جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1398/02/15
تعداد بازدید : 1130
بازار آشفته؛ فرصتی برای جذب مشتری های جدید (گفتگو با محمد صفری؛ مشاور و معاون خدمات پس از فروش شرکت تهویه مطبوع آریا)
 شرايط اقتصادي و وضعيت بازار تغيير کرده، در حوزه کاري شما چه تغييراتي ايجاد شده و چه تمهيداتي براي آن انديشيده ايد؟

به دنبال تغييرات بازار، بالتبع بازار تهويه مطبوع هم تغييرات خاص خود را داشته است، در حال حاضر ما با کمبود قطعه و نيروي تخصصي کار مواجه هستيم. ما اعتقاد داريم در بحث خدمات، حضور نيروهاي کاملاً متخصص ضروري است زيرا اگر کار به صورت تخصصي انجام شود ميزان عيب ها و اشکالات بعدي به شدت کم مي شود.
در حال حاضر تغييراتي در بخش خدمات ايجاد شده به عنوان مثال خدمات سنتي که در گذشته تنها تعمير و نگهداري را مد نظر قرار مي داد امروز به کلي دگرگون شده و علاوه بر تعمير و نگهداري، نصب، راه اندازي، رضايت مشتري، پشتيباني تلفني و... هم مد نظر قرار گرفته است.


 پس شرايط جديد در زمينه تأمين قطعات تغييري ايجاد نکرده است؟

خيلي از برندهايي که در ايران فعاليت مي کردند با توجه به تحريم ها کم کم از بازار ايران خارج مي شوند و اين مشکلاتي را براي ما ايجاد مي کند؛ همزمان با خروج آن برندها، قطعات آن ها نيز کمياب مي شوند. در اين شرايط ما مجبور هستيم به سمت برندهاي ديگري که فعاليت باثبات تري در کشور دارند و مي توانند قطعه يا جنس مورد نياز ما را تأمين کنند برويم.


 با اين حساب در حوزه خدمات، روي چه بخش هايي تمرکز کرده ايد؟

ما فقط روي بحث خدمات تمرکز نکرده ايم و گستره فعاليت هاي خود را بازتر کرده ايم. به عنوان مثال ما در کنار امور مربوط به خدمات پس از فروش، اقدامات ديگري همچون مشاوره، آموزش و... را آغاز کرديم و در واقع دست روي قسمت هايي گذاشتيم که احساس کرديم ضعف وجود دارد.


 يعني خدمات را در افقي گسترده تر مي بينيد؟ 

بله، ما در در اين حوزه تنها به بحث خدمات پس از فروش نگاه نمي کنيم؛ درواقع خدمات براي ما شامل سه مرحله است: 1. خدمات پيش از فروش 2. خدمات حين فروش 3. خدمات پس از فروش. توجه به اين نکات به ما کمک مي کند تا بتوانيم مشتري هاي وفاداري را جذب کنيم. مشاوره، آموزش و خدمات پس از فروش شامل تعميرات و نگه داري که پيشتر به آن اشاره شد مي تواند در کنار اين موارد يک چرخه مفيد را براي مشتري ايجاد کند تا تمام نيازهايش را قبل از خريد، حين خريد و پس از آن تأمين کند و اطمينان خاطر لازم را داشته باشد.


 در چنين رويکردي، جايگاه و اهميت خدمات پس از فروش دستخوش تغييري شده است؟

خير، طبق پژوهش يک شرکت خودروسازي، کيفيت بالاي محصول به همراه خدمات بالا و خوب 97 درصد مشتريان را دوباره به استفاده از آن برند ترغيب کرد اما کيفيت خوب و خدمات پس از فروش ضعيف سبب شد که تنها 37 درصد مشتريان به سوي آن برند بازگردند و کيفيت متوسط يا رو به پايين به همراه خدمات پس از فروش خيلي خوب، 67 درصد مشتريان را به استفاده مجدد از آن برند ترغيب کرده بود؛ اين امر نشان دهنده اهميت بخش خدمات پس از فروش در يک صنعت است. 


 در مجموع، شرايط جديد براي شما تهديد است يا فرصت؟

شرايط جديد براي ما بيشتر فرصت است، زيرا کمبود نيروي متخصص در کشور موجب شده هر کس با يک سطح دانش وارد اين حوزه شود و شروع به فعاليت کند. در شرايط جديد مشترياني به ما مراجعه مي کنند که در جايي ديگر کارشان ناقص انجام شده است؛ اگر نياز اين افراد به درستي شناخته و برطرف مي شد اين افراد هم جزو مشتري هاي وفادار مجموعه هاي ديگر مي ماندند. در چنين شرايطي ما سعي کرديم اين مشتري ها را جذب کنيم و جذب کردن اين افراد در اين بازار آشفته براي ما که مي خواهيم خدمات قابل قبولي ارائه دهيم چندان سخت نيست.


 برنامه اي هم در زمينه تبليغات داشته ايد؟

در بازاري که همه به دنبال تبليغات براي جذب مشتري هستند، ما توانستيم صرفاً با ارائه خدمات خوب به مشتري هاي خود و بدون هيچ گونه تبليغات بصري به کار خودمان ادامه دهيم.