جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1398/04/11
تعداد بازدید : 1040
خدمات پس از فروش؛ تضمینی برای تکرار خرید (گفتگو با مرتضی وحیدی؛ مدیرعامل شرکت بازرگانی بانیان سرویس)

 شرکت بانيان سرويس و زمينه فعاليت آن را معرفي کنيد.

بانيان سرويس به عنوان مجري ضمانت نامه محصولاتي که شرکت بانيان بازرگاني وارد مي کند، فعاليت داشته و فعاليتش هم صرفاً خدمات پس از فروش محصولات خانگيِ وارد شده از سوي شرکت بازرگاني است.
شرکت بانيان سرويس در حال حاضر 345 نماينده در سراسر ايران دارد که در زمينه خدمات پس از فروش براي کولرهاي گازي، لوازم خانگي درشت، لوازم آشپزخانه و ... فعاليت مي کنند. با توجه به قرابتي که ما با سيستم سروشان داشتيم براي هدايت هر چه بهتر نمايندگي هاي اين مجموعه از نرم افزار شرکت سروشان استفاده مي کنيم.


 شرکت هايي مانند بانيان که منحصر به خدمات پس از فروش هستند، چه مشخصه هايي دارند؟

در حال حاضر شرکت هاي بازرگاني به دو شيوه خدمات پس از فروش خود را ارائه مي کنند؛ برخي خدماتشان را برون سپاري مي کنند و طي يک قرارداد، خدمات پس از فروش خود را به يک شرکت خدماتي مي سپارند؛ اين شرکت ها هم تنها به آن ها خدمات ارائه نمي کنند بلکه با چندين شرکت ديگر نيز طرف قرارداد هستند اما آن چه شرکت بانيان سرويس را از ساير رقبا متمايز مي کند آن است که خدماتش را تنها به شرکت بازرگاني خود ارائه مي دهد.
همان طور که مستحضر هستيد شرکت هاي بازرگاني موظف هستند اجناسي را که به صورت قانوني وارد مي شود، ضمانت کنند و طبق دستورالعمل سازمان حمايت از مصرف کننده، 10 سال خدمات پس از فروش و 18 ماه گارانتي ارائه دهند. بر اساس اين تعهدات، شرکت ها مي توانند اين خدمات را برون سپاري کنند که در ازاي آن بايد هزينه هاي بيشتري را متحمل شوند ولي در عين حال، خدمات و سرويس بهتري را ارائه داده و همچنين در درازمدت نيز موفقيت بيشتري براي اين شرکت ها حاصل مي شود؛ چرا که اين شرکت ها بر روي برندسازي و مشتري مداري خود کار مي کنند. علاوه بر اين، هنگامي که خدمات پس از فروش به صورت انحصاري براي يک محصول ارائه مي شود، داده هايي از سوي مشتري ها دريافت مي شود که قابليت پردازش دارد.
معمولاً شرکت هاي کوچک در ابتداي امر به اين دليل که هزينه ايجاد خدمات پس از فروش برايشان زياد است، نمي توانند اقدام به ارائه اين خدمت کنند و تصميم به برون سپاري آن مي گيرند تا به يک مرحله اي از رشد اقتصادي برسند و پس از آن است که شرکت، خدمات پس از فروش خود را راه اندازي مي کند.


 اين که شرکت به مرحله اي برسد که بتواند خدمات پس از فروش خودش را داشته باشد نياز به چه ساز و کاري دارد؟

براي پاسخ به اين سوال بايد به اين نکته توجه کنيم که خدمات پس از فروش روي کسب وکار شرکت چه تأثيري دارد؟ در حال حاضر با توجه به تغييرات تکنولوژيکي، مردم به درجه اي از انتظار رسيده اند که يک محصول را همراه با خدمات آن مي خواهند؛ شايد در گذشته به صورت سنتي شرکت ها تنها تلاش مي کردند که يک محصول را فقط با کيفيت بهتر، يک ويژگي بارزتر و يا با قيمت پايين تر عرضه کنند اما امروز مشتري به درجه اي از آگاهي رسيده که اين عناصر به تنهايي برايش کافي نيست و يکي از مهم ترين ويژگي هاي مد  نظر مشتري، خدمات پس از فروش است. 


 تأثير خدمات پس از فروش را در رشد يک کسب و کار چگونه ارزيابي مي کنيد؟

در درجه اول، مسئله برندسازي است؛ امروزه شما بدون داشتن خدمات پس از فروش نمي توانيد برندسازي کنيد زيرا مشتري بايد اطمينان حاصل کند که وقتي محصولي را براي طولاني مدت تهيه مي کند، خدمات پس از فروشي هم دارد؛ حالا اين خدمات هم در هنگام فروش مي تواند عرضه شود و هم پس از فروش؛ در واقع با داشتن اين خدمات، ارائه آن و رضايتمندي مشتري، نگاهي متفاوتي نسبت به آن برند در ذهن مشتري شکل مي گيرد و به اين شيوه برندسازي مي تواند آغاز شود.
همان طور که ويژگي هاي يک محصول مي تواند آن را از محصولي ديگر متمايز کند، خدمات پس از فروش مناسب هم مي تواند مانند يک امتياز عمل کند؛ زيرا محصولي که خدمات بهتري را ارائه مي دهد نسبت به محصولي که اين ويژگي را دارا نيست امتياز برتري دارد. 
مورد ديگري که خدمات پس از فروش مي تواند بر روي آن تأثيرگذار باشد، رضايتمندي مشتري است. رضايتمندي مشتري مي تواند به شيوه هاي مختلفي چون سرعت در کار، پيشگيري در خرابي، ارائه خدمات و داشتن قطعات به موقع تأمين شود. 
مورد ديگر که خدمات پس از فروش به يک کسب و کار کمک مي کند، بحث ايجاد وفاداري براي مشتري نسبت به يک برند است. وفاداري مشتري براي شما فروش هاي بعدي را ايجاد مي کند، الان ديگر يک فروشنده نمي تواند به يک بار فروش و يک مشتري اکتفا کند؛ اين تکرار خريد يک مشتري است که مي تواند مؤثر باشد و منجر به رشد آن سيستم شود، زيرا وقتي مشتري نسبت به آن برند وفادار شود مي تواند تبليغات کند و مشتري هاي ديگري را بياورد. به همين دليل اگر قرار باشد يک کسب و کار فقط به بازاريابي و مشتري هاي جديد اتکا کند، خيلي دوام نمي آورد زيرا پشتوانه اصلي در آن است که مشتري هايي که خريد کرده اند، رضايتمندي شان حاصل شده و خدمات خوبي را دريافت کرده اند به کمک سيستم آمده و با خريد بيشتر و تکرار در خريد و ارجاع دادن مشتري هاي جديد، برندسازي کنند و سطح فروش را افزايش دهند.


 سازو کار خدمات پس از فروش در شرکت شما دستخوش چه تغييراتي شده؟ يعني از همان آغاز قصد داشتيد تمرکز خود را روي خدمات پس از فروش قرار دهيد يا در ابتدا برون سپاري خدمات را در نظر داشتيد و بعد به اين نتيجه رسيديد که خود به اين بخش ورود کنيد؟

ما از ابتدا در صنف محصولات لوازم خانگي بوديم و پيش از اين، مرکز خدمات تنها وظيفه اش اين بود که دستگاه خراب را تعمير کند. با گذشت زمان و تجربياتي که کسب کرديم به اهميت بحث خدمات پي برديم. با گذشت زمان نيازمان به ارتقاء سيستم خدمات پس از فروش آغاز شد؛ چرا که ديگر حجم اطلاعات زياد شد و احساس کرديم از اين اطلاعات و داده هاي مشتريان مي توانيم براي خروجي بهتر استفاده کنيم.
خاطرم هست که ما زماني مي خواستيم مشتري وي آي پي1 داشته باشيم و به همين دليل شروع به تربيت افرادي کرديم که در فروش بتوانند اطلاعات مشتريان را کسب کنند و براي ما داده هايي را جمع آوري کنند. اين اطلاعات و داده ها براي ما حاصل چنداني نداشت زيرا بسياري از افراد که مراجعه مي کردند تنها براي ويزيت بود يا صرفاً فرد آمده بود محصولي را بخرد و برود. ما به مرور زمان به اين نتيجه رسيديم که اطلاعاتي که خود مشتري براي دريافت خدمات پس از فروش به ما مي دهد بسيار بيشتر به کارمان مي آيد و قابليت بيشتري براي تجزيه و تحليل دارد. اما اين اطلاعات در سطح شهرستان هايي که ما نمايندگي داشتيم بسيار پراکنده بود؛ پس نياز به سيستمي بود که بتواند اين داده ها را سر و سامان بدهد و در واقع ما نياز به يک زبان مشترک بين تمامي نمايندگي ها داشتيم. به اين ترتيب بود که توانستيم باشگاه وي آي پي ها2 را پايه ريزي کنيم. از طرف ديگر، شرکت هايي نظير سروشان و نرم افزار آن ها به نحو تأثيرگذاري در اين زمينه ما را ياري کردند.
مورد ديگر اين بود که ما نيازهاي مشتري هايمان را در طول زمان مورد سنجش و ارزيابي قرار داديم و به اين نتيجه رسيديم که مشتري ها درباره برخي محصولات جديد نيازمند آموزش هستند. به همين دليل کلاس هاي آموزشي را در ارتباط با محصولات جديد نظير مايکرو ويو براي مشتريان خود برگزار کرديم تا با نحوه کارکرد آن ها آشنا شوند و مثلاً از مايکروويو تنها براي گرم کردن غذا استفاده نکنند و ساير کاربردهاي آن ها را نيز بدانند.


 آيا اين تمهيدات، تأثيري روي فروش شما هم گذاشت؟

قطعاً همينطور بود؛ زيرا مشتري وقتي مي خواست محصولي را با يک ويژگي برتر خريداري کند ولي طريقه استفاده از آن را نمي دانست از خريد آن منصرف مي شد؛ ولي ما با کلاس هاي آموزشي سعي کرديم اطمينان خاطر را به مشتري بدهيم تا با خيال راحت آن خريد را انجام دهد و اين ويژگي و امتياز، تأثير به سزايي در رشد مشتريان ما داشت؛ البته ناگفته نماند که خود محصول هم بايد يک سري ويژگي ها داشته باشد که بتواند آن را از ساير محصولات متمايز کند.


 طي چند ماه گذشته با توجه به رشد قيمت ها، افزايش قابل توجهي در شمار متقاضيان دريافت خدمات داشته ايد؟

قطعاً تاثيرگذار بود؛ البته در برند مايديا3 چون جوان است و اغلبِ محصولات هنوز دوره ضمانت را طي مي کند، نياز مشتري براي اين که به جاي خريد دستگاه نو، دستگاه را تعمير کند خيلي محسوس نيست؛ اما در مورد محصول پاناسونيک طبيعتاً محسوس است؛ مشتري اگر يک زماني تن به هزينه تعميرات نمي داد و به واسطه هزينه تعميرات ترجيح مي داد که يک دستگاه جديد بخرد، امروزه اين چنين نيست زيرا اکنون به واسطه اين که قيمت هاي محصولات نسبت به سال گذشته خيلي بالاتر رفته و هزينه تعميرات آن چنان تغيير نکرده، تعمير محصولات به مراتب توجيه پذيرتر است.


 در پايان، مهم ترين چالشي که امروز پيش روي خدمات قرار دارد را چه مي دانيد؟

همه تلاش ها و فعاليت هايي که در خدمات و بازرگاني صورت مي گيرد، شيوه هاي به روزي که براي برندسازي به کار مي رود، بازاريابي، مشتري مداري و... همگي زماني تعريف خوبي دارند که در يک اقتصاد پايدار قرار بگيرند. يک سرمايه گذار زماني روي مرکز خدماتش سرمايه گذاري مي کند که در يک اقتصاد پايدار و با ثبات فعاليت کند زيرا بحران هاي اقتصادي و سياسي مي تواند تأثيري سوء در روند رشد و تعالي يک کسب و کار بگذارد و حتي ممکن است منجر به نابودي آن شود.