جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1402/01/14
تعداد بازدید : 1481
الهام شفاهي مدير خدمات پس از فروش شرکت داتيس در مصاحبه با فصلنامه سروش خدمات :
لطفاخودتان را معرفي کنيد و دربارة فعاليت هاي مجموعه تان توضيح دهيد.
الهام شفاهي هستم، کارشناس ارشد روانشناسي باليني که از سال 1388 به عنوان مدير واحد خدمات پس از فروش، افتخار همکاري با مجموعه «داتيس» را دارم. گروه توليدي صنعتي داتيس در زمينه طراحي و توليد انواع اجاق گاز صفحه اي توکار، هود توکار و سينک فعاليت دارد و تا امروز توانسته است 120 مدل از محصولاتش را در بازار عرضه نمايد.

 خدمات پس از فروش چه جايگاهي در نگاه مديريت کلان مجموعه داتيس دارد؟
خدمات پس از فروش هر برند، تعهدي است که شرکت براي پشتيباني نياز مشتريان در دوره زماني مشخص ارائه مي دهد. به نظرم امروزه خدمات پس از فروش در کسب وکار، آنقدر حياتي و مهم است که سود و زيان شرکت را نيز مشخص مي کند و بايد با چنان دقتي بررسي و طراحي شود که مشتريان در اين بازار بتوانند برندي را انتخاب کنند که شايستگي دارد.

 در صنعت لوازم خانگي چه تفاوت و الزامي براي ارائه خدمات پس از فروش وجود دارد؟
با توجه به اينکه در صنعت لوازم خانگي برندهاي متعددي فعاليت مي کنند و مصرف کنندگان لوازم خانگي زياد هستند و از نظر تعداد نيز فراواني بيشتري دارند، به لحاظ مشتري مداري بايد قوانين و خدمات چنان باشد که رضايت همگان را جلب کند. ارتقاي کيفيت محصولات و بهبود پاسخگويي به نيازها و انتظارات مصرف کنندگان و رعايت حقوق آنان، مهمترين الزام در خدمات پس از فروش است که ارائه دهندگان خدمات بايد آن را رعايت کنند.

رضايت مندي از خدمات پس از فروش چگونه بر جايگاه هر برند در بازار رقابتي تأثير مي گذارد؟
همانطور که گفتم، اگر نحوة ارائه خدمات پس از فروش هر برند براساس نياز مشتري طراحي شده باشد و بتواند رضايت اکثر مشتريان را جلب کند، علاوه بر تبليغ برند و سودآوري بيشتر، کمک شاياني به جلب اعتماد مشتريان مي کند و از طرف ديگر، اگر مشتري خدمات پس از فروش خوبي دريافت نکند، وفاداري خود را به آن برند ازدست مي دهد.
البته ديدگاه ها در اين زمينه متفاوت است و برخي بر اين باورند که رضايت باعث خدمات بهتر مي شود و برخي مي گويند خدمات خوب منجر به رضايت مشتري مي شود. ديدگاه سومي هم وجود دارد که ميگويد هيچکدام از اين دو بر ديگري مقدم نيست و هر دو در راستاي يکديگر است.

 به نظر شما هنگام خريد محصول لوازم خانگي، کيفيت ارائة خدمات پس از فروش چقدر بر تصميم مشتري براي خريد محصولات آن برند تأثير دارد؟
بسيار زياد. به نظر من پس از بحث قيمت و طراحي محصولات، ارائه خدمات پس از فروش يکي از ارکان مهم تصميم گيري است. ارائه خدمات، پشتيباني به موقع و پاسخگويي هنگام بروز مسائل تأثير بسزايي در انتخاب مشتريان دارد. به اين ترتيب، مشتري اطمينان پيدا مي کند که محصول خريداري شده از پشتيباني خوبي برخوردار است و با خيال راحت محصول را مي خرد. همچنين، حاضر است مبلغ بيشتري هم بپردازد؛ ولي ضمانت کامل و جامعي از شرکت دريافت نمايد.

 به نظر شما ميتوان در آينده صنعت لوازم خانگي، خدمات پس از فروش مطلوب و باکيفيت را اصلي ترين ملاک خريداران دانست؟
بله، همين الان هم اين اتفاق رخ داده است و مشتري هنگام خريد محصول با برند B را به برند A ترجيح مي دهد؛ چون خدمات پس از فروش بهتري دارد. خدمات پس از فروش تعهد شرکت براي پاسخگويي به نياز مشتريان و پشتيباني در دورهاي خاص است که عمدتادر بازارهاي محصولگرا بسيار کاربردي است. يکي از مهمترين و اصلي ترين وظايف خدمات، ارائه مشاهده هاي فني به مشتريان و نمايندگي هاست که همه اين عوامل دست به دست هم مي دهد و موجب جلب مشتريان مي شود و درنتيجه، تأثير بسزايي در رقابت دارد.

وضعيت اقتصادي کنوني و تورم هاي ناشي از آن در ملزومات لوازم خانگي، مخصوصادر چند سال اخير چه تأثيري بر بازار لوازم خانگي و خدمات پس از فروش گذاشته است؟
مشتري با توجه به افزايش قيمت ها ترجيح مي دهد برندي را بخرد که پشتيباني جامع تري در مقايسه با برندهاي ديگر داشته باشد تا هنگام بروز مشکل با صرف هزينه اندک، محصولش را تعمير کند و از هزينه هاي گزاف براي خريد محصول جديد جلوگيري نمايد.

چه ابزار يا عواملي در داشتن واحد خدمات پس از فروشي چالاک، دقيق و کارآمد مؤثر است؟
پاسخگويي 24ساعته، تأمين قطعات باکيفيت و بررسي دقيق و شناسايي نياز مشتريان، مشاوره و همفکري با مشتري، آموزش به مصرف کنندگان براي بهره برداري صحيح از محصولات، به روزرساني مهارت هاي فني کارشناسان، دراختيارداشتن ابزارهاي مناسب براي ارائه خدمات پس از فروشي کارآمد، سريع و چالاک در راستاي کسب رضايت مندي مشتري، تضمين حسن انجام خدمات به مشتري و درنظرگرفتن واحدي در سازمان براي ثبت شکايت مشتريان ازجمله عواملي است که به نظرم زمينه و بستر مناسب براي داشتن واحد خدمات پس از فروش چالاک و پويا را فراهم مي نمايد.

 تشکر ميکنم از وقتي که در اختيار ما گذاشتيد، اگر نکته اي مدنظرتان هست، بفرماييد.
بنده هم از شما تشکر ميکنم و براي مجموعه محترم سروشان آرزوي موفقيت مي کنم.