جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1397/05/04
تعداد بازدید : 954
انتظارات مشتری معیاری برای ارائه خدمات (گفتگو با علی رضا علی اکبری مدیر خدمات پس از فروش شرکت پروا گستر ایرانیان)

 تعريف شما از مديريت انتظارات مشتري چيست و ساز و کار خود را در اين زمينه توضيح دهيد؟

ما امروزه در دوره اي هستيم که مشتري هايي با سطح انتظارات گوناگون و ويژه اي داريم. آن دوره که خدمات به گارانتي و وارانتي محصول محدود مي شد و نگراني ها پيرامون اين موضوع مي چرخيد به پايان رسيده است. امروزه کارکرد خدمات بسيار گسترش يافته و از توليد محصول تا خريد دوباره مشتري را در برمي گيرد.
 امروزه يکي از مسائلي که مي بايست مد نظر گرفت اين است که به دليل مشغله کاري و شلوغي شهرها مشتري با کمبود زمان مواجه است و انتظار دارد که اگر محصول با کاستي دچار شود در کمترين زمان اين مشکل چاره جويي گردد. 
زمان مشتري را بايد خريد و کمک کرد که در کمترين زمان خواسته هاي او انجام شود. هر چيزي داراي يک بازه زماني مي باشد و همان گونه که تجربيات گذشته نشان مي دهد حتي ايده هاي خاص و متفاوت نيز تاريخ انقضا دارد و به اين دليل براي ماندگاري و رشد همواره به ايده هاي نو و آفرينش گر نياز است. 
 اين دلايل باعث شده است که شرکت ما همواره ايده هاي نويني را به مشتري عرضه کند و دستاوردهاي ارزشمندي نيز داشته است. 
در سال هاي گذشته به مراتب اين موضوع را تجربه کرده ايم که محصولي دچار مشکل شده و براي مشتري بيشتر از آنکه علت خرابي مهم باشد پاسخوگي ما از اهميت و ارزشمندي به سزايي برخوردار بوده و به اين دليل ما براي پاسخگو بودن در کمترين زمان از ابزارهاي متفاوتي بهره جستيم، PRM و Happy Call از جمله ي اين موارد مي باشند.
در بحث انتظارات مشتري ما متفاوت عمل کرده ايم. بر خلاف اعتقاد بيشتر نظريه پردازان در بحث مديريت انتظارات مشتري، عملکرد ما طوري است که همواره در حد توقعات مشتري خدماتي درخور ارائه دهيم، نه اينکه توقعات مشتري را در حد و اندازه شرکت مديريت کنيم.
به دليل سطح کيفي خدمات پس از فروش در ايران فاصله بسيار زيادي ميان انتظارات مشتري و ارائه خدمات وجود دارد و زماني مي توان اين گفتگو را مطرح نمود که از لحاظ خدمات بتوانيم هم تراز استانداردهاي روز دنيا شويم. ما در بحث انتظارات مشتري بودجه اي تحت عنوان نگهداري مشتري تعريف کرده ايم که به ما اجازه مي دهد براي برآورده کردن انتظارات مشتري منعطف تر عمل کنيم. 
نکته ي بسيار مهم در مقوله انتظارات مشتري اين است که اگر هر سازمان يا شخصي اندازه سطح توان خود کاري انجام دهد در جايي متوقف خواهد شد زيرا ميل به راحت طلبي در انسان اجازه رشد و تعالي را نمي دهد اما اگر هدف، رسيدن به انتظارات مشتري باشد مي بايست تلاش بيشتري کرد و خود را با چالش ها مواجه نمود و تنها در اين صورت پيشرفت حاصل مي شود. البته ناگفته نماند که ارائه خدمات مي بايست ساختارمند باشد، زيرا عدم ساختار و سازوکاري مشخص از يک سو مشتري را ناراضي کرده و از سوي ديگر شرکت را با موانع دشواري مواجه مي سازد.
بعضي اوقات ارائه خدمات با کيفيت بسيار ارزان تر از نبودن آن است، مثلا دستگاهي با قيمت30 هزار تومان در دوره گارانتي دچار مشکل مي شود و هزينه ارسال محصول به شرکت براي ارائه خدمات، بيشتر از بهاي خود محصول تمام مي شود و مقرون به صرفه است که يک تکنسين با خودروي مجهز به محل مشتري اعزام شود و محصول مورد نظر را نزد مشتري تعمير نمايد. ما با اين کار از يک سو هزينه هاي شرکت را کاهش داده ايم و از سوي ديگر باعث ايجاد و افزايش تراز رضايتمندي مشتري شده ايم.
صداقت و زمان براي ما بسيار با ارزش است زيرا اين دو مورد نزد مشتري از اهميت به سزايي برخوردار مي باشد. بهتر است در جهت رضايتمندي مشتريان و جلوگيري از هدر رفت زمان و انرژي پرسنل از جدل با مشتري پرهيز نمود.
براي نمونه ما به مشتري از همان ابتدا اعلام مي کنيم که اين مورد شامل خدمات مي شود و يا خير و اگر شامل خدمات مي شود تا چه زمان تعمير آن به طول مي انجامد.
يکي از اقداماتي که ما براي افزايش سطح رضايتمندي مشتري انجام داده ايم اين است که اگر محصولي دچار آسيبي شود و پروسه تعمير آن به طول انجامد محصولي مشابه را به مشتري تحويل مي دهيم تا در بازه زماني خدمات، مشتري بتواند از اين طريق نياز خود را برطرف سازد.
از ديگر اقدامات ما در جهت مديريت انتظارات مشتري اين است که زمان پايان پروسه تعمير محصول، تيم خدمات به همراه قبض، يک رسيد نيز به مشتري تحويل مي دهند که در آن تمام اقدامات و هزينه هايي که صرف شده در آن ذکر مي شود. هدف ما از اين رسيد شفافيت فرآيند خدمات براي مشتري است که چه ميزان هزينه را شرکت تقبل کرده است ولي به دليل گارانتي و مسئوليت هاي شرکت هزينه اي از مشتري دريافت نشده است. 
مشتري را تيم فروش جذب مي کند و در ادامه نگه داشتن مشتري در بحث خدمات پس از فروش شکل مي گيرد و اين کار پيچيده اي است زيرا نگه داشتن مشتري به ايده هاي خاص، کار درست، صحبت و برنامه دقيق نيازمند است.


 آيا در مورد رعايت استانداردهاي رضايتمندي مشتري نظارت و بازرسي خاصي وجود دارد؟

نظارت بر نحوه ارائه خدمات بر عهده سازمان حمايت از مصرف کننده و توليدکننده مي باشد. براي اين سازمان رضايتمندي مشتري معيار اصلي محسوب مي شود. ارزيابي سازمان حمايت از مصرف کننده به اين صورت است که ساليانه به صورت رندم با تعدادي از مشتريان خدمات تماس گرفته مي شود و پس از بررسي و با در نظر گرفتن موارد ديگري همانند فرآيند ارائه خدمات به ما نمره اي را اعلام مي نمايد. اين نمره دهي به اين دليل مهم است که هر شرکتي مي خواهد محصولي را وارد نمايد يا بابت شرکتي خاص خدمات ارائه دهد مي بايست از وزارت صنعت و معدن و تجارت مجوز ورود و خدمات پس از فروش يا توليد دريافت کند. طبق قانون اگر شرکتي محصولي را وارد نمايد مي بايست خدمات آن را نيز ارائه دهد و سازمان حمايت از مصرف کننده تاييد مي کند که اين مجموعه با فرآيند کاري مشخص صلاحيت واردات چه ميزان محصول را دارد.


 از ديدگاه شما چه ضرورتي براي نظارت و ارزيابي شرکت ها وجود دارد؟

اين ارزيابي ها بسيار کارساز است و حتي مي بايست ريزبينانه تر نيز باشد. افزايش نظارت و بازرسي باعث مي شود که شرکت ها کار خود را بهتر انجام  دهند.
متاسفانه در برهه اي از زمان هر کسي محصولاتي را بدون پشتوانه خدماتي وارد کشور نمود اما به دليل عدم ارائه خدمات مناسب باعث نارضايتي و بدبيني جامعه به بحث خدمات شد و چالش هايي را براي صنعت پديد آورد. ما ارائه خدمات پس از فروش را در قيمت گذاري محصول لحاظ کرده ايم و وظيفه داريم خدماتي درخور ارائه دهيم. افزايش نظارت بر عملکرد شرکت ها باعث ارائه خدماتي دقيق تر و باکيفيت تر مي شود. نظارت را به گيت فرودگاه مي توان تشبيه نمود که فرآيند آن براي امنيت مردم اجرا مي شود.


 شما چگونه مشتريان شاکي خود را شناسايي مي کنيد؟

ما با همه مشتري هايي که وارد فرآيند خدمات شده اند تماس مي گيريم و از اين طريق رضايتمندي مشتريان را ارزيابي مي کنيم و راه دوم اين است که سرويس هاي حمل و نقل ما در کل کشور فرم هايي را به مشتري مي دهند و اگر مشکلي باشد از اين طريق مي توانند ما را آگاه سازند.


 با توجه به سروشان کدام يک از ابزارهاي نرم افزار خدمات پس از فروش مي تواند در رضايتمندي مشتري و شناسايي موانع و مشکلات کارساز باشد؟

 Happy Call و بخش PRM (روابط عمومي)؛
زماني که مشتري با ما تماس مي گيرد در لحظه مي توان به اطلاعات و گذشته مشتري آگاه شد به اين صورت که با وارد کردن اسم يا شماره مشتري تمام اطلاعات او براي ما نمايش داده مي شود و از اين طريق آگاه مي شويم که يک مشتري چه گذشته اي در شرکت ما داشته است و رويکرد شرکت نسبت به اين مشتري مي بايست چگونه باشد. بر اساس اين دلايل پروا گستر ايرانيان نرم افزاري را انتخاب کرده است که بخش ارتباط با مشتري و روابط عمومي بسيار قوي داشته باشد که از اين طريق ما را در تحقق رضايتمندي مشتريان ياري نمايد. از ديگر فوايد اين نرم افزار سنجش قطعات محصول است که به تفکيک مي توان نواقص را شناسايي و قطعات داراي کاستي را در سفارش هاي جديد اصلاح نمود و اين گزارش گيري از قابليت هاي نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان مي باشد. 
از ديگر امکانات اين نرم افزار مي توان به ارتباط با مشتري در بستر پيام کوتاه اشاره کرد که به وسيله ي آن اطلاعات بسيار مفيد و مؤثري را مي توان انتقال داد. زماني که دستگاهي در خدمات پذيرش مي شود تا هنگامي که به دست مشتري مي رسد با ارسال پيامک او را در جريان فرآيند کار قرار مي دهيم. ما با اين کار از يک سو عملکرد پرسنل خود را کنترل مي کنيم و از سوي ديگر مشتري را در جريان پروسه تعمير محصول قرار مي دهيم که نتيجه آن به رضايتمندي مشتري منتهي مي شود.


 در يک سازمان کدام افراد يا واحدها در مديريت انتظارات مشتري تأثيرگذار مي باشند؟ چرا؟

واحد پذيرش؛
اپراتور اولين شخصي است که مشتري با آن برخورد مي کند و مي تواند بر اساس انتقال اطلاعات و نحوه ارتباطي که با مشتري دارد بسيار تاثيرگذار باشد. اگر مشتري در تماس اول با شرکت اطلاعات درست نگيرد و يا با برخورد نامناسبي مواجه شود تا آخرين روزي که دستگاه به او تحويل داده مي شود همان فضاي نامناسب انتقال مي يابد. 
هنگامي که شما در انديشه رضايت مشتري باشيد او نيز متقابلاً اين موضوع را درک مي کند و با اهداف شما همراه مي شود در اين صورت است که همواره نزد مشتري اولويت با برند شما خواهد بود.