جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1397/06/01
تعداد بازدید : 920
دیدگاهی متفاوت از ارائه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو (گفتگو با عباسعلی غیاثی دبیر انجمن شرکت های خدمات پس از فروش خودرو)

 در ابتدا از تاريخچه و چگونگي پيدايش واحد هاي خدمات، به منظور ارائه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو بفرماييد؟

بعد از پيروزي انقلاب اسلامي، با تصويب لايحه 37،38 برخي از شرکت ها که مسئوليت تهيه و توزيع قطعات خودرو با آن ها بود ملي اعلام شدند.سرپرستي اين شرکت ها در سال 1362 از وزارت صنايع سنگين به وزارت بازرگاني انتقال يافت و با اين انتقال، شرکت ها ملزم شدند که واردات و توزيع خود را با نظارت مرکز ماشين آلات و قطعات يدکي انجام دهند.در آن زمان هيچ گونه وابستگي ميان شرکت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش و شرکت هاي توليدکننده خودرو وجود نداشت. اوايل دهه هفتاد مجدداً اين شرکت ها به وزارت صنايع و معادن برگشت داده شدند و قانوني به تصويب رسيد که توليدکننده ها را به داشتن يک شرکت خدماتي براي پاسخگويي و ارائه خدمات پس از فروش به مشتريان ملزم مي کرد و مسئوليت خدمات رساني به خودروهاي تحت پوشش نيز به اين شرکت ها واگذار شد. لذا با توجه به نوع کار، هر يک از شرکت ها زيرمجموعه شرکت هاي توليدي ذي ربط گرديدند. ناگفته نماند که در سال هاي 68 ، 67 شرکت  هاي خدماتي «سايپا يدک» و «گسترش خدمات پارس خودرو» به ترتيب درزمينه ي ارائه خدمات خودروهاي توليدي شرکت سايپا و پارس خودرو با همکاري سازمان گسترش شکل گرفتند.


 ارزيابي شما از کيفيت و ارائه خدمات خودروهاي داخلي در مقايسه با خودروهاي وارداتي چيست؟

متأسفانه اتهامات بسياري به کيفيت و نحوه ارائه خدمات به خودروهاي داخلي وجود دارد که بسياري از آن ها بي پايه و اساس هستند. درحالي که نحوه خدمات رساني خودروهاي ساخت داخل از بعضي جهات بهتر از کيفيت خدمات رساني ماشين هاي وارداتي هستند. همه ما شاهد هستيم که عمر مفيد برخي از خودروهاي وارداتي در حال حاضر کمتر از خودروهاي داخلي است.


 شيوه تعيين قيمت محصولات در صنعت خودرو چگونه است؟ توضيح مي دهيد

قطعاتي که در قطعه سازي ساخته مي شود از مواد اوليه اي تهيه مي شود که امکان توليد برخي از اين مواد را در داخل نداريم و هزينه اين مواد رابطه مستقيم با نرخ ارز دارد. لذا با افزايش قيمت ارز و سير صعودي تورم، بهاي ساخت قطعات خودرو افزايش مي يابد. در هرسال حدوداً 15 درصد حقوق کارکنان افزايش مي يابد يعني قيمت قطعات نيز مي بايست متناسب با اين تغييرات، افزايش يابد که متأسفانه اين کار انجام نمي شود. بااين حال تمام تلاش خودروسازان جهت ثبات قيمت خودرو انجام شده است. اين در حالي است که سهمي از بهاي فروش خودرو بابت عوارض، ماليات، جاده سازي و ... به دولت تعلق مي گيرد.


 چرا برخي از مصرف کنندگان براي دريافت خدمات به جاي مراجعه به نمايندگي هاي مجاز به سراغ تعميرگاه هاي غيرمجاز مي روند؟ تأثير اين رفتار را چگونه ارزيابي مي کنيد؟

تبليغات منفي در فضا هاي مجازي باعث شده است که برخي از مصرف کنندگان به سمت تعميرگاه هاي غيرمجاز بروند اين در حالي است که صنعت خودرو داراي 5000 نمايندگي مجاز است که قطعات مورد استفاده آن ها داراي گارانتي 6 ماهه است. توسعه و ترويج فرهنگ مراجعه به تعميرگاه هاي غيرمجاز باعث ضرر و زيان به دارندگان خودرو مي گردد که خيلي ملموس نيست و متأسفانه در حال حاضر فضاي مجازي با تبليغات منفي به اين معضل کمک مي کند.


 خدمات پس از فروش در صنف شما چه جايگاهي دارد؟

عموم جامعه آگاهي کاملي در مورد خدمات پس از فروش ندارند. صنعت خودرو از موانع بسياري عبور کرد تا توانست به جايگاه کنوني خود برسد. امروزه صنعت خودرو ارائه خدمات به مشتريان را وظيفه خود مي داند. من فکر مي کنم خدماتي که ما ارائه مي دهيم مطلوب تر از خدمات ارائه شده در بيشتر کالاهاي مصرفي ديگر مي باشد. «امکان گرفتن نوبت اينترنتي» يا «خدمات سيار» از اقدامات با ارزش صنعت خودرو است که در کمتر صنفي ديده مي شود. در هيچ کشوري روزنامه اختصاصي براي صنعت خودرو منتشر نمي شود ولي با کوشش فراوان توسط علاقه مندان به اين صنعت در اين عرصه نيز پيشرو هستيم و روزانه اطلاعات و اخبار خودرو در اختيار علاقه مندان قرار مي گيرد.


 ميزان رضايت مصرف کننده از ارائه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو را چگونه ارزيابي مي کنيد؟ بزرگ ترين نارضايتي که در صنعت خدمات پس از فروش با آن مواجه هستيد چيست؟

 نتايج نظرسنجي ها از مشتريان نشان مي دهد در خودروهاي سبک تنها 2 درصد از برخورد تعميرکاران ناراضي بوده اند که اين مهم نشان از برخورد خوب همکاران با مشتريان دارد و بيشترين نارضايتي با (24 درصد) مربوط به نبود قطعات درخواستي در سال 95 مي باشد که نتيجه تحريم ها و مشکلاتي است که غرب براي ما ايجاد کرده، خوشبختانه آمار نشان مي دهد در 6 ماهه اول 96 اين درصد کاهش چشمگيري داشته است.


 شيوه ارائه خدمات در مدت زمان گارانتي، براي صنعت شما چگونه است؟

خودروسازان بزرگ در کشورهاي ديگر تمام قطعات يک خودرو را به يک مدت گارانتي نمي کنند و تعيين زمان گارانتي براي قطعات مختلف متفاوت است. اين موضوع در دنيا عرف است. قطعات مصرفي مانند فيلتر و روغن شامل گارانتي نمي شود. متأسفانه بسياري از مشتريان انتظار دارند روغن، لامپ و ساير قطعات مصرفي خودروي آن ها نيز رايگان تعويض شود. لذا زماني که نماينده اي بابت اين موارد هزينه دريافت مي کند همه جا اعلام مي شود که تعميرگاه هاي مجاز هزينه دريافت کرده اند.


 نقش نمايشگاه هاي تخصصي در بالا بردن سطح رضايت مشتري در صنف خود را چگونه ارزيابي مي کنيد؟

متأسفانه اغلب نمايشگاه ها فقط کاربرد دادوستدي (کاسبي) پيداکرده اند؛ حتي بارها هم از انجمن خواسته اند که در نمايشگاه ها حضور داشته باشد اما به خاطر همين فضاي ناصحيح خيلي تمايلي به حضور و شرکت نداشتيم. به هرحال امروزه اغلب نمايشگاه ها از حالت تخصصي خارج شده و در حاشيه سير مي کنند که اين مسئله نه به نفع مجموعه صنوف است و نه به سود مصرف کننده.


 نقاط ضعف و قوت صنف شما در ارائه خدمات پس از فروش چيست؟ در اين خصوص چه اقدامي بايد کرد؟

بر اساس نتايج حاصل از آخرين آمار سال 95 و گزارش شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران که يک شرکت مستقل بوده و ارزيابي از صنعت خودرو و خدمات پس از فروش آن  را به عهده دارد بيشترين مشکل همان طور که عرض کردم کمبود قطعه است. در اين راستا سرمايه گذاري هايي انجام گرفته و نسبت به خريد قطعات اقدام لازم صورت پذيرفته است. اين ها از عوامل مهم در جبران کمبودهايي است که در بهبود شرايط و جلب رضايت مشتريان مؤثر مي باشند. خوشبختانه اين مشکل در حال رفع شدن است.


 پيشرفت صنعت خودرو چه ميزان در توسعه خدمات اين صنعت تأثير دارد؟ توضيح دهيد

عمدتاً کشورهايي که در صنعت خودرو پيشتاز هستند در خدمات پس از فروش هم برتري نسبي دارند چراکه به علت توليد در تيراژ بالا و اعتبار برندي که دارند سود بالايي را حاصل کرده و بخشي از اين درآمد را صرف تحقيق ، توسعه و ارائه خدمات پس از فروش مي کنند.


 آيا نگاهي علمي به مقوله خدمات پس از فروش درصنعت خودرو وجود دارد؟ براي آکادميک کردن اين موضوع انجمن چه اقداماتي را انجام داده است؟

خب، اصولاً خدمات پس از فروش در کشور ما دانشي تجربي است اما ما در صنعت خودرو سعي کرده ايم اين مقوله را تغيير دهيم. براي همين انجمن در سال 1379 بعد از رايزني هاي بسيار توانست يک مرکز آموزش علمي کاربردي در زمينه ي خدمات خودرو در هشت رشته (6 رشته کارداني و 2 رشته کارشناسي) تأسيس کند.در آن زمان اساتيد دانشکده ما منتخبي از مکانيک هاي حرفه اي بودند که به صورت تجربي کار را آموخته بودند. در آن سال ها خيلي از شرکت هاي خودرويي مانند سايپا يدک و ايساکو به دليل اعتمادي که به اين مرکز داشتند کارکنان مستعد خود را در اين دانشکده بورس مي کردند.بايد بگويم که فارغ التحصيل هاي مرکز انجمن امروزه توانسته اند جايگاه شغلي مناسبي در زمينه ي صنعت خدمات خودرو به دست آورند.


 راه حل شما براي تأمين منابع علمي چه بود؟

از مشکلات برجسته ما در هنگام تأسيس آن مرکز، کمبود منابع درسي بود. ما توانستيم با استفاده از تجربه اساتيد و ترجمه کتاب هاي مرتبط تا حدودي اين کمبود را نيز رفع نماييم. همچنين در راستاي افزايش سطح مهارت شاغلين در تعميرگاه ها و نمايندگي هاي مجاز خودرو در سراسر کشور با بيش از 100 سرفصل، دوره هاي يک يا دو روزه اي را برگزار نموديم.


 حرف آخر

ما به کمبودها آگاه هستيم و تمام تلاش خود را براي رفع آن ها به کار برده و خواهيم برد و از مردم شريف کشورمان کمي صبوري را خواستاريم. اميد داريم با اقداماتي که در حال انجام است  به جايي برسيم که رضايت حداکثري در ارائه خدمات پس از فروش داشته باشيم.