جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1400/01/17
تعداد بازدید : 2721
احياي حقوق مصرف‌کننده با راه‌اندازي سامانه جامع گارانتي (گفتگو با ستار رجب‌پور ؛ مشاور تحليل و طراحي مرکز توسعه تجارت الکترونيک)
در مجموعه شما توجه به پروسه‌ها و فرآيندهاي ارائه خدمات پس از فروش چه جايگاهي دارد؟
امروزه با توسعه فناوري اطلاعات و پيشرفت مخاطبين فضاي مجازي، خيلي از مشتريان، کالاي مورد نيازشان را از بستر اينترنت و شبکه‌هاي اجتماعي تهيه مي‌کنند و در صورت بروز هرگونه مشکلي، مشتري به نماد اعتماد الکترونيکي نگاه مي‌کند که اين نماد مربوط به  مرکز توسعه تجارت الکترونيک مي‌شود. 
از متوليان مقوله خدمات پس از فروش ميتوان به وزارت صنعت، معدن و تجارت و سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان اشاره نمود که در اينجا مرکز توسعه تجارت الکترونيک يک بستر الکترونيک براي انجام اينگونه فعاليت‌ها در قالب سامانه جامع گارانتي ارائه مي‌کند. در واقع مرکز توسعه تجارت الکترونيک به خواست سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان، نرم‌افزارهاي مورد نياز را براي صدور مجوزهاي گارانتي فراهم مي‌نمايد.
در حال حاضر شرکت‌هايي که از طريق سايت‌ها و فروشگاه‌هاي اينترنتي اقدام به فروش کالا و محصولات مي‌کنند، موظف شده‌اند که براي محصولات خود شناسه کالا تعريف کنند. شناسه کالا در سامانه جامع تجارت صادر مي‌شود که استعلام اصالت آن نيز براي مخاطبان از همان سامانه امکان‌پذير است. خوشبختانه اين موضوع در حال حاضر براي محصولاتي مانند تلفن همراه و تبلت راه‌اندازي شده است به اين صورت که مخاطبين مي‌توانند از طريق شماره IMEI (شناسه بين‌المللي تجهيزات موبايل) موارد استعلامي خود را انجام دهند.

رويکرد شما در زمانيکه کالايي از مبادي غيررسمي وارد چرخه تجارت مي‌شود چگونه است؟
امروزه مفهوم واژه قاچاق گسترده تر شده است به اين معنا که هر کالايي که بصورت غيراصيل و خارج از پروتکل‌هاي تعيين شده (داشتن شناسه کالا و رهگيري) به عرضه و فروش برسد، توسط قانونگذار مفهوم قاچاق به خود مي‌گيرد ولو اينکه اين کالا در داخل کشور توليد شده باشد. به عنوان نمونه در حال حاضر ستاد مبارزه با قاچاق کالا و ارز با نظارت بر عملکرد قانوني وب‌سايت‌ها، پس از احراز تخلف نسبت به مسدودسازي وب‌سايت‌هاي متخلف از قانون اقدام مي‌نمايد. طبق تبصره 4 ماده 18 قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز که در تاريخ 22/05/1399 به تصويب رياست محترم جمهور رسيد، تمامي کالاهايي که در حوزه تلفن همراه و تبلت و نيز لوازم خانگي خريد و فروش مي‌شوند مکلف به ثبت شناسه رهگيري خود هستند تا بتوان از اين طريق، کالاي اصيل از غير اصيل تميز داده شود در غير اينصورت ضبط کالا، جريمه دو برابري ارزش کالا و... با عرضه‌کنندگان اين محصولات طبق قانون مبارزه با قاچاق کالا صورت مي‌گيرد. بعد از آن که کالا به مصرف‌کننده رسيد، تاريخ شروع گارانتي و نحوه ارائه خدمات پس از فروش آن مورد تحليل قرار مي‌گيرد تا حقوقي از مصرف‌کننده تضييع نشود. در تعريف کالا بايد به يک تعريف واحد برسيم، بدليل حضور اعضاي متفاوت در زنجيره تجاري اعم از واردکننده، توزيع‌کننده، توليدکننده، عمده‌فروش، خرده‌فروش و بازرس، اين تعريف از کالا متفاوت مي‌باشد. در سامانه جامع تجارت، يک کالا با يکسري آيتم‌هاي مشخص از قبيل جنس، برند، توليدکننده و سازنده تعريف مي‌شود که به تصويب کارگروه ملي مي‌رسد و يک شناسه رهگيري (عددي 13 رقمي) برايش ايجاد مي‌گردد. 
براي رهگيري يک کالا بايد بدانيم که کالاي مورد نظر در کجا و به دست چه شخصي رسيده است. 
اينکه کالاي مورد نظر در دست چه شخص و يا شرکتي است از طريق کدملي اشخاص حقيقي و يا شناسه ملي اشخاص حقوقي مشخص مي‌شود، بعنوان مثال اگر نزد بازرگان است با کارت بازرگاني، اگر نزد توليدکننده است با پروانه توليد، اگر در دست عمده‌فروش يا خرده‌فروش است با کارت ملي و به همين روال بقيه اجزاي زنجيره تامين مشخص مي‌شوند. در بحث اينکه کالاي موردنظر در کجا قرار دارد، از طريق سامانه جامع انبارها که مکان‌هاي مجاز نگهداري و عرضه کالا در آن مشخص است قابل استعلام و رهگيري مي‌باشند.
يکي ديگر از موارد رهگيري مربوط به شمارش کالا است که از طريق شناسه رهگيري قابل انجام است. فرق اين شناسه با سريال درج شده روي کالا در اين است که ساختارهاي اينگونه سريال‌ها متفاوت مي‌باشند. به عنوان مثال ممکن است برخي سريال‌هاي يک محصول از يک شرکت پنج رقمي باشد، برخي ده رقمي و برخي شامل اعداد و حروف و حتي اين امکان وجود دارد که بصورت تصادفي سريال يک محصولي از يک شرکت با سريال يک محصول ديگر از يک شرکت ديگر مشابهت کند.
اما در سامانه جامع تجارت اين سريال‌ها يکپارچه و يکسان شده‌اند و خروجي آن يک شناسه رهگيري منحصربفرد 13 رقمي است با ساختاري مشخص که براي مصرف‌کننده نيز قابليت استعلام و رهگيري دارد.
مصرف‌کننده مي‌تواند با شماره‌گيري کد دستوري #7777*4*  از اصالت کالا مطمئن شود.
البته روش‌هاي ديگري براي استعلام اصالت کالا از طريق اپليکيشن NTSW و سايت Irangs.ir توسط همين شناسه رهگيري وجود دارد.

 واکنش توليدکنندگان و واردکنندگان با مجموعه شما چگونه است؟
شرکت‌هايي که بطور صحيح فعاليت مي‌کنند و براي کيفيت و اصالت محصولاتشان  دغدغه دارند از سامانه جامع گارانتي استقبال مي‌کنند. متاسفانه با توجه به شرايط فعلي بازار، اشخاصي هستند که محصولات توليدي کشور را با نام برندهاي شناخته شده خارجي (ري برند کردن) و تحت عنوان کالاي بادوام خارجي به فروش مي‌رسانند و مصرف‌کننده نيز متوجه اين قضيه نمي‌شود.
در بحث گارانتي نيز در گذشته مشکلاتي وجود داشت که هم توليدکننده و واردکننده و هم شرکت‌هاي ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش متضرر مي‌شدند. بعنوان مثال مصرف‌کننده‌اي که در حوزه لوازم خانگي محصولي را خريداري مي‌کرد، بعد از يک مدت طولاني پس از خريد و هنگاميکه که دستگاه ايرادي پيدا مي‌کرد و ديگر شامل گارانتي نميشد، با تقلب و  ارائه يک فاکتور خريد به تاريخ جديد نزد شرکت گارانتي‌کننده مي‌رفت و مدعي دريافت خدمات گارانتي مي‌شد، در اين زمان، گارانتي‌کننده در تامين قطعه به مشکل برميخورد و در نهايت آن شرکت متضرر مي‌شد. با راه‌اندازي سامانه جامع گارانتي اين موارد نيز مرتفع شده است. بعنوان مثال امروزه بعد از فروش يک کالا، مشخص مي‌شود که اين کالا در کدام شهر و در چه تاريخي به فروش رفته است و نظرات مصرف‌کنندگان به چه شکلي مي‌باشد.
يکي ديگر از اتفاقاتي که در سامانه جامع گارانتي ميافتد حذف کارت گارانتي است.  در گذشته در هر خانه يک دسته از اين کارت‌هاي گارانتي وجود داشت که با مرور زمان يا گم مي‌شدند و يا با رطوبت و سهل‌انگاري خراب مي‌شدند، از طرفي صدور کارت گارانتي براي خود واردکننده يا توليدکننده هم هزينه‌هاي زيادي از قبيل هزينه‌هاي چاپ، خريد کاغذ و ... در برداشت.
ديگر اتفاق خوشايند، اطمينان مردم از سايت‌هاي ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش و گارانتي است. گذشته بر اين، مصرف‌کننده براي مراجعه به موارد گارانتي، نام يک شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش را در گوگل جستجو مي‌کرد که معمولاً 3 يا 4 سايت اول در صفحه نتيجه جستجو، اغلب نامعتبر بودند و در اکثر موارد، مصرف‌کننده بدون اطلاع از نامعتبر بودن سايت، وارد آن ميشد و درخواست سرويس خود را ثبت مي‌کردند.  آن شرکت نامعتبر نيز افرادي را به خانه مردم مي‌فرستاد که بعضاً سرقت و يا مشکلات اخلاقي رخ ميداد.
ولي امروزه با وجود سامانه جامع گارانتي، مصرف‌کننده از صحت و درستي سايت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش مطمئن مي‌شود و در صورت بروز مشکل مي‌تواند حقوق خود را احقاق کند. 
هرچه توليدکننده و واردکننده ارتباط نزديک‌تري با مصرف‌کننده داشته باشند، نواقص کار خود را بهتر و بيشتر مي‌شناسند و باعث حذف دلالان در زنجيره اقتصادي مي‌شوند. 

وجود نرم‌افزارهاي خدمات پس از فروش چه تاثيري بر روند فروش محصولات و احقاق حقوق مصرف‌کنندگان مي‌گذارد؟
طبق قانون، داشتن يک نرم‌افزار براي ثبت شکايات و نظرات مردمي، پايش نمايندگان خدمات پس از فروش و اطلاعات مربوط به يک کالا و نحوه گارانتي آن الزامي است. برخي از مواقع، خريدار کالا، صرفاً مصرف‌کننده همان کالا نيست مثل پدري که براي دخترش جهيزيه تامين کرده است و يا خيريه‌ها.
در اينجا توليدکننده يا واردکننده از کجا بايد متوجه شود که کالاي ايشان با کيفيت بوده يا خير؟! از کجا بايد نظرسنجي از مشتريان را به انجام برساند؟! چه زماني متوجه شکايت مصرف‌کننده مي‌شود؟! 
پس داشتن يک نرم‌افزار خدمات پس از فروش کمک مي‌کند تا مصرف‌کننده واقعي، تمامي اطلاعات از مرحله خريد تا زمان نصب و ارائه گارانتي را بداند و به موازات آن، شرکت نيز به امر شکايات مردمي واقف مي‌شود. تجهيز يک شرکت به سيستم جامع نرم‌افزار خدمات پس از فروش براي ارائه خدماتي مطلوب‌تر يک امر الزامي و تسهيل‌گر در چرخه اقتصادي کشور است.

مصرف‌کنندگان چگونه حقوق خود را بشناسند و مطالبه کنند؟
مصرف‌کنندگان نقش خيلي مهمي در ساماندهي کسب و کار کشور دارند، اگر مطالبه‌اي نباشد به طبع کيفيت خوبي هم وجود ندارد، پس مصرف‌کننده بايد به خريدي که مي‌کند اهميت دهد و از اصالت کالا مطمئن شود. مصرف‌کننده با استعلام از روند گارانتي و ثبت نظرات خودش مي‌تواند به روند توليدات و واردات کمک بسزايي بکند. در اين مسير تخلفات کاهش پيدا مي‌کند و دست دلالان و قاچاقچيان از اين چرخه تجارت حذف مي‌گردد.
در اين شرايط سازمان‌هاي ذي‌ربط و حامي مي‌توانند از حقوق مصرف‌کنندگان تمام‌قد دفاع کنند. هم اکنون سه سامانه جامع گارانتي، قيمت و بازرسي بصورت موازي در حال پيشبرد هستند. شکايات مردم ثبت مي‌شود و مصرف‌کننده با دريافت يک کد مي‌تواند مراحل رسيدگي به شکايتش را پيگيري کند و روند طي شدن پرونده‌اش را بداند. در هر صورت تا زمانيکه شکايتي نباشد، واردکننده و توليدکننده متوجه مشکلات پيش آمده نمي‌شوند.
مصرف‌کنندگان دو دسته‌اند يکي آنها که فقط برايشان قيمت مهم است و ديگري آنهايي که برايشان گارانتي و خدمات پس از فروش مطلوب اهميت دارد.
بعنوان مثال، در دسته اول مصرف‌کننده‌اي که قصد خريد يک يخچال را دارد، کالاي خود را از مغازه‌اي خريداري مي‌کند که کمترين قيمت را دارد و هيچ دقتي به کيفيت و گارانتي کالا نمي‌کند و زمانيکه محصول او دچار مشکل شد ديگر نمي‌تواند توقع يک خدمات پس از فروش مطلوب را داشته باشد و در اينجا سازمان حمايت از مصرف‌کنندگان و ساير سازمان‌هاي ذي‌صلاح به هيچ عنوان نمي‌توانند حقوق اين دسته را احقاق کنند چرا که خريدار  با علم و آگاهي اقدام به خريد يک کالاي قاچاق نموده است لذا مشمول حمايت نمي‌شود. 
دسته دوم مصرف‌کنندگاني هستند که محصولي را از يک نمايندگي مجاز خريداري مي‌کنند. در اين حالت مصرف‌کننده به راحتي مي‌تواند از اصالت کالاي خريداري شده و گارانتي آن اطمينان حاصل نمايد و با استعلام شناسه کالا تمامي اين اطلاعات را بدست بياورد و در صورت بروز مشکل، براحتي مي‌تواند مشکل خود را براي مراکز ذيصلاح و پاسخگو مطرح نمايد و نيز انتظار پاسخگويي سريع را داشته باشد. بدين ترتيب و با رعايت چند اصل ساده ميتوان، مصرف‌کننده را به حقوق خود آشنا نموده که نتيجه آن تقويت روحيه مطالبه‌گري مصرف‌کنندگان بوده که ماحصل آن ارتقاي کيفيت در ارائه خدمات پس از فروش خواهد بود.

در پايان اگر نکته‌اي يا سخني داريد بفرمائيد.
اگر ذهنيت مردم به سمتي برود که روحيه مطالبه‌گري داشته و توليدکنندگان و واردکنندگان نيز در تعامل با مشتري باشند، چرخه اقتصاد و زنجيره تامين به درستي مسير خود را طي مي‌کند. با ايجاد سامانه جامع گارانتي خيلي از مشکلات گذشته مرتفع شده است، همچنين وزارت صنعت، معدن و تجارت، سازمان حمايت مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان، ستاد مبارزه با قاچاق کالا و ارز در اين راه بحث‌هاي فرهنگي و رسانه‌اي نيز انجام مي‌دهند.  وقتي مصرف‌کننده تمامي استعلام‌هاي لازم را انجام مي‌دهد و با شناخت و اطلاعات کافي اقدام به خريد مي‌کند، باعث شکوفايي برندها و ايجاد يک فضاي رقابتي سالم مي‌گردد که توليدکننده نيز در اين فضاي سالم همواره سعي در برآورده کردن نيازهاي مصرف‌کنندگان دارد. در انتها از شما و مجموعه محترمتان بابت طراحي و ارائه راهکار جامع نرم‌افزار مديريت خدمات پس از فروش جهت ارائه خدمات پس از فروش مطلوب و همچنين کار فرهنگي و رسانه‌اي در زمينه ارتقاء فرهنگ مديريت خدمات پس از فروش کشور کمال قدرداني و تشکر را دارم.