جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1396/03/02
تعداد بازدید : 568
ماه نوش سادات صفانما، مدیر خدمات ایرانیان همراه سرویس: مردم از حقوق خود در خدمات اطلاع ندارند
امروزه شاهد هستيم که بدبيني مفرطي در بين مردم به خدمات پس از فروش وجود دارد، شما دليل اين رخداد را چه مي دانيد؟
مردم از حقوق خود درخدمات اطلاع ندارند، به نحوي که کار روتين شرکتهاي خدماتي براي مشتري عجيب است. البته دراين مقوله تنها مشتري مقصر نيست. به نظر من بايد خدمات پس از فروش قانونمند و اجباري شود. اينگونه شرکتها به سمت اصلاح زير ساختهاي خود ميروند. دراين اصلاح شرکتها مجبور ميشوند تا اطلاع رساني خود را نيز گسترش دهند. مثلا در خصوص «حقوق مشتري» اتفاقي که حدودا 6 ماه است در اتحاديه دنبال ميشود و تا اين لحظه به نتيجه نرسيده تعيين يک قيمت واحد براي خدمات غير گارانتي است. تعيين قيمت واحدي که به صورت بروشور در مرکز خدمات نصب شود و مشتري بداند چه هزينه اي بايد براي سرويس هاي غير گارانتي پرداخت کند. 

تاثير راهکارهاي نرم افزاري در روند توسعه خدمات پس از فروش شرکتها چقدر است؟ 
1. با توسعه جوامع و پيشرفت صنايع شرکتها امروزه نيازمند اطلاع رساني به مشتري هستند. حال اين جريان ازطريق SMS، اپليکيشن ها و هر نوع وسيله ارتباطي که بتواند مخاطب را از حقوق خود آگاه کند بايد صورت پذيرد. براي مثال در گذشته مشتري که در شهرستان بود به هيچ عنوان نميتوانست تا از خدمات ما مطلع شود. در شهرستانها براي مشتري مهم است که بتواند در محل اقامت خود و در شهر خود از خدمات استفاده کند.
2. مورد ديگري که با استفاده از راهکارهاي نرم افزاري در حال کنترل است جلوگيري از پايمال شدن حقوق مشتري در مقوله گارانتي محصول خريداري شده است. با استفاده از نرم افزارها ديگر امکان جعل کارت گارانتي وجود ندارد زيرا تنها با يک پيامک ساده ميشود از درستي و اعتبار کارت گارانتي مطلع شد. 
3. راهکارهاي نرم افزاري در دراز مدت باعث کاهش هزينه ميشود.
4. راهکارهاي نرم افزاري امکان بيشتري براي خلاقيت نيروها فراهم ميآورند.
5. راهکارهاي نرم افزاري براي مديران اطمينان ايجاد ميکنند که اطلاعات آماري موجود کمترين خطا را دارند. 
بدون تعارف بايد بگويم تجربه خود ما اين است که سرعتي که نرم افزار سروشان به ما داده است بسيار زياد بوده است. هزينه ما را کاهش داده و مديريت را به شدت آسان کرده است.

با توجه به جايگاه و نقش منابع انساني در شرکت ها ميزان اهميت منابع انساني در حوزه خدمات پس از فروش چقدر است؟
منابع انساني در خدمات بسيار مهم است. شما بهترين راهکارهاي نرم افزاري را هم داشته باشيد اگر نيروي پذيرش شما در ارائه خدمت به مشتري خوب نباشد مشتري به يک مشتري شاکي تبديل شده و اين جريان مي تواند تا بدان جا پيش رود که برند شما را خريداري نکند. تکنسين ها نيز اگرخوب نباشند ميتوانند تا در روند تعمير خلل ايجاد کنند و باعث تکرار پروسه  شکايت مشتري گردند.

 از صحبتهاي شما ميتوان نتيجه گرفت که نيروي انساني شرکتها بايد آموزش ديده باشند. پيشنهاد شما براي اين آموزش چيست؟ 
در اولين گام نيروي انساني بايد به ازاي هر مدل گوشي که وارد بازار ميشود دوره ببيند. در خصوص نيروي پذيرش هم، راهکار، تست هاي روانشناسي است. زيرا اولين برخورد با مشتري در پذيرش صورت ميگيرد. اما فراموش نکنيم که خود مشتري هم نياز به آموزش دارد. براي اين منظور با توجه به نياز مشتري مي توان برنامه ريزيهاي کوتاه مدت و طولاني مدت انجام داد. مردم خيلي با حقوق خود در خدمات پس از فروش آشنا نيستند. مشتري هر چقدر بيشتر آموزش ديده باشد به مراتب کار ما راحت تر است.

 لطفا در خصوص چگونگي ارتباط واحدهاي مختلف، به خصوص واحد فروش يک شرکت با واحد خدمات پس از فروش توضيح دهيد؟
خدمات در واقع اصل فروش است. شرکتهايي که خدمات را از فروش جدا کرده اند جواب خوبي نگرفته اند. عدم وجود خدمات خوب باعث کاهش فروش خواهد بود. ارتباط اين دو نهاد باعث خواهد شد تا ضمن اينکه اختيارات نهادهاي خدماتي افزون تر شود خدمات با دلسوزي بيشتري ارائه گردد. البته همه اين موارد در شرايطي است که شرکتها به خدمات به عنوان يک هزينه نگاه نکنند.

براي ايجاد تغيير نگاه شرکتها به خدمات، نياز است تا مديران بدانند که خدمات چه دستاوردي دارد. ارزش افزوده ارائه خدمات پس از فروش براي شرکتها چيست؟
متاسفانه امروزه شاهد هستيم بيشتر مديرانعامل قبلا مديرفروش، تاجر يا مدير مالي بوده اند. بپذيريم که اگر يک روز مدير خدمات، مدير عامل شرکتي شود ديدگاه و روند فعاليت شرکت مذکور متفاوت خواهد شد. در واقع روند و ديدگاه خدماتي در آن شرکت مورد توجه قرار ميگيرد. امروزه شاهد هستيم که نگاه خيلي از افرادي که در حوزه خدمات کار نميکنند، فروش است. لذا به دنبال سوددهي خدمات هستند. بايد بدانيم هيچ وقت نميتوان از خدمات سود دريافت کرد. البته اين را هم بگويم در کشورهاي اروپايي در توليد، حدود 2 تا 3 درصد هزينه خدمات ديده شده است. اين مسئله در کشور ما نيست و اين امر باعث شده است که گاها شرکتها شيطنتهايي کنند و به هر بهانه محصول را از گارانتي خارج نمايند تا در صورت کوچکترين اتفاق مشتري هزينه پرداخت کند.

چگونه ميتوان از ظرفيت رسانهها در توسعه جايگاه و نهادينه کردن خدمات پس از فروش استفاده کرد ؟
امروزه رسانهها ميتوانند تا بازوي نظارتي در صنعت خدمات پس از فروش باشند. رسانهها ميتوانند هم زمان تامين کننده منافع شرکتها و مشتري باشند. رسانه ها ميتوانند تا باعث ايجاد انگيزه رقابتي در بين شرکتها شوند.

حرف آخر؟
اگر از تعداد انگشت شمار اقدامات انجام شده در حوزه خدمات پس از فروش بگذريم، نمره خدمات در کشور از 100  بيشتر از 20 نيست. مسئله خيلي مهم براي ما اين است که شرکتهايي که در حال ارائه خدمات هستند به نوعي فعاليت کنند که بي اعتمادي به گارانتي از بين برود.