جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1398/09/16
تعداد بازدید : 1308
تأمین قطعات یدکی؛ دغدغه خدمات پس از فروش (گفتگو با سینا شجاعی؛ نائب رئیس هیئت مدیره شرکت صنایع یکتا تهویه اروند)
 شرکت «تهويه اروند» در چه زمينه اي فعاليت مي کند؟

مجموعه «اروند» سيستم هاي تهويه مطبوع را توليد مي کند و سبد محصول کاملي را در زمينه ي تهويه مطبوع صنعتي و خانگي به بازار عرضه مي نمايد. اين شرکت در سال 1367 تحت عنوان «تهويه اروند» تأسيس شد و سال 1374 سرمايه اش را توسعه داد و به نام «صنايع يکتا تهويه اروند» به فعاليتش ادامه داد و تا امروز در اين زمينه فعاليت مي کند. محصولات اين مجموعه عبارت اند از: هواساز، چيلر، فن کوئل، پکيج يونيت، کندانسينگ يونيت، کندانسور، ايرواشر، تهويه مطبوع لايت سي اي سي و تهويه مطبوع خانگي مانند اسپيلت يونيت و داکت اسپليت.


با توجه به سابقه ي طولاني اين شرکت در زمينه ي توليد، به نظر شما در حال حاضر واحدهاي توليدي در کشور با چه چالش هايي دست به گريبان هستند؟

يکي از دغدغه هاي اصلي ما در شرايط کنوني، تأمين کالا و در ادامة آن، ارائه خدمات به مشتريان است. در بحث خدمات پس از فروش، تأمين قطعات يدکي دستگاه ها بسيار ضروري است و هرچه واحدهاي توليدي در اين زمينه محدودتر باشند؛ طبيعتاً در بحث خدمات، ضمانت و ارائه خدمات پس از فروش بلندمدت به مشتريان خود، تحت فشار قرار مي گيرند و ممکن است بدقولي هايي کنند.


يکي از دغدغه هاي مهم واحدهاي توليدي در کشور، تأمين قطعات است. به نظر شما واحدهاي توليدي براي رفع اين مسئله امکان توليد قطعات در داخل کشور را دارند؟

البته امکان توليد برخي از اين قطعه ها در داخل کشور وجود دارد؛ اما واقعيت اين است که ما در جايگاه توليدکننده، قسمتي از اين بازار را در اختيار داريم. براي مثال، به عنوان توليدکننده سيستم هاي تهويه مطبوع، درباره «فن» حجم مصرف ثابتي را در بازار داريم و اگر بخواهيم فن توليد کنيم، طبيعتاً رقبا از ما خريد نمي کنند؛ بنابراين، ما بايد به صورت جمعي و در صنف تهويه مطبوع به اين سمت حرکت کنيم که اعضاي صنف، قطعات يدکي موردنياز خودشان را از توليدکنندگان داخلي بخرند که درنهايت موجب منفعت هر دو شرکت مي شود.
مثال ديگر اينکه ما در حال حاضر در داخل کشور «کمپرسور سيستم هاي مدار تبريد» نمي سازيم و اگر توليدکنندگان سيستم هاي تهويه مطبوع با هم متحد شوند و کمپرسورشان را از توليدکننده داخلي تهيه کنند، اين اتفاق باعث بقاي توليدکننده داخلي کمپرسور مي شود و از طرفي، شرکت هاي توليدکننده ي اين سيستم ها نيز ديگر دغدغه تأمين قطعه يدکي را ندارند و نهايتاً وابستگي ما به واردات کالا کمتر مي شود.
قابل ذکر است همه ي اين اتفاق ها در ديد کلان، نيازمند حمايت سازمان هاي دولتي ذي ربط است تا شاهد حرکت اساسي در زيرساخت ها باشيم و صنايع مادر بتوانند پيشرفت کنند و دغدغه هايشان کم شود.


 تأثير ارائه خدمات پس از فروش ضعيف و نامناسب را بر کاهش سطح توليد چگونه ارزيابي مي کنيد؟

واقعيت اين است که اين بخش از کار، بسيار مهم است و در زنجيره ي فروش، مشتريانِ وفادار ما و حتي مشترياني که از قبل با ما کار مي کنند، اگر از خدمات فني ناراضي باشند، عملاً تأثير مستقيمي روي فروش بعدي ما و طبيعتاً تأثير چشمگيري بر سهم فروش در بازار رقابتي مي گذارد.


 بديهي است که ارائه خدمات پس از فروش مطلوب باعث افزايش تقاضا مي شود و تأثير مستقيم بر رونق فروش دارد. به نظر شما چرا بعضي از واحدهاي توليدي کشور، نگاه درخور و شايسته اي به خدمات پس از فروش خود ندارند؟

به نظرم اين موضوع به دليل  نداشتن مديريت علمي است. عموماً دغدغه هاي مجموعه هاي توليدي خيلي بيشتر و گسترده تر از شرکت هاي بازرگاني است؛ تا جايي که اگر از سيستمي يکپارچه و هوشمند استفاده نکنند، متأسفانه خدمات مهجور واقع مي شود و با توجه به اينکه آخرين مرحلة فرآيند کاري در اين مجموعه ها، مربوط به ارائة خدمات است، ديگر انرژي کافي براي ارائة خدمات مطلوب را ندارند و حتي گاهي ضعيف عمل مي کنند. 
اما با استفاده از سيستم هاي جامع مديريتي و نرم افزارهايي که قابليت مديريت متمرکز امور را داشته باشند، مي توان از اين عارضه ها جلوگيري کرد. به عبارت ديگر، در صورت تجهيز واحد خدمات به سيستم هاي يکپارچة مديريتي و نرم افزارهاي مربوطه، اين امکان فراهم مي شود که بتوان گزارش هاي جامع و دقيقي از وضعيت تهيه کرد و ارزيابي هاي لازم صورت گيرد و درنهايت مي توانيم عارضه هاي موجود را به دقت و در زمان مناسب شناسايي کنيم.
ماهيت خدمات پس از فروش ايجاب مي کند که اگر مشکلي گزارش شود، بايد در کمترين زمان ممکن مشکل رفع شود. طبيعي است که مديريت اين موضوع به دليل محدوديت زماني و حساسيت زياد آن، با ديگر فعاليت هاي مجموعه فرق دارد پس بنابراين با استفاده از بانک اطلاعاتي جامع و بررسي روندهاي مشابه خدمات دهي در فصول مختلف سالهاي قبل، مي توان با سرعت عمل بيشتري به مشتريان خدمات ارائه کرد.



 شناخت نياز واقعي مصرف کنندگان و پاسخ دهي صحيح به آن ها يکي از عوامل مهم حفظ مشتري است، واحدهاي توليدي در اين زمينه چه راهکارهاي مناسبي را انتخاب مي کنند؟

به نظر من بايد متناسب با تاريخچة توليدِ محصولات قبلي عمل کرد. براي مثال، وقتي محصولي با پيچيدگي هاي خاص توليد مي شود، ممکن است با خرابي هايي مواجه شود يا گاهي نيازهاي مدنظر مشتري را پاسخگو نباشد؛ بنابراين، بايد تمهيدات لازم را در نظر گرفت، واحدهاي مربوطه را تجهيز کرد و آمادگي لازم را در برابر تغييرات داشت. همچنين، بايد آموزش هاي لازم و کاربردي را ارائه کرد و هم زمان تکنسين هاي فني، آموزش ببينند و دانش خود را به روز کنند.


 مجموعة شما براي ارتقاي سطح خدمات پس از فروش چه کارهايي انجام داده است؟

در اين زمينه کارهاي زيرساختي انجام شده است که مي توان به تجهيز واحد خدمات پس از فروش به نرم افزار جامع مديريت خدمات پس از فروش اشاره کرد. با استفاده از نرم افزار، بانک اطلاعاتي جامعي از مشتريان خود در اختيار داريم و همة رويدادهاي پس از توليد هر محصول را ثبت مي کنيم. براي مثال، چه زماني دستگاه براي مشتري حمل شده، در چه زماني و چه شهري و براي چه کسي نصب شده است؛ خلاصه، همه ي اطلاعات و جزئيات نصب و تعميرات دستگاه ها در اين بانک اطلاعاتي ثبت و نگهداري مي شود. بنابراين، هر زمان مشتري درخواست خدمت داشته باشد، در کمترين زمان ممکن، به تاريخچه ي کاملي از خدمات ارائه شده به او دسترسي داريم و نهايتاً خدمت مطلوبي را به مشتريانمان ارائه مي کنيم. گام بعدي، راه اندازي شبکة نمايندگان خدمات پس از فروش در سطح کشور است که با تجهيز و ارائة آموزش هاي لازم به نمايندگان خود، در کمترين زمان بتوانيم بهترين خدمات را به مشتريانمان ارائه دهيم.


 براي سخن آخر، آيا حرف نگفته اي داريد؟

در زمينه ي سيستم هاي تهويه مطبوع، شرکت هاي پيشکسوت بسياري در سطح کشور فعاليت مي کنند که مي توانند تجربه هاي خود را با ديگران به اشتراک بگذارند. از طرفي، شرکت «سروشان» که به صورت تخصصي در زمينه ي ارائه راهکارهاي خدمات پس از فروش در ايران فعاليت مي کند و داراي نشرية تخصصي خدمات پس  از فروش است، مي تواند بستر مناسبي را بين فعالان اين حوزه ايجاد کند تا بتوانند تجربه هاي خود را با يکديگر به اشتراک بگذارند.