جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1397/04/20
تعداد بازدید : 1646
صداقت رمز مدیریت انتظارات مشتری (گفتگو با محمد بیانی مدیرعامل شرکت آرا کاوش پژوه)

  انتظارات مشتريان شما غالبا حول محور چه موضوعاتي مي باشد؟

مشتريان ما غالباً در وهله ي اول انتظار دارند تجهيزاتي که خريداري مي کنند رايگان نصب و راه اندازي شود و همچنين آموزش هاي بايسته در مورد نحوه صحيح استفاده از محصول را دريافت نمايند. 
يکي ديگر از انتظارات مشتريان در اين صنف مربوط به بحث گارانتي محصولات مي باشد به اين صورت که اگر محصول با مشکلي مواجه شود خدمات تحت عنوان گارانتي و بدون دريافت هيچ گونه هزينه اي به مدت حداقل يک سال ارائه گردد و پس از اتمام مدت گارانتي، ارائه خدمات تا سال ها بعد ادامه يابد.

 متأسفانه ما در ايران با يک چالش اساسي مواجه هستيم و آن انتظار ارائه خدمات، پس از اتمام مدت تضمين شده توسط شرکت است. شرکت ما ملزم به ارائه خدمات پس از فروش بسته به نوع محصول از 5 تا 10 سال مي باشد و بيشتر از اين مدت نمي توان ارائه خدمات درخوري را انتظار داشت. بارها اين مورد را متذکر شده ايم که يک نماينده نمي تواند بيشتر از مدت زماني که توليدکننده در خصوص ارائه خدمات متعهد شده است خدمات ارائه دهد زيرا قطعات يک محصول پس از مدت زمان مشخص ديگر توليد نمي شوند و يا به سختي و با قيمت بالا مي توان آن  را تهيه کرد که براي ما و مشتري به صرفه نخواهد بود. به دليل موارد مذکور، شرکت مسئوليت و تعهدي را بيش از توان و ظرفيت خود نمي پذيرد. ارائه خدمات بدون هزينه همواره سطح رضايتمندي مشتريان را افزايش مي دهد. مخصوصاً در صنف ما اين مورد را مي توان بسيار محسوس لمس نمود ولي در واقع ارائه ي خدمات رايگان براي بسياري از شرکت هاي اين صنف غالباً امکان پذير نخواهد بود. از ديگر انتظارات مشتريان در اين صنف، ارائه خدمات در محل خود مشتري است. ما نيز در اين مورد به جهت افزايش سطح رضايتمندي مشتريان تا جايي که امکان آن وجود داشته باشد در محل مشتري خدمات فراخور را ارائه مي دهيم.

 
  شما چگونه انتظارات مشتريان خود را مديريت مي کنيد؟

صداقت از مهم ترين و کارسازترين موارد در بحث مديريت انتظارات مشتري مي باشد و نيز بر اساس اين الگو، ما از همان ابتدا به مشتري نحوه ي ارائه ي خدمات خود را صادقانه شرح داده و هيچ گاه به انگيزه ي جلب نظر مشتري، خلاف واقع و خارج از توانمندي خود وعده اي نمي دهيم در اين صورت مشتري آگاهانه انتخاب مي کند که سطح انتظارات خود را بر اساس توانايي ما متعادل سازد يا بر اساس نيازهاي خود به دنبال شرکت ديگري برود.
صداقت، درست کار کردن و حرفه اي بودن رمز موفقيت شرکت ما است. با نظرسنجي از مشتريان مطلع مي شويم که در فرآيند ارائه ي خدمات چه ميزان از انتظارات آن ها برآورده شده است و همچنين متوجه مي شويم تا چه ميزان در ايجاد و افزايش سطح رضايتمندي مشتريان موفق بوده ايم و اگر نارضايتي وجود داشته در کدام بخش بوده است و براي رفع اين نارضايتي ها مي بايست چه اقداماتي صورت گيرد.


  آيا در صنف شما استاندارد خاصي در زمينه ي مديريت رضايت مشتري وجود دارد؟

دريافت استاندارد ISO در صنف ما هيچ گاه الزامي نبوده است و تنها در بخش کاليبراسيون تجهيزات آزمايشگاهي اين الزام وجود دارد. در بحث رضايتمندي، ما براي مشتري ها پس از ارائه خدمات فرم هاي نظرسنجي ارسال مي نماييم و اين از موارد ضروري مي باشد.

 
  به نظر شما کدام راهکار نرم افزاري سروشان در اعتمادسازي مشتريان مؤثر بوده است؟

سرويس اطلاع رساني تعميرگاه مرکزي سروشان در اعتمادسازي مشتريان بسيار کارساز بوده است. از طريق اين سرويس مي توان مشتريان را در جريان تمام فرآيند کاري خدمات قرار داد.