گراني قطعات بود و در پي آن يک عدم رضايتي در مشتريان ايجاد شده بود که چرا قطعات گران شده است. وقتي براي آن ها استدلال مي کرديم که قيمت گذاري تمامي اجناس مورد استفاده ما و اجناس الکترونيکي بر اساس دلار انجام مي شود، متقاعد مي شدند.


 تا چه اندازه ضرورت خدمات پس از فروش در صنف شما احساس مي شود؟

در زمينه آسانسور، شرکتي موفق است که خدمات پس از فروش خوبي داشته باشد حتي اگر ضعفي در قسمت هايي از محصول باشد، اگر خدمات پس از فروشش به موقع باشد و خوب انجام شود، مطمئن باشيد مشتري از آن ضعف چشم  پوشي مي کند. يعني مي گويد با وجود اين که من مي دانم اين ضعف است اما چون خدماتشان خوب است و به موقع مي آيند و مشکل ما را بر طرف مي کنند، باز هم من همين کالا را تهيه مي کنم.
صنعت آسانسور يک تفاوتي با بقيه صنايع دارد؛ در بقيه صنايع وقتي شما يک کالايي را مي خريد مستقيماً زنگ مي زنيد و شخصي آن کالا را براي شما مي آورد و راه اندازي   يا تعمير مي کند؛ اما صنعت آسانسور در اين ميان يک واسط به نام شرکت هاي آسانسوري دارد؛ يعني ما مستقيماً نمي توانيم با مشتري هايمان در ارتباط باشيم. اين امر هم به خاطر بحث هاي ايمني و استاندارد است و هم به اين دليل که روند کارمان اين گونه است که حتماً بايد آن شرکت آسانسوري وسط قرار بگيرد تا ما بتوانيم ارائه خدمات را انجام دهيم. اين يک سري حُسن ها دارد؛ اولاً مصرف کننده نهايي ما مشتري هاي خانگي هستند و از مسائل فني سر در نمي آورند؛ وقتي اين شرکت آسانسوري در وسط قرار مي گيرد، امين شرکت و مشتري هاي ما هم مي شود چون قرارداد دارد و همه موارد را بر عهده مي گيرد؛ ما مشکلات را به اين شرکت هاي آسانسوري مي گوييم چون از لحاظ فني آشنا و به روز هستند و درک مشکل برايشان سريع تر است؛ در نتيجه خيلي زود مي توانند مشکل را بر طرف کنند. يک حُسن ديگر اين است که در خيلي موارد، ما سرويس هايمان را به صورت تلفني انجام مي دهيم يعني شرکت آسانسوري با ما تماس مي گيرد و اشکال را اعلام مي کند و بچه ها به صورت تلفني راهنمايي مي کنند و اصلاً نياز نيست که ما به صورت حضوري در پروژه حاضر شويم. همين امر سرعت انجام کار را بالا مي برد و همه اين ها بحث رضايتمندي را افزايش مي دهد.


 يعني اين واسط باعث نمي شود ارتباط شما با مصرف کننده نهايي تضعيف شود؟

کم مي شود ولي در واقعيت امر، اين گونه نيست که ما اصلاً ارتباطي نداشته باشيم چون خيلي وقت ها اگر سرويس هايي که انجام مي دهيم، به موقع نباشد يا ضعفي در بحث خدمات رساني ما باشد، دو مجموعه پيگير اين بحث مي شوند: هم خود شرکت آسانسوري و هم خريدار اصلي. در واقع ما بايد به دو تيپ آدم پاسخگو باشيم و اين مي طلبد که ما سرويس دهي  خود را خوب انجام دهيم.


 شما چه چشم اندازي براي آينده خدمات پس از فروش در آرمان فراز در نظر داريد؟ آيا نيازي به تغييرات وجود دارد؟

من به دليل تخصصم در آي تي، پس از شروع به کار در آرمان فراز سعي ام بر اين بوده که از بسترها و امکانات ارتباطي استفاده کرده و از فضاي مجازي براي کار خودمان بهره مند شويم. داريم به سمت و سويي مي رويم که در آينده نزديک، تمامي ارتباطات ما از طريق فضاي مجازي باشد يعني اصلاً نيازي نباشد که مشتري بخواهد تماس بگيرد. يک فرهنگي که الان در خدمات پس از فروش هست اين است که مشتري بايد زنگ بزند و ما پاسخگو باشيم؛ ما مي خواهيم اين فرهنگ را بشکنيم و به سمت و سويي برويم که مشتري با يک شماره پيامک و عنوان کردن اين که من نياز به سرويس دارم، خيال خود راحت سازد و آن گاه ما به سراغ مشتري برويم و از او بپرسيم که مشکلت چيست و چه زماني براي تعميرات حضور يابيم؟ يا بعضي وقت ها شايد بتوانيم همان مشکل را از طريق سرويس هايي در بستر اينترنت برطرف کنيم؛ کما اين که الان هم همين کار را انجام مي دهيم. مثلاً زماني که ما به کشورهاي خارجي همسايه  تابلو و خدمات ارائه مي کنيم، اين خدمات در بستري اينترنتي ارائه مي شود. در واقع نه براي ما مقرون به صرفه است که بخواهيم به محل برويم و نه امکاناتش براي آن ها وجود دارد. هم اکنون شرکت با عراق، افغانستان و کشورهاي حوزه خليج فارس کار مي کند و عموماً اين خدماتي که از ما مي گيرند بر روي بسترهايي همچون تلگرام، واتس آپ و... انجام مي شود که البته خيلي هم موفق بوده است. ما براي حل مشکل در کشور عراق که تابلوهاي زيادي در آنجا داريم، ويدئو کنفرانس برگزار مي کنيم؛ مثلاً زماني که مشکلي در موصل ايجاد شده بود، ما از طريق ويدئو کنفرانس و واتس آپ، اين خدمات را برايشان فراهم  کرديم.
هدفم براي آينده اين است که بيشتر از بستر اينترنتي و فضاي مجازي استفاده کنم چرا که کار در چنين بستري براي مشتري راحت تر است؛ کما اينکه در گذشته مشتري هاي ما اگر مي خواستند مبالغي را پرداخت کنند بايد زنگ مي زدند و فيش را مي خواندند. الان مشتري ها پس از پرداخت مبلغ به آساني از فيش خود يک عکس مي گيرند و آن را از طريق واتس آپ ارسال مي کنند. اين ايده خيلي موفقيت آميزتر است به ويژه در برخي مناطق محروم که ما در آن شهر خاص، نماينده اي هم نداريم. 


 برتري اصلي فضاي مجازي در خدمات پس از فروش چيست؟

اول اين که با استفاده از فضاي مجازي، ما هيچ گونه مرز جغرافيايي برايمان تعريف نشده که بگوييم براي گرفتن ويزا و حضورمان محدوديت داريم؛ برتري مهم دوم اين  است که کار در سريع ترين زمان ممکن انجام مي شود؛ خيلي وقت ها هست که مشتري ها نياز به تنظيم درايو دارند، خُب براي تنظيم درايو از لحاظ فني بايد يک سري پارامترها تنظيم شود. وقتي که طرف دوربين دستش است و مي تواند از تابلو فيلم بگيرد و براي ما بفرستد، اين ديگر هيچ مرزي ايجاد نمي کند و شما هر جاي دنيا مي تواني تابلو را بفروشي و در اين حالت مشتري هم راحت است و مي گويد مشکل من در هر جايي که باشم در کوتاه ترين زمان، برطرف مي شود. اين جزو برنامه هاي آينده ما است که الان عملياتي شده و قرار است بيشتر هم ادامه يابد.


 چشم انداز آينده شما از خدمات پس از فروش در آرمان فراز چيست؟

من مطمئن هستم که سال آينده در چنين زماني، مي توانيم الگوي خيلي خوبي از خدمات را در داخل ايران داشته باشيم. ما هم مي توانيم مانند کشورهاي خارجي و اروپايي که خدماتشان عمدتاً به صورت اينترنتي است به آن سمت حرکت کنيم تا ديگر نيازي نباشد مشتري با ما تماسي برقرار کند. استفاده ديگري که ما از بستر اينترنت داشتيم اين است که خطوط شبانه و روزهاي تعطيل خود را گسترش داديم و در اصل ما دو خط کمک رساني داريم؛ خيلي از شرکت هاي آسانسوري که با ما همکار هستند در ايام تعطيل يا ساعت هاي خارج از ساعات اداري، سرويس ارائه نمي کنند، خود ما هم تا سال گذشته به جز در موارد خيلي حاد همچون موارد مربوط به بيمارستان يا برج تجاري و... اين سرويس را نداشتيم. ولي ما يک الگو را پيش بيني کرديم و گفتيم با توجه به تعداد نيرو و تخصصي که داريم، اين امکان براي ما ميسر است که از ساعت 5 تا 11 شب هرگونه خدمات و سرويسي را به مشتري ارائه دهيم. اين کار امتياز مثبت زيادي داشته و سبب جلب رضايتمندي مشتري شده است. ما حتي در ايام تعطيل، هيچ گونه تعطيلي در بخش خدمات نداريم. اين موضوع البته نشان مي دهد که خدمات پس از فروش ما انبار خوبي از کالا هم دارد و نگراني از اين نداريم که روز تعطيل دسترسي به کالا نداشته باشيم و از سوي ديگر دسترسي به پرسنل ما نيز وجود دارد و از همه مهم تر دسترسي مشتري ها به ما برقرار است. علاوه بر اين که خطوط شبانه ما فعال است، خطوط نظارتي هم در اين ايام فعاليت دارد و پاسخگو است.


 کارآمدترين روشي که از مشتري هاي خود بازخورد مي گيريد چيست؟

مشتري  اگر راضي باشد خُب راضي است و ديگر سراغ ما نمي آيد مگر زماني که دستگاهش دچار مشکل شود. عموماً ما روي مشتري هايي کار مي کنيم که عدم رضايت دارند؛ من خودم به شخصه زماني پادرمياني مي کنم که ببينم مشتري از خدمات ما رضايت نداشته باشد. ما براي سنجش رضايتمندي مشتري ها پس از انجام هر سرويس، حداکثر با فاصله زماني 24 ساعت با مشتري تماس مي گيريم و سوالاتي را که به نوعي شاخص هاي ما در بحث رضايتمندي مشتري هستند از آن ها مي پرسيم. اگر اين شاخص ها از ميانگين خودش پايين تر باشد، گزارش و پيگيري مي شود و پس از شناسايي نقاط ضعف، اين ضعف ها برطرف مي شود. مي توان از طريق اپليکيشن هايي که در زمينه صنعت آسانسور است، متوجه شد که رضايتمندي شرکت هاي همکار آسانسوري از خدمات ما به چه صورت است؛ اين ها هم از مواردي است که ما رصد مي کنيم. گاهي اوقات با خود مشتري که نظري گذاشته نيز صحبت کرده و از نظرات آن ها استفاده مي کنيم. در موارد بسياري نظرات آن ها براي ما سازنده بوده و باعث شده که اگر ما حفره  يا حلقه گمشده اي داخل مجموعه مان وجود داشته و منجر به تعليق کار مشتري يا عدم اطلاع از انجام امور مرتبط با او بوده، برطرف شود.

 چقدر اين راهکار نرم افزاري به اين مسئله کمک کرده؟

سابق بر اين و حدود 5 سال پيش که ما از نرم افزار سروشان استفاده نمي کرديم، کار بسيار سخت بود چون بايد در تمامي اسناد و مدارک مي گشتيم و مشخصات مشتري را پيدا مي کرديم تا ببنيم چه سرويس هايي برايش انجام شده و يا اگر خيلي ديگر هنر مي کرديم يک فايل اکسل درست کرده و از طريق آن مي توانستيم اين کار را انجام بدهيم. با پياده سازي نرم افزار سروشان، يکي از مهم ترين کمک هايي که مي شود اين است که مثلاً يک وقت مشتري با من تماس مي گيرد و مشکلي را مطرح مي کند، در اين زمان من با دو سوال ابتدايي مي توانم کل زندگي نامه آسانسوري اين طرف يا تعميراتي که قبلاً از ما درخواست داشته را کاملاً ببينم و اين براي مشتري هم خيلي جالب است.
کمک ديگر نرم افزار در قالب برنامه اي است که من براي آينده در نظر دارم و آن موضوع اين است که ما بياييم براي هر کدام از اين تابلوها شناسنامه تهيه کنيم. چون در حال حاضر در صنعت ما چنين چيزي نيست و اين تنها يک ايده است که من بسترهايش را فراهم کرده ام. به عنوان مثال شرکت هاي آسانسوري قراردادي مي بندند و در پي آن مثلاً در آپارتمان يا برجي کار مي کنند. حال اگر قرارداد به پايان برسد و هيئت مديره ساختمان خواستار عقد قرارداد با شرکت ديگري شوند که هيچ اطلاعي از تابلوي کار شده ندارد و بيوگرافي آن را نمي داند، تکليف چه مي شود؟ اينجا است که آرمان فراز مي تواند کمک کرده و از آن ها بخواهد که با ارائه يک درخواست، شماره سريال تابلو خود را ارسال کنند. بدين ترتيب ما در شرکت مي توانيم کل کارهايي را که تا کنون براي آن تابلو انجام شده است را مشخص کنيم. بر همين اساس شخص مي تواند براي آن کار قيمت ارائه دهد.


 نظر شما درباره تلفيق پاسخ گويي فضاي مجازي با اين نرم افزار چيست؟

يک بخشي را با سروشان داريم شروع مي کنيم که مشتري بتواند شماره سريال تابلو را در صفحه وب بِيسي که داريم وارد  کند. بر اساس آن شماره تابلو، يک درخواستي براي ما بيايد و ما بعد از احراز هويت روي همان شماره موبايلي که براي ما ثبت کرده به او دسترسي بدهيم. بر اين اساس او بتواند از بانک اطلاعاتي آن آسانسور اطلاع کسب کند. اهميت اين مسئله اين است که به مرور زمان پيش مي آيد که يک مشتري پيشتر سفارش بُردي را داده بوده و بعد پشيمان شده؛ ما اين تغييرات را در نرم افزار ذخيره مي کنيم. بدين ترتيب شرکت آسانسوري که عوض شود و شرکت ديگري جايگزين آن شود، ديگر اطلاعي از اتفاقات گذشته ندارد. اما از اين طريق اين شرکت به آساني مي تواند متوجه شود که جريان به چه صورتي بوده است.


 در پايان هر نکته اي را که لازم مي دانيد مطرح کنيد.

به نظر من شرکت هايي در زمينه خدمات پس از فروش موفق هستند که بتوانند از فناوري اطلاعات استفاده کنند زيرا شايد امسال من 10 تا تابلو داشته باشم سال بعد اين 10 تا مي شود 30 تا 40 تا و.... و اطلاعاتشان هم به همان ميزان افزايش مي يابد. خيلي از شرکت هايي هم که همچون شرکت ما در اين زمينه کار مي کنند در آينده نزديک با انفجار اطلاعات مواجه مي شوند؛ چرا که بحث کلان داده را داخل مجموعه خود خواهند داشت و اين  موضوع مطرح خواهد بود که چگونه از اين اطلاعات استفاده کنند. در بحث خدمت رساني يا تعميرات  با نگاه کردن به عقبه آن تابلو دقيقاً متوجه مي شويم که چه مشکلي داشته و در آينده ممکن است چه مشکلاتي بروز کند و به اين ترتيب مي توانيم از آن مشکلات جلوگيري  کنيم.
اگر شرکت هايي که در اين زمينه کار مي کنند بتوانند از فناوري اطلاعات استفاده کنند، قطعاً اين موضوع در بحث رضايتمندي مشتري ها، کسب درآمد و در برنامه ريزي ها خيلي کمک کننده خواهد بود؛ کما اين که ما در اين اوضاعي که در اين مدت بوده و در اين 4 الي 5 ماه اخير که نوسانات خيلي شديدي در بازار وجود داشته است، توانستيم خودمان را حفظ کنيم يعني اصلاً در بحث خدمات ما خلل آنچناني به وجود نيامد به جز آن که در زمينه قطعات، گراني رخ داد و آن هم همه گير بود. 
کار ما در مقاطعي از سال حالت سينوسي بالا و پايين دارد و مدير خدمات بايد روي آن قيمت هايي که پايين مي آيد برنامه ريزي هاي خاص خودش را داشته باشد و آفرهاي خاصي به مشتري ها بدهد. ما از ابتداي سال به اين سو آفرهايي را براي مشتري ها لحاظ کرديم. يک مدير خدمات بايد هميشه چشم اندازي از آينده را پيش روي خود داشته باشد. در بحث خدمات با وجود اين نوسانات توانستيم سربلند بيرون بياييم و حداقل مي توانيم بگوييم واحدمان واحد درآمد زايي است.