جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1399/06/10
تعداد بازدید : 1339
باید صدای مشتری را شنید (گفتگو با احمد سعادتی، مدیر خدمات پس از فروش لوازم خانگی کن)
لطفاً در ابتدا درباره فعاليت و نحوي تأسيس شرکت لوازم خانگي «کن» توضيح دهيد.
شرکت لوازم خانگي کن از سال 1363 فعاليت خود را آغاز کرد. اين شرکت در ابتدا، با نامهاي تجاري مختلف اقدام به توليد محصولات خود ميکرد اما از همان ابتداي امر اين شرکت را با محصول «هود» ميشناختند، بعد از آن يعني در سال 1370 محصولات اين شرکت با برند تجاري «کن» توليد شد. البته لازم به توضيح است در زماني که ما فعاليت خود را آغاز کرديم، در آشپزخانه وسيله اي به نام «هود» جايگاهي نداشت چرا که احساس نيازي نميشد؛ از همين رو شايد حتي ما در تهران روزي يک عدد هود هم نصب نميکرديم اما با مرور زمان و با شکيلتر شدن اين محصول، توليد ما از روزي هشت عدد هود در سال 1367 به 35 عدد رسيد و در نهايت به توليد 120 عدد هود در روز ارتقاء يافت.
بنده در ابتدا در بخش مونتاژ وارد اين مجموعه شدم و سه سال بعد سرپرستي مونتاژ و حدود 6 سال بعد به عنوان مدير توليد انتخاب شدم و همزمان از همان ابتدا، کارهاي خدمات پس از فروش را نيز انجام ميدادم که در راستاي آن از سال 1371 سازمان خدمات پس از فروش را بنيانگذاري کردم از اين رو ميتوان گفت که تأسيس اين سازمان، ساختهي ذهن و فعاليت خود بنده بود. از سال 1370 به بعد که ما نام تجاري برند «کن» را ثبت کرديم، اعتماد مردم به اين مجموعه بيشتر شد و تنوع محصولات نيز در طي اين سالها افزايش يافت. در حال حاضر نيز حدود 450 نمايندگي در شهرهاي مختلف ايران داريم و در استان تهران و البرز تقريباً 100 سرويسکار مختلف به صورت پيمانکاري با اين مجموعه همکاري ميکنند.

همانطور که خودتان اشاره کرديد اغلب، شرکت کن را با محصولات هود ميشناسند، لطفاً توضيح دهيد که در چه زماني تصميم به توليد ساير محصولات گرفتيد؟
ما تا سال 1377 فقط توليدکننده ي هود بوديم و سپس اجاق گاز توکار را از کشور چين وارد کرديم و بعد از اين که متوجه شديم بازار فروش اين محصول در ايران وجود دارد اقدام به توليد آن در داخل کشور کرديم و اکنون جزو سه شرکت بزرگ توليدکننده ي اجاق گاز در ايران هستيم که بيش از 100 مدل مختلف اين محصول را توليد ميکنيم و حدود يک سال است که سينک ظرفشويي را نيز با انواع مختلف به سبد محصولات خود اضافه کرده ايم. 
شايد خالي از لطف نباشد اشاره اي به تأسيس اتاق فکري در حوزه ي «ايده هاي طراحي» کنم؛ ما يک اتاق فکري تأسيس کرده ايم که در آن اقدام به جمع آوري ايده ها در حوزه لوازم خانگي و حتي ساير بخشها ميکنيم، از اين رو هر کسي هر ايده اي که داشته باشد ميتواند ارائه کند و اين ايده ها با يک تيم با تجربه و مسلط به صنعت، بررسي و در نهايت در راستاي بهبود و افزايش کيفيت و نوآوري هايي محصولات شرکت کن به آن جهت داده ميشود.
ابتدا اين ايده ها را در محصولات خودمان و سپس اگر محصولات شرکتهاي ديگر را پوشش ميداد، به آنها ارائه ميداديم تا در منافع آنها شريک شويم. نکته مهم اين است آن فردي که اين ايده ي طراحي را ارائه کرده تا انتها در منافع شريک خواهيم کرد. 

در حال حاضر شرايط کشور به ويژه تحريم ها کار را براي توليدکنندگان بسيار سخت کرده است و بعضاً شاهد حذف بسياري از شرکتها در بازار هستيم، شما چگونه با اين چالش دست و پنجه نرم ميکنيد؟
به هر حال ما هم مانند ساير شرکتهاي ايراني تحت فشار هستيم، اما خوشبختانه به امور کار مسلط هستيم، به هر روي با سختي اما بدون ضرر و زيان حرکت ميکنيم. برخلاف آن چيزي که ميگويند توليدکنندگان در کشور ضرر ميکنند، به اعتقاد بنده توليدکنندگان زماني ضرر ميکنند که استراتژي مشخص و نقشه راه مناسبي براي کسب و کار خود نداشته باشند، در هر صورت ما تصور ميکنيم شرکت موفقي هستيم و اين موفقيت مرهون زحمات تمام افرادي است که براي اين سيستم تلاش کرده اند و به طور حتم آينده روشني پيش روي ما خواهد بود.

در حوزه صادرات چه اقداماتي کرده ايد؟ 
در حال حاضر محصولات ما به کشورهايي نظير عمان، آذربايجان، افغانستان، عراق و ... صادر ميشود؛ اما موضوعي که براي ما بسيار حائر اهميت بوده، اين است که تلاش ميکنيم روي پاي خودمان بايستيم و تبديل به يک کمپاني در سطح جهاني شويم اما در شرايط کنوني و مشکلات موجود، فعلاً نگاهمان به بازار داخلي است که اگر يک روزي برندهاي مختلف جهاني قصد داشتند وارد بازار ايران شوند، يکباره نابود نشويم و بتوانيم با آنها رقابت کنيم. بنده ميتوانم ادعا کنم که کيفيت محصول ما با کيفيت محصولات اروپايي برابري ميکند.

در حوزه خدمات پس از فروش چه اقداماتي انجام شده است؟ 
ما از سال 1386 نرم افزار سروشان را خريداري کرده و تا سال 1390 با مجموعه ي سروشان همکاري کرديم و با وقفه حدوداً 3 ساله مجدداً از سال 1393 همکاري خود با سروشان را شروع کرديم. هر چند که بنده معتقدم هيچ مجموعه اي از جمله سروشان نميتواند بي نقص باشد اما مطمئناً ايراد اين مجموعه از ما کمتر است چرا که ما شرکتي هستيم که با سروشان همکاري ميکنيم اما سروشان شرکتي است که حداقل با صدها شرکت ارائه کننده ي خدمات پس از فروش همکاري ميکند از اين رو به طور منطقي سروشان در اين حوزه از ما با تجربه تر است، پس ما ميتوانيم از اين تجربه استفاده کنيم. اين نگاه شخص بنده است و سعي ميکنم اين نگاه را در سازمان تسري بدهم.

شما نقش نمايندگان فروش و خدمات را در توسعه و رضايتمندي مشتريان به چه ميزان حائز اهميت ميدانيد؟
همانطور که اطلاع داريد، نمايندگان فروش در پيشبرد اهداف هر شرکتي بسيار مؤثر هستند. بر اساس باور بنده يک نماينده ي خدمات ميتواند، شرکتي را خوشبخت و يا برعکس نابود کند؛ در ادامه به چرايي آن اشاره خواهم کرد.
نماينده فروش با بالا رفتن درصد سودش از فروش محصولات، انگيزه ي بيشتري براي فروش پيدا ميکند، اما نماينده ي خدمات کمي حوزه فعاليتش پيچيده تر است. زماني که نماينده فروش، کالا را به فروش ميرساند تازه کار نماينده خدمات در اينجا آغاز ميشود. بنده بر اين باور هستم که انتخاب نماينده ي خدمات از انتخاب مدير کنترل کيفيت يک سازمان بايد سختگيرانه تر باشد؛ هر چند که در سازمان خود ما هم شايد اين نگاه در بنده باشد اما ممکن است که تسري کامل و جامع پيدا نکرده باشد، از اين رو شايد در ابتدا و در آغاز فعاليتمان ما نيز در جذب نمايندگان خدمات کاستي هايي داشتيم؛ اما اين عيوب به دليل اينکه به طور دائم در حال به روزرساني هستيم و با نظارت و بازديدهاي ادواري بر نمايندگان و سيستم امتيازدهي به آنها، سعي ميکنيم نواقص را رفع کنيم.
از سوي ديگر نيم نگاهي به بازخوردهايي که از فروشندگان به ما ميرسد داريم؛ ممکن است بگوييد چرا نيم نگاهي! به اين دليل که فروشنده ها کاملاً يکطرفه به خدمات پس از فروش نظر ميدهند دليلشان هم اين است که ميخواهند افرادي که مدنظر خودشان است را تحميل کنند. بر اين اساس، لازم است که نماينده فروش جدا از نماينده ي خدمات باشد چرا که هر کدام از اينها ميتوانند عيوب يکديگر را ببينند و به ما گزارش بدهند؛ اما اگر اين دو يکي باشند اين نواقص پنهان ميماند و ما نميتوانيم عيوب را پيدا کنيم. ما بايستي اين اطلاعاتي که به دست ميآوريم را بررسي و تبديل به يک خط مشي کنيم و ببينيم کجاي کار ما دچار مشکل است.
اما برخلاف آنچه به آن اشاره کردم که بايد نيم نگاهي به نمايندگان داشته باشيم لازم است نگاه کامل و جامعي به مشتريان داشته باشيم؛ مشتري با ايراداتي که از کار ما ميگيرد در واقع به ما هديه ميدهد، بسياري از شرکتها مشتري را ولي نعمت خود ميدانند اين در حالي است که اين موضوع فقط در حد شعار گفته ميشود و در عمل اين را نميبينيم. شنيدن صداي مشتري بسيار مهم است، به همين جهت واحد شکايت اين شرکت کنار اتاق خود بنده است و بنده تمام مکالمات نمايندگان را با مشتريان ميشنوم و به آن نظارت ميکنم.

به اعتقاد شما نارضايتي مشتري از کجا نشأت ميگيرد؟
نارضايتي زماني اتفاق ميافتد که يک محصول، مزايايي که مشتري به دنبال آن بوده را در پي نداشته و يا مشتري انتخاب اشتباهي کرده است، حتي انتخاب اشتباه از سوي مشتري از نمايندهي فروش نشأت ميگيرد چرا که اين نشان ميدهد نمايندهي فروش علم و تجربهي کافي براي فروش اين محصول را نداشته است.
عدم کيفيت محصول نيز يکي از دلايل نارضايتي مشتري است که متأسفانه شرکتها به هزاران بهانه مانند تحريم، قصد دارند مشتري را قانع کنند. به اعتقاد بنده بي کيفيت بودن يک محصول به دليل تحريم، توجيه پذير نيست و اگر شرکتي امکان توليد يک محصول با کيفيت را ندارد، نبايد اقدام به توليد کند. 

با توجه به حساسيت شما در انتخاب نمايندگان خدمات لطفاً توضيح دهيد که اين نمايندگان در شهر و شهرستانها چگونه گزينش ميشوند؟
اولين و مهمترين ويژگي در جذب يک نماينده براي ما خوشنامي است، چرا که جامعه ايراني به ظواهر امر خيلي دقت ميکنند. حتي ممکن است يک نماينده اي خوشنام اما بد باطن باشد اما اساس ما بر اصل برائت است چرا که ما با معنويات کسي کاري نداريم بلکه رفتار و گفتار انسانها براي ما مهم است.
داشتن امکانات؛ يک نماينده حداقل بايد داراي مغازه اي 30 متري با ظاهري آراسته باشد. داشتن امکاناتي مانند اينترنت، تلفن، رايانه و يک قسمت کوچک اداري نيز از الزامات است تا نماينده بتواند مسئله ارتباطي خودش را در بيرون و مرکز پيگيري کند. شايد برايتان جالب باشد که بدانيد برخي از نمايندگان هستند که از کمترين دانشي در زمينه ي تکنولوژي مانند ايميل و فکس زدن نيز برخوردار نيستند.
سپس نماينده موردنظر بايد در حوزه ي مربوطه تخصص و مدرک مرتبط با کار ما را داشته باشد. از سوي ديگر اينکه نماينده ي ما با چه تعداد از شرکتها همکاري ميکند براي ما اهميت دارد، بنده ترجيح ميدهم با نماينده اي کار کنم که با تعداد کمي از شرکتها همکاري ميکند، برعکس آن چيزي که برخي ميگويند هر نماينده که با شرکت بيشتري کار کرده باشد تجربه اش بيشتر است. شايد اين مسئله درست باشد اما آن نماينده فرصت اينکه بخواهد به کار بنده رسيدگي کند را نخواهد داشت. داشتن گواهينامه رانندگي يکي ديگر از ويژگي نماينده است و در تهران حتماً بايد وسيله نقليه نيز داشته باشد.
ما از کساني که اين شرايط را دارند ميخواهيم که مدارکشان را براي ما ارسال کنند و سپس آن را بررسي ميکنيم تا ببينيم با اساسنامه ما همخواني دارد يا خير. در نهايت وي با قبولي در مصاحبه و تست هاي مربوطه بايد يکسري آموزشها ببيند و بعد از عبور موفق از مرحله آموزش، با وي قرارداد يکساله امضاء ميکنيم و مبلغي چک و سفته نيز براي تعهد از آنها دريافت ميکنيم. 
اما اينجا پايان کار ما نيست، اين نمايندگان در يک مدت سه ماهه کاملاً تحت نظر هستند و به نسبت بازخوردهايي که از آنها ميگيريم مجدداً 6 ماه ديگر اقدام به بررسي و نظارت ميکنيم و در پايان سال که قرارداد يکساله را ميخواهيم به قرارداد طولانيتر تبديل کنيم، ميتوانيم تصميم بگيريم اين کار را انجام بدهيم يا خير.

در شرايط فعلي مشکلات و چالش هاي موجود روي ارتباط نمايندگان چه تأثيري گذاشته است و شما به چه راهکارهايي براي رفع اين موانع رسيده ايد؟
موضوعي که خيلي براي ما مهم است و به آن عمل ميکنيم و در پي آن به نتايج خوبي دست يافته ايم و به دوستان نيز توصيه ميکنيم که حتماً اين نظام را در سازمان خود اجرا کنند اين است که قبل از اينکه سمپاشي توسط مشتري شاکي تأثير خودش را در جامعه بگذارد بايد سريعاً جلوي آن را بگيريم و رضايت مشتري را جلب کنيم اما نبايد سرعت را فداي کيفيت کنيم؛ سرعت بايد همزمان با کيفيت باشد.
در شرايط تحريم، تأمين قطعه به چه شکلي انجام ميشود و اين چالش چه تأثيري در کيفيت کار نمايندگان در ارائه ي خدمات و کيفيت گذاشته است؟
بنده به صحبتهايي که درباره تحريم مطرح ميشود اعتقادي ندارم؛ تحريم ها قطعاً به ما فشار زيادي آورده و گلوي ما را فشرده است و در ما احساس خفگي ايجاد کرده اما نه به خاطر قطعه؛ ما توانايي اينکه يک قطعه را داخل کشور توليد کنيم، داريم اما تأمين قطعه مسئله مهمي به نسبت دانش فني که ما از آن محروم هستيم، نيست. مشکل اصلي ما دانشي فني است که به واسطه ي تحريم به آن دسترسي نداريم.
اگر در فرآيند توليد، ماشين آلات ما بهروز باشند و به نرم افزارها و تکنولوژي هاي روز دنيا دسترسي و امکان ارتباط با دنيا را داشته باشيم براي توليد قطعه مشکلي نخواهيم داشت. به نظر بنده مهمتر از عدم دسترسي راحت به قطعات، نبود آموزش و دسترسي نداشتن به دانش روز دنياست که ما را با مشکل جدي مواجه کرده است. شرکت ما در حوزه ي قطعات مشکلي ندارد و ما خودمان قطعات مورد نيازمان را توليد و يا تعمير ميکنيم و يکسري از قطعات الکترونيکي که نياز به واردات دارد را با هر روش ممکن وارد ميکنيم.

يعني اين تهديد براي توليدکنندگان ما تبديل به فرصت شده است؟
بله اما از ديدگاه ديگر اين موضوع ميتواند يک بخش منفي هم در پي داشته باشد. اگر اين امر عمومي شود ديگر کسي قطعهي معيوب را عوض نميکند و هر باره با تعمير قطعه اقدام به اخذ هزينه از مشتري ميکند.
در هر صورت همه شرکتها با روشهاي مختلف قطعه هاي موردنظر خود را وارد ميکنند منتها گران ميفروشند و در اين ميان مصرف کننده زيان ميکند. متأسفانه تهديد به فرصت بزرگ براي شرکتها تبديل شده چرا که شرکتهاي بزرگ پاي خود را روي اين شرکتهاي خرده ميگذارند و بالا ميروند که البته اين موضوع بدي نيست و بايد رقابت آزاد باشد و حتي تصور ميکنم اگر درها را باز کنند و شرکتهاي خارجي ديگر وارد اين بازار شوند ما موفقتر خواهيم شد.

لطفاً در پايان توضيح دهيد که جايگاه استفاده از اين نرم افزار چه کمکي به توسعه ي يک شرکت ميکند؟
مغز متفکر يک سيستم، نرم افزار آن است و حرف اول را ميزند. بنده جزو آن نسلي بوده ام که هم دوره ي سيستم دستي را ديده ام و هم سيستم نرم افزاري؛ کشوري مانند آمريکا به اين دليل به اين نقطه رسيد که به اطلاعات بسيار و آن هم به سرعت و در لحظه، دسترسي داشت. در دسترس بودن اين اطلاعات براي هر شرکتي ميتواند آينده را بهتر و روشن ترسيم کند و تصميم مؤثري براي رشد و توسعه آينده مجموعه خود بگيرد.