جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1396/02/27
تعداد بازدید : 974
نیما بحرانی پور معاونت خدمات پس از فروش شرکت توسن: بــالا بردن توقــع در مشــتری راهکار استاندارد سازی خدمات پس از فروش
به عنوان اولين سوال در خصوص ضرورت و چگونگي آموزش به مشتري در حوزه خدمات پس از فروش توضيح دهيد؟ 
امروزه نبايد به اين فکر کرد که مشتري عيب کاربري دارد. در خدمات پس از فروش بايد نگاه اين باشد که اشتباه کاربري مشتري توسط ما برطرف گردد. بايد به وي آموزش داده شود. آگاهي مشتري از نحوه استفاده از دستگاه يک نوع خدمات است. اين آموزش باعث خواهد شد تا وي با استفاده درست، به دستگاه آسيب نرساند و اين تامين کننده منافع مشترک مشتري و شرکت است. براي اين منظور فارغ از اينکه شرکتها بايد توضيحات لازم را به صورت کاتالوگ و بروشور در اختيار مشتري قرار دهند، ميتوان براساس واقعيت جامعه، آموزش را از طريق شبکه هاي اجتماعي ارائه داد. اين نوع از آموزش ميتواند با توجه به صنوف مختلف تاثير فراوان در زنجيره ارزش آفريني و خدمات پس از فروش صنايع داشته باشد.

ارزيابي شما از نگرش مردم به خدمات پس از فروش چيست؟
متاسفانه مردم ما ذهنيت غلطي از خدمات پس از فروش دارند. تا الان آنچه به عنوان خدمات از آن ياد شده و واقعا هم به عرصه ظهور نرسيده، مشتري را نسبت به خدمات بدبين کرده است. امروزه نگاه شرکتها اين است که چون در خدمات نياز مشتري برطرف مي شود پس خدمات پس از فروش يک ابزار رقابتي و بازاريابي است. با اين نگاه بايد همه شرکت ها تلاش خود را براي برطرف کردن بدبيني بوجود آمده در ديدگاه مشتري انجام دهند. دراين خصوص ارائه خدمات واقعي مسئله مهمي است که بايد بدان توجه شود.

 آيا ميتوان اســتاندارد مشخصي، براي ارائه خدمات پس از فروش تعريف کرد؟ و چه پارامترهايي بايد دراين استاندارد مورد توجه باشد؟
هر صنعت استانداردهاي خاص خود را دارد. اما اگر به استانداردهاي تعيين شده سازمان حمايت نگاه کنيم، خواهيم ديد که چند پارامتر اصلي کيفيت، سرعت، دقت، صحت و ارزيابي عملکرد وجود دارد. با رعايت اين شاخص ها شما ميتوانيد تقريبا تمام نيازهاي مشتريان را جوابگو باشيد. لذا ضرورت دارد هر طرحي که عنوان ميشود حداقل به يکي يا ترکيبي از اين عوامل بپردازد. البته يک طرح ميتواند تا چندين مقوله را پوشش دهد. مثلا ما در شرکت توسن طرحي تحت عنوان  «دستگاه اماني» داريم، که در اين طرح وقتي محصول خراب مي شود تا زماني که آن محصول تعمير گردد مشتري ميتواند از دستگاهي که ما به وي امانت ميدهيم، استفاده نمايد.

شرکت ها چه اقداماتي را ميتوانند براي بالا بردن سطح رضايت مشتريان انجام دهند؟
يکي از اهداف مهم ارائه خدمات پس از فروش کاهش هزينه هاي مشتري است. کاهش هزينه چيزي است که کمتر در حوزه خدمات بدان توجه شده است. شرکت ها بايد به دنبال آن باشند که با طرح هايي که ارائه مي دهند هزينه مشتري را براي وي ذخيره کنند. در اين راستا ما در توسن طرح امداد ابزار را داريم.

آيا در شرکت ها بايد بين واحد فروش و واحد خدمات ارتباطي وجود داشته باشد؟ در خصوص چگونگي ارتباط واحدهاي  فروش و خدمات پس از فروش در شرکت ها توضيح مي دهيد؟ 
واقعيت اين است که کيفيت بهتر خدمات براي يک محصول، ميتواند به فروش بيشتر محصول کمک کند. لذا باور من اين است که فروش و خدمات بايد کنار هم قرار گيرند. بر اساس آمار موجود در رسانه ها حداقل 35  تا 40 درصد فعاليت هر کدام ازاين واحدها، چه فروش و چه خدمات، هميشه مشترک است. يک شرکت که با هدف کيفيت محصول، طراح وسازنده محصول است، اگر واحدهاي فروش و خدمات پس از فروش آن با هم ارتباط نداشته باشند، براي بررسي عيوب محصولش، يک مشکل بزرگ خواهد داشت. 

ضرورت استفاده از راهکارهاي نرم افزاري را در يک سازمان چه ميدانيد؟
يکي از مهمترين دستاوردهاي خدمات پس از فروش ارزيابي عملکرد است. راهکارهاي نرم افزاري دراين خصوص توانسته اند تا خروجي خوبي داشته باشند. تکنولوژي بايد در هنگام خروجي مورد توجه باشد. فروش محصول بالاخره انجام ميشود، اما دريافت اطلاعات، ثبت اطلاعات، دسته بندي و تحليل آمار تکنولوژي ميتواند باعث پيشرفت يک شرکت شود. ديگر آنکه وجود راهکارهاي نرم افزاري در يک سازمان باعث کاهش هزينه خواهد شد. با آمدن نرم افزار به مجموعه بلافاصله تعدادي از نيروها کنار خواهند رفت. اين يعني شرکت هم از لحاظ زماني وهم از لحاظ مالي کاهش هزينه خواهد داشت. مورد ديگر اينکه، سوابق در شرکت ها بسيار مهم است. خدمات در حوزه کار ما ايرادي است که مشتري و يا کارشناس ميگيرد. لذا ضرورت مديريت اطلاعات و سوابق وجود دارد. با راهکارهاي نرم افزاري دسترسي به سوابق مشتري و يا کالا سريعتر و آسان تر خواهد شد.

شما به عنوان مجموعه اي که در حال استفاده از راهکارهاي نرم افزاري در فعاليتهاي خدماتي خود هستيد،  دليل عدم توجه به استفاده از نرم افزارهاي خدماتي در برخي از شرکت ها را چه مي دانيد؟
براي اين موضوع دلايل زيادي قابل ذکر است که من به برخي از آنها اشاره ميکنم: يک؛ بالا بودن ضريب تغيير: چون در خدمات پس از فروش ضريب تغيير خيلي بالا است توليد کننده ترس استفاده از نرم افزار دارد. تغييرات در مکانيزم فروش نهايتا پلکاني بوده و ما شاهد ثبات هستيم ولي در خدمات پس از فروش چنين نيست. دو؛ تمايل به حفظ ساختار سنتي. زيرا تغييرات هميشه با يک گارد روبرو است. تغيير اجبار است. سه؛ هزينه خريد و استقرار نرم افزار: در هر حال در ابتدا شرکت بايد هزينه اي براي توليد و استقرار پرداخت نمايد. چهار؛ شفاف سازي: نرم افزار صفر و يک است. هر چقدر اطلاعات و ديتاها درست تر وارد شود اطلاعات و آمار دقيق تري خواهيم داشت. لذا ممکن است برخي شرکت ها که دوست ندارند شفاف سازي کنند از نرم افزار استفاده نکنند. پنج؛ عدم شناخت درست صاحبان کالا از دستاوردهاي حاصل از داشتن نرم افزارها: يکي از موانع ورود شرکتها به اين حوزه اطلاعات غلطي است که پرسنل ميدهند.حالا اين اطلاعات گاها غرض ورزانه است. لذا بايد درک استفاده از نرم افزارايجاد شود. معرفي شناخت مزاياي استفاده از نرم افزار در يک سازمان ضروري است. 

 يکي از مولفه هاي هر شرکت منابع انساني آن است. با ورود نرم افزارها اهميت منابع انساني در شرکت ها چه ميزان شده است؟ ميزان وابستگي شرکت ها به تکنولوژي چه ميزان ميتواند باشد؟
ببينيد تکنولوژي بايد در حدي باشد که اجرا را راحتر کند نه اينکه ارتباط را قطع کند. زماني در صنعت همه چيز برعهده نيروي انساني بوده است. اما امروزه به سمتي رفته ايم که ماشين آلات در حال کنترل شرکتها هستند. صنفها به سمت استفاده از تکنولوژي رفته اند. لذا نيروهاي انساني وارد حوزه خدمات شده اند. نيروي انساني مهمترين سرمايه خدمات پس از فروش است اما بايد توجه داشت نرم افزار فقط جايي مي تواند کمک کند که يک سازمان، هدفمند يک فرآيند را ايجاد کرده باشد.

از نگاه شما شاخص هاي يک نرم افزار خوب چيست؟
در نرم افزار مقوله اي تحت عنوان استقرار وجود دارد. استقرار نرم افزار يکي از مهمترين مسائل مهم در حوزه IT است. شايد زمان شروع و پايان يک تعميرات براي شرکتي مهم باشد. لذا تمام فرآيندهاي اجرايي آن شرکت دراين مقوله مستتر است. پس بايد تمام فرآيندهاي آن پوشش داده شود. نرم افزار بايد بتواند تا اتلافها و اسرافها را نشان دهد. خوشبختانه سروشان دراين خصوص يک پوشش کامل دارد.

حرف آخر؟
اميدوارم همه افرادي که در حوزه خدمات پس از فروش کار ميکنند دست به دست هم دهند تا يک استاندارد واقعي در حوزه خدمات پس از فروش پياده سازي شود. براي اين کارهم بايد توقع در مشتري ايجاد گردد. بايد به مشتري خدماتي را که لايق آن است معرفي کرد. بياييم تعريف خدمات را يکسان کنيم.

براي مشاهده متن خبر در سايت شرکت توسن اينجا کليک کنيد.