جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1397/07/22
تعداد بازدید : 531
بهینه سازی هزینه ها با سیستماتیک کردن خدمات پس از فروش(گفتگو با احسان خاقانی مدیر خدمات پس از فروش شرکت تهویه نیا)

 شرکت تهويه نيا خدمات پس از فروش را هزينه مي انگارد يا درآمد؟

از ديدگاه قديمي به دليل هزينه هاي بخش خدمات، آن را براي شرکت هزينه مي دانستند ولي در ديدگاه نوين خدمات پس از فروش، واحدي درآمدزا تعريف مي شود. واحد خدمات پس از فروش به طور مستقيم و غير مستقيم بر افزايش درآمد شرکت مؤثر است و در فروش شرکت بسيار تاثيرگذار مي باشد. اگر خدمات پس از فروش با کيفيت شايسته ارائه نشود، فروش آن شرکت حتي با وجود بهترين کارکنان با مشکل مواجه خواهد بود. از ديدگاه من خدمات پس از فروش وابستگي مستقيمي با ميزان فروش شرکت دارد.


 شما چه کارهايي براي رسيدن به درآمدزايي واحد خدمات پس از فروش شرکت تهويه نيا انجام داده ايد؟

شرکت تهويه نيا چند سال است که واحد خدمات خود را با شکل کنوني راه اندازي کرده است. ما در نظر داريم با مکانيزه کردن خدمات پس از فروش و جمع آوري اطلاعات بايسته بتوانيم در واحد خدمات، پس از اتمام دوره گارانتي با فروش قطعات به طور مستقيم درآمد کسب نماييم. البته ناگفته نماند هدف اصلي ما از اين کار، سود و درآمد بيشتر براي نماينده هاي شرکت است.
ما مشتري را به نماينده معرفي مي کنيم و از آن لحظه به بعد رابطه مشتري با شرکت قطع خواهد شد و اگر نماينده به شرکت وفادار نباشد مي تواند مشتري را در خريد مجدد به شرکت ديگري معرفي نمايد و به دليل تعداد بسيار نمايندگي ها، نظارت پيوسته بر عملکرد آن ها شُدني نيست.


 فاکتورهاي خاصي که در صنف شما بيشترين هزينه را براي يک مرکز خدماتي در بردارد چيست؟ براي کنترل يا مديريت اين عوامل چه برنامه اي داريد؟

تأمين قطعات و طولاني شدن زمان گارانتي
براي کنترل اين دو عامل به مديريت صحيح در خريد شرکت نياز است. در مديريت خريد مي بايست به زمان خريد، مبلغ خريد و ميزان خريد توجه نمود. نرم افزار خدمات پس از فروش با اطلاعاتي که در اختيار شرکت مي گذارد باعث خريدي دقيق و بهينه مي شود. اين نکته را هم بگويم که در اين مسير يکي از قوي ترين نرم افزارهاي موجود در بازار، نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان است.


 شما براي بهينه سازي هزينه هاي خدمات پس از فروش چه کار هايي را انجام داده ايد؟

از مهم ترين راهکارهاي افزايش درآمد، بهينه سازي هزينه ها است. کاهش هزينه ها باعث افزايش سود شرکت مي شود. در زمان گارانتي شرکت هزينه هايي را در واحد خدمات صرف مي کند و مي بايست اين هزينه ها مديريت شود. يکي از بيشترين هزينه هاي يک شرکت انبار کردن قطعات در مدت زمان طولاني است. با سيستماتيک کردن خدمات نياز ما به خريد قطعات درخواستي مشخص مي شود و با نظارت دقيق،  بخش زيادي از هزينه ها کاسته خواهد شد. مورد دوم مديريت کردن کارآمدي نيروهاي انساني شرکت است. آموزش و نظارت دقيق بر کارکرد کارکنان باعث شناسايي کارآمدي آن ها در بخش هاي مختلف شرکت مي شود. وجود نرم افزار خدمات پس از فروش جامع و کامل نيز از شايان ترين عوامل بهينه سازي هزينه هاي خدمات يک شرکت به شمار مي آيد.


 زمان گارانتي شما بر چه پايه اي تعيين مي شود؟

از آغاز فعاليت شرکت، مدت زمان گارانتي محصولات مشخص شده است. در صنعت تهويه براي تعيين دوره گارانتي محصولات شرکت تهويه نيا پيشرو بوده است. با تغيير مدت زمان گارانتي محصولات تهويه نيا، شرکت هاي ديگر نيز به دليل رقابت با ما مدت زمان گارانتي خود را تغيير مي دهند. به عنوان نمونه ما تنها شرکتي هستيم که کمپرسورهاي خود را 5 سال گارانتي بي قيد و شرط مي کنيم و اين به دليل اعتماد ما به کيفيت محصول است.
کولرگازي يکي از نيازهاي اوليه خانواده هاي جنوب ايران محسوب مي شود. بسياري از مشتريان جنوبي تهويه نيا از کودکي تا بزرگ سالي خود را در کنار محصولات ما سپري مي کنند و تهويه نيا را بخشي از خانواده خود مي دانند؛ اين موضوع باعث شده است که ما مدت زمان گارانتي خود را تغيير ندهيم و هميشه نيازهاي مشتري را در اولويت قرار دهيم. اين پيوند خوب ميان مشتري و محصولات ما يک کاميابي بزرگ براي شرکت تهويه نيا به شمار مي آيد. تبليغات شهري ما بسيار اندک است و ما اين بودجه را صرف خدمات پس از فروش کرده ايم تا بتوانيم رضايت مشتريان را به دست آوريم.


 چه کارهايي در خدمات پس از فروش انجام شده است تا توانسته ايد بخشي از يک خانواده شويد؟

کيفيت و  بهره وري محصول تهويه نيا در شرايط هوايي گرم باعث شد که همواره اولويت خريد در جنوب کشور با محصول ما باشد. چند برند توانستند مدت زمان کوتاهي بازار جنوب را به دست آورند ولي مشکلات محصول آن ها پس از مدتي نمايان گشت و منجر به استفاده مجدد مشتريان از محصولات ما گرديد. نکته دوم نحوه ارائه خدمات پس از فروش شرکت ما است. به عنوان نمونه خانواده هاي جنوب ايران بدون کولرگازي به سختي مي توانند شرايط هوا را تحمل کنند لذا ما براي رفع مشکل مشتريان در کمترين زمان، همواره قطعات موردنياز نماينده هاي خدمات خود را فراهم کرده  ايم. ديدگاه مشتري مداري ما در بلندمدت باعث ماندگاري تهويه نيا در ذهن مردم شده است. مورد بعدي ارتقاي سطح کيفي و فني کارشناسان خدمات پس از فروش شرکت است که باعث کارآمدي واحد خدمات پس از فروش تهويه نيا شده است.


 نرم افزار خدمات پس از فروش چه تاثيري در بهينه سازي منابع شرکت و همچنين ارائه خدمات باکيفيت داشته است؟

در سال هاي گذشته شرکت ها مي توانستند بدون نرم افزار، خدمات خود را ارائه دهند ولي امروز به دليل حجم کار و پيچيدگي هاي آن، شرکت ها براي ارائه با کيفيت خدمات ناگزير به استفاده از نرم افزار خدمات هستند. خوشبختانه ما به موقع اين نياز را متوجه شديم و توانستيم با استفاده از اين نرم افزار سطح کيفي خدمات پس از فروش خود را ارتقا دهيم. يک نرم افزار جامع مي تواند تمامي ابعاد خدمات را کنترل نمايد. از ديدگاه من Call Center از مهم ترين ابزارهاي اين نرم افزار است که باعث هماهنگي و تسريع در ارائه خدمات مي شود. از فوايد به کارگيري از اين نرم افزار مي توان به جمع آوري اطلاعات مورد نياز نمايندگان و بازخورد عملکرد آن ها اشاره کرد و همچنين مي توان اطلاعاتي در مورد ميزان خرابي محصول را دريافت نمود تا از يک سو کيفيت محصول شناسايي شود و از سوي ديگر قطعات به ميزان نياز خريداري و از انبار کردن طولاني مدت آن ها جلوگيري شود.
البته نرم افزار به تنهايي باعث افزايش سطح کيفي ارائه خدمات نمي شود بلکه وجود تيم نرم افزاري متخصص و خلاق باعث اين رشد مي شود.


 رسانه ها و نمايشگاه هاي تخصصي خدمات پس از فروش چه تاثيري بر کيفيت ارائه خدمات پس از فروش دارند؟

امروزه عصر ارتباط و تبادل اطلاعات است. بزرگ ترين عامل موفقيت هر شرکت توجه به تبادل اطلاعات است. زماني من موفق هستم که به اطلاعات موردنياز کار خود آگاه باشم. 
در اين راستا وظيفه اصلي مطبوعات تخصصي اين است که اطلاعات و تجربه هاي صنف ها را گردآوري کنند و به صورت يک منبع در اختيار متقاضياني که مي خواهند وارد يک صنف شوند قرار دهند. اين موارد باعث افزايش سطح آگاهي شرکت ها مي شود و در نتيجه رشد اقتصاد کشور را در پي خواهد داشت. براي اينکه شرکت ها بتوانند کارکرد و درست بودن مسير حرکت خود را بسنجند به پايش نياز است و اين پايش مي بايست با تداوم و دقت همراه باشد.

 سخن پاياني

من اميدوارم در بحث خدمات پس از فروش با همه موانع موجود و نبود بستر بايسته براي ارائه بي نقص خدمات پس از فروش، به سطحي برسيم که همه شرکت ها خدمات ايده آل را ارائه دهند و اگر مي خواهيم به اين سطح برسيم بايد از شرکت خود آغاز و فرهنگ سازي نماييم.