جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1396/10/09
تعداد بازدید : 1530
ابوالفضل حاجی پروانه،قائم مقام مدیرعامل شرکت کاچیران: کسب رضایتمندی مشتری تنها با بهینه سازی هزینه های خدمات
در آغاز با اين سؤال شروع کنيم که اصولاً به نظر شما هدف از ارائه خدمات پس از فروش در شرکت ها چه بايد باشد؟
در شرکت ها بايد هدف و رسالت ارائه خدمات پس از فروش افزايش سطح رضايتمندي مشتري باشد زيرا به همان مقدار که يک مشتري راضي در افزايش سطح درآمد شرکت مؤثر است يک مشتري ناراضي مي تواند براي شرکت بسيار مخرب باشد. اين تأثير آنقدر بزرگ است که بعضي از شرکت ها که به بحث ارزشي رضايتمندي مشتري هم معتقد نيستند اجبارا  براي جذب و نگهداري مشتريان به دنبال ارائه خدمات رفته اند.

بي ترديد علت عدم توجه به مقوله رضايتمندي مشتري هزينه دار بودن خدمات است .ديدگاه شما در خصوص خدمات پس از فروش چيست؟ شما خدمات را  هزينه مي دانيد يا درآمد؟
از ديدگاه ما خدمات پس از فروش يک سرمايه گذاري با سود بالا است که باعث افزايش درآمد شرکت از طريق ارتقاي سطح رضايتمندي مشتريان مي شود. به اين صورت که يک مشتري خوشنود، رضايت خود از محصول را به ديگران انتقال مي دهد و از آنجا که تبليغات کلامي بسيار کارآمد است باعث افزايش فروش و سطح درآمد شرکت مي شود.

هدف از ارائه خدمات پس از فروش چيست؟
يکي از معيارهاي مهم در انتخاب و خريد يک محصول براي مصرف کننده، ميزان تعهد و پاسخگويي شرکت در زمان نياز است. وجود خدمات پس از فروش،  باعث اعتماد مشتري به محصولات مي شود. مشتري مي بايست مطمئن باشد که اگر محصول خريداري شده نيازمند ارائه خدمات شد شرکت، مسئوليت محصول خود را مي پذيرد و با ريزبيني و چالاکي به رفع مشکل اقدام مي نمايد. 

يک نرم افزار جامع و منعطف خدمات پس از فروش، منابع را بهينه نموده و با اتصال شبکه خدمات به يکديگر، بستر مناسبي براي ارائه خدمات باکيفيت و سريع را فراهم مي نمايد.


آيا يک واحد خدمات مي تواند به طور مستقيم درآمدزايي داشته باشد؟
احساس امنيت و آرامش احساس هايي هستند که واحد خدمات پس از فروش در مشتري مي آفريند و اگر اين واحد به طور مستقيم به فروش قطعات اقدام نمايد باعث سلب اعتماد و ايجاد احساس ناامني در مشتري مي گردد. ما معتقديم که واحد خدمات پس از فروش به طور غيرمستقيم درفروش مؤثر است و نبايد مستقيم و از طريق فروش قطعات و ... درآمد کسب نمايد. درآمدزايي مستقيم واحد خدمات پس از فروش باعث پس رفت و ناکارآمدي جايگاه خدمات پس از فروش مي شود.

اين امر در دوره بعد از گارانتي چگونه است؟
هر محصولي ناگزير پس از مدتي نيازمند تعويض قطعات مي شود. در اين راستا همان گونه که در بالا نيز به آن اشاره کردم واحد خدمات نمي بايست به فروش مستقيم قطعات اقدام کند بلکه فقط بايد اين اطمينان را در مشتري ايجاد کند که اگر پس از دوره گارانتي به خريد قطعه اي نياز شد، مشتري ميتواند با مراجعه به نماينده مورد اطمينان شرکت، با قيمت و کيفيت مناسب قطعه موردنظر را خريداري کند.

نگاه شما در هنگام ارائه خدمات کاهش هزينه است يا بهينه سازي؟ توضيح دهيد.
هر محصولي داراي ارزشي است که اگر بيشتر از آن پرداخت شود باعث نارضايتي و اگر کمتر پرداخت شود ديگر نمي توان انتظار بي نقص بودن آن محصول را داشت. در يک مثال ساده، زماني که شخصي مي گويد مي خواهم ماشيني ارزان و يا گران بخرم، هيچگاه به خواسته دلخواه خود نميرسد زيرا شخص بايد براساس بودجه خود بهترين گزينه را انتخاب  نمايد و  اين موضوع در خصوص خدمات نيز صدق مي کند. زماني که ما بودجه اي را به واحد خدمات پس از فروش اختصاص مي دهيم مي خواهيم بالاترين سطح رضايت مشتري را نسبت به آن بودجه به دست آوريم. ازآنجاکه رضايت مشتري بسيار با ارزش است براي به دست آوردن تمام رضايت مشتري بايد بهاي آن پرداخت شود. کسب اين سطح از رضايت تنها با بهينه سازي هزينه ها امکان پذير است. در اين راستا شرکت کاچيران به جاي کاهش هزينه ها به بهينه سازي هزينه ها معتقد است.

نقش راهکارهاي نرم افزاري خدمات در مديريت منابع مالي، کنترل و جلوگيري از هزينه هاي سربار در ارائه خدمات پس از فروش چيست؟ شما چه اقداماتي براي بهينه سازي هزينه هاي واحد خدمات پس از فروش خود انجام مي دهيد؟
براي بهينه سازي هزينه هاي ارائه خدمات پس از فروش در کنار مواردي همچون جذب نيروي انساني کارآزموده، آموزش روابط و برخورد مناسب با مشتريان و راهکارهاي مالي مناسب، نياز به نرم افزاري کارآمد يک ضرورت است. يک نرم افزار جامع و منعطف خدمات پس از فروش، منابع را بهينه نموده و با اتصال شبکه خدمات به يکديگر، بستر مناسبي براي ارائه خدمات باکيفيت و سريع را فراهم مي نمايد. براي مثال ارائه يک شماره تماس به جاي فهرستي بلند از مراکز خدمات باعث تسريع در کار مشتري خواهد شد. ما هميشه در تلاش هستيم خود را با فنّاوري روز دنيا همراه سازيم تا به عنوان شرکتي پيشرو در ارائه خدمات پس از فروش مطلوب به مشتريان شناخته شويم.

با توجه به اهميت و نقش مقوله گارانتي در هزينه هاي يک شرکت خدماتي، فرآيند تعيين مدت زمان گارانتي محصولات شما چگونه است؟
مشتري در انتخاب يک محصول مدت زمان گارانتي آن را نيز مدنظر قرار مي دهد و از اين طريق اطمينان شرکت از محصول توليدشده خود را مي سنجد. هر مقدار شرط هاي برگه گارانتي بيشتر و يا مدت زمان آن کمتر باشد اعتماد مشتري نسبت به محصول کمتر مي شود. لذا مدت زمان گارانتي نبايد از مدت زمان تعيين شده توسط سازمان حمايت مصرف کنندگان و توليدکنندگان کمتر باشد. ازآنجاکه منافع مشتريان اولويت نخست ما است معيار تعيين مدتزمان پشتيباني بر پايه خوشنودي و احساس آسودگي بيشتر مشتري استوار است؛ اما در اين خصوص مدتزمان گارانتي محصولات ما بر پايه سياست هاي راهبردي شرکت و استانداردهاي جهاني تعيين مي شود. 

تأثير رفتار و نگرش مديران به مقوله خدمات پس از فروش به چه ميزان در ارتقاي سطح ارائه خدمات نقش دارد؟
رفتار مديران يک شرکت الگو و مجوز شيوه ارائه خدمات کارکنان است. در شرکت ما گاهي تماس و ايميل هايي توسط مشتريان براي من ارسال مي گردد. زماني که مشتري از محصول ما ناخشنود است و نيازمند ارائه خدمات مي باشد شخصاً رسيدگي کرده و تا جلب رضايت کامل مشتري پيگيري هاي لازم را انجام مي دهم حتي برخي از مواقع بيش از پاسخگويي و وظايف تعيين شده اقدام مي کنم. وقتي ديگر کارکنان واحد خدمات، ناظر اين همدلي و همراهي من با مشتري هستند مي دانند که براي ارائه بهترين خدمات به مشتري هيچ قيد و شرطي وجود ندارد و مجوز هر اقدامي براي رسيدن به رضايت کامل مشتري را دارند. ناگفته نماند شرکت کاچيران براي واحد خدمات ساختارهايي تعيين نموده که البته اين ساختارها مانع کم کاري در ارائه خدمات نمي شود.

توصيه شما به شرکت ها در حوزه خدمات پس از فروش چيست؟
از نظر من کار واحد خدمات پس از فروش، شناسايي و زدايش کمبودها و کاستي هاي محصول در مدت ارائه خدمات است. شرکتها بدانند هزينه اي که براي ارائه خدمات باکيفيت صرف مي کنند بسيار باارزشتر و کارآمدتر از تبليغات ديگر است. ما در کاچيران به دليل کارآمدي در ارائه باکيفيت خدمات پس از فروش بودجه تبليغات ديگر را کاهش داده ايم تا بتوانيم هزينه ي بيشتري را در واحد خدمات صرف نماييم.

سخن آخر
من اعلام مي دارم در سال آينده با تکيه بر تجربيات مديران باسابقه شرکت کاچيران و همکاري پيوسته و منعطف شرکت سروشان، سيستم خدمات پس از فروش را به گونه اي پياده سازي خواهيم کرد که مجموعه ما الگوي ديگر شرکت ها در ارائه خدمات پس از فروش به مشتريان شود.


هر مقدار شرط هاي برگه گارانتي بيشتر و يا مدت زمان آن کمتر باشد اعتماد مشتري نسبت به محصول کمتر مي شود لذا مدت زمان گارانتي نبايد از مدت زمان تعيين شده توسط سازمان حمايت مصرف کنندگان و توليدکنندگان و استانداردهاي بين المللي کمتر باشد.