جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1396/02/11
تعداد بازدید : 1799
محمد علی محتشمی زاده مدیر توسعه بازار و گارانتی شرکت آروند: به دنبال برگشت اعتماد مشتری به خدمات پس از فروش هستیم
با درنظر گرفتن اينکه بخشي از صنعت خدمات پس از فروش به مقوله گارانتي ارتباط دارد، به عنوان اولين سوال جايگاه گارانتي در کشور ما کجاست؟
با توجه به اينکه گارانتي در صنف IT  مختص توليدکننده است و در کشور ما توليدکننده برند مطرحي نداريم؛ لذا در کشورما مقوله گارانتي، به مفهوم آنکه مشتري ضمانت بازگشت خريد داشته باشد يعني مشتري بداند کالايي که در حال خريد آن است ميتواند برگرداند و پولش را بگيرد، وجود ندارد. پس خدمات ما برميگردد به مسئله وارانتي يعني ارائه خدماتي براي بعد از فروش کالا، که اين خدمات به مشتري در غالب اينکه دستگاه مشتري تعمير و يا تعويض شود، انجام ميگيرد. در حالت عادي مجموعه خدمات پس از فروش هيچ وقت پول مشتري را به وي برنميگرداند. البته اين را هم بگويم که در کشور ما متاسفانه گارانتي و وارانتي از هم تفکيک نشده اند.اين امر باعث شده است بعضا مشتري به علت ضعف در فرهنگ سازي خدمات پس از فروش توقعات عجيبي داشته باشد. 

 در حوزه خدمات پس از فروش جايگاه مسئوليت اجتماعي شرکت ها کجا است؟
دراين خصوص اگر مهمترين دغدغه و اولويت شرکت ها ضمانت و خدمات پس از فروش باشد ديگر نگاه شرکت ها تعويض نخواهد بود. تعويض در خدمات پس از فروش علاوه بر هزينه براي مشتري به ضررمحيط زيست است. دراين راستا شرکت ما در راستاي مسئوليت اجتماعي «ضمانت سبز» را راه اندازي کرده است. در ضمانت سبز ما به دنبال اين هستيم تا زباله هاي الکترونيکي را کم کنيم. اگر قرار باشد تمام دستگاههاي مشتري تعويض شود يک انبوهي از زبالههاي الکترونيکي خواهيم داشت که هزينه دفن و امحا آن بسيار بالا خواهد بود که اين به محيط زيست لطمه خواهد زد. اين در حالي است که  به راحتي ميشود با تعميردرست، يک دستگاه سالم به مشتري تحويل داد تا در طول عمر مفيد، دستگاه مورد استفاده قرارگيرد. سرويس سنتر وظيفه دارد دستگاه را تعميرکند تا هزينه مشتري کم شود.

 با توجه به تاکيد شما بر مسئله وارانتي، اهميت نقش منابع انساني در شرکت هاي خدماتي چقدر است؟
ارزش هر سازماني به منابع انساني آن است. اين آن چيزي است که در دنيا هم ثابت شده است. بهترين تکنولوژي هم نيازمند اين است که منابع انساني ازآن استفاده کند. تکنولوژي کمک ميکند که منابع انساني کارش را به بهترين نحو انجام دهد.

 دراين راستا ويژگي يک تکنسين موفق چيست؟
تکنسين در صنف ما بايد تحصيلات الکترونيک داشته باشد و حداقل اطلاعات پايه را بداند. دستگاه به روز ميشود، ماهيت دستگاه که تغيير نميکند. اين تغييرات را مي توان با حضور در دورههاي آموزشي برطرف کرد.

سوال مهم اين است که ضرورت ارائه خدمات پس از فروش توسط شرکت ها چيست؟
يکي ازفعاليت هاي پر سود دنيا خدمات است، به شرط آنکه جلوي فعاليت شرکتهاي بدون مجوز گرفته شود. شرکتي که نميداند ارزش خدمات چيست و طول مدت مصرف گارانتي چقدر بايد باشد، با حضور دراين بازار ضرر ميکند. اگر خدمات درست ارائه شود بيترديد خدمات هزينه نيست. طول عمر گارانتي يک کالا 18 ماه است و بعد از آن خدماتي که ارائه مي شود پشتيباني است. لذا اين دوره گارانتي براي يک مرکز خدماتي سرمايه گذاري براي دوره وارانتي است. از طرفي هزينه خدمات پس از فروش در کالاهاي وارداتي، روي خود کالا حساب ميشود. 

به نظر شما چرا امروز مردم به خدمات پس از فروش بي اعتماد شده اند؟
بايد بگويم در طرح سازماني که اتحاديه فناوران رايانه تهران با مشارکت سازمان حمايت انجام داد وکارتهاي گارانتي شرکتهاي گارانتي کننده را سازماني دهي کرد، براساس اطلاعاتي که خود سازمان حمايت و اتحاديه فناوران ارائه داده است: 2500 شرکت و يا فروشگاه در تهران شناسايي شد که کارت گارانتي ارائه ميدادند. اين يعني درتهران2500 نوع گارانتي وجود داشت. آن زمان در بازار کارت گارانتي وجود داشت که از آن بنام کارت گارانتي 1000 توماني نامبرده ميشد. کارت گارانتي هايي که بدون مکان و نهاد پشتيبان مشخص ارائه ميشد. همه مردم اين کارت گارانتي ها را گرفتند. گارانتيهايي که در بسياري از موارد اعتبار نداشت و در مواردي هم که نهادي در آن آدرس ديده ميشد به هزاران دليل مختلف کسي جوابگو نبود. بسياري اين کلمه را شنيدهايم که اين دستگاه ضربه خورده است و يا آن دستگاه به علت فلان مشکل شامل گارانتي نميشود. اين کلمات به مرور ذهن مخاطب را برد به اين سمت که گارانتي در ايران معنا ندارد. پس مردم به سمت خريد دستگاه بدون گارانتي رفتند. در سال 1394 اتحاديه با کمک سازمان حمايت وارد ماجرا شد و سعي کرد تا اين جريان را سازمان دهي کند.در اين سازماندهي در صنف IT  تا اين لحظه آن 2500 شرکت به 48 شرکت تقليل يافته اند. يعني تنها 48 شرکت با تائيد سازمان حمايت مصرف کننده اجازه ارائه گارانتي دارند. 

تاثير رسانه ها در بالا بردن سطح خدمات پس از فروش چيست؟
امروزه مشتري ميتواند تا با مراجعه به سايت و يا از طريق رسانه ها از نام شرکتهايي که ارائه دهنده خدمات واقعي هستند آگاه شود و برود کالايش را بخرد. اينجا است که بايد به نقش رسانه ها تاکيد کرد. رسانه ها بايد بيايند و کمک کنند تا فرهنگ را تغيير دهيم. بايد دولت و رسانه ملي اقدام کند. متاسفانه نفوذ رسانه هاي خدمات پس از فروش آنقدر ضعيف است که تاثير چنداني را شاهد نيستيم. فرهنگسازي کار بخش خصوصي نيست. البته بخش خصوصي هم مي تواند در اين جريان وارد شود. به هر حال ما خوشحاليم که شرکت سروشان به عنوان يک سازمان پيشرو در صنعت خدمات پس از فروش وارد عرصه رسانه نيز شده است.

به نظر شما ضرورت وجود راهکارهاي نرم افزاري در يک شرکت خدمات پس از فروش چيست؟
با توجه به فعاليتهاي شرکت آروند که خودش در اين حوزه فعاليت دارد بايد بگويم داشتن يک نرم افزار خوب براي شرکت ها يک ضرورت است زيرا وقتي کسي از برندهاي معتبر در حوزه ما استفاده ميکند توقع ندارد که کندي سرعت انجام خدمات و تاخير در ارائه خدمات ببيند. مشتري که در حال گرفتن خدمات درحوزه تکنولوژي است، ميخواهد ببيند شرکت خدمات دهنده خودش به عنوان يک مصرف کننده تکنيکال و به روز باشد.

موانع عدم استفاده شرکتها از نرم افزارها و تکنولوژي در ارائه خدمات پس از فروش چيست؟
عدم استفاده از نرم افزار در خدمات دو مقوله دارد. يکي بحث هزينه و ديگر بحث استقرار است. در خصوص مقوله هزينه بايد گفت در ابتداي امر ظاهر قضيه اين است که براي شروع، هزينه بالايي بايد پرداخت شود. البته بي ترديد اين هزينه در يک بازه زماني، کاملا پوشش داده ميشود. ولي متاسفانه شرکتهايي که مديرعامل و تصميم گيرنده آنها سهامدار شرکت نيستند و بايد در آخر سال گزارشي از ميزان سود و ضرر داشته باشند، به کارهاي زير ساختي و با بازه زماني چند ساله نخواهند پرداخت. اما مقوله استقرار؛ استقرار يک روند جديد و يک نرم افزار در يک مجموعه بسيار کار سختي است.  بسيار ديده شده است که خيلي از شرکت ها سعي کرده اند تا خودشان نرم افزار مورد نيازشان را بنويسند اما متاسفانه دراين کار با شکست مواجه شدند. 

حرف آخر؟
مهمترين عامل براي ما بحث اعتماد سازي به خدمات پس از فروش است. اميدواريم که مشتري اعتمادش به خدمات پس از فروش برگردد. مشتري باور کند که گارانتي درايران معنا دارد. خدماتي که درايران ميتواند بگيرد اگر نگوييم بالاترين، بي ترديد همطراز کشورهاي اروپايي است. بايد بگويم در صورتي که اتفاقات برنامه ريزي شده در صنف ادامه يابد، ميتوان آينده خوش بيني را براي اين حوزه پيش بيني نمود.

براي مشاهده خبر در سايت شرکت آروند اينجا کليک کنيد