جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1401/12/21
تعداد بازدید : 1032
سميرا نجفي ، مدير خدمات شرکت کلور در گفتگو با فصلنامه سروش خدمات :
خودتان را معرفي کنيد و درباره فعاليت هاي مجموعه محترمتان توضيح دهيد.
سميرا نجفي هستم، فارغ التحصيل رشته فناوري اطلاعات (IT) که از سال 1395 در سمت مدير خدمات شرکت «کلور» مشغول به کار شده ام. شرکت کلور با هدف توليد لوازم خانگي پا به عرصه توليد گذاشت و با استعانت از درگاه لايزال ابتدا در زمينه توليد يخچال و فريزرهاي خانگي فعاليتش را شروع کرد و با تلاش و پشتکار سعي داشت سبد کالايي خود را به مراتب کامل کند و به هدفش نزديک تر شود که درنهايت با مطالعه ها و برنامه ريزي هاي انجام شده، خط توليد ماشين لباسشويي نيز به بهره برداري رسيد و اکنون اين محصول به بازار عرصه مي شود.
هدف اين مجموعه در بلندمدت، توليد انواع لوازم خانگي و تمرکز بر توليد داخل و ايجاد اشتغال زايي است که به لطف خداوند بزرگ گام هاي اوليه اين طرح با همت بي شائبه مديريت مجموعه و تلاش و پشتکار کارکنان برداشته شده و در حال حاضر همه  تلاش اين مجموعه برداشتن گام هاي ديگر براي رسيدن به اهداف والايش است.

خدمات پس از فروش چه جايگاهي در نگاه مديريت کلان مجموعه کلور دارد؟
همانطور که مستحضريد، خدمات پس از فروش جزو ارکان اصلي هر شرکتي محسوب مي شود و اگر توليدکننده به اين موضوع واقف باشد و رويکرد مثبتي داشته باشد، موفق خواهد بود و در غير اين صورت، قطعابا شکست مواجه مي شود. با توجه به خط مشي مجموعه ما و نگاه مديريت در سطح کلان، ارتباط با مشتري و راضي بودن مشتريان را در اولويت و سرلوحه کارهايمان قرار داده ايم که نتيجه آن کسب رضايت مشتريان است.
شرکت ما بر اين باور است که بخش عمده تبليغات هر مجموعه، تلفيقي از کيفيت و رضايتمندي مشتريان و مصرف کنندگان است؛ بنابراين، هميشه تلاش ما بر آن بوده که جايگاه خدمات پس از فروش جزو نقاط عطف مجموعه باشد.

آيا تفاوت و الزاماتي در خدمات پس از فروش صنف لوازم خانگي با ساير صنوف وجود دارد؟
هر محصول ويژگي هاي مشخصي دارد که توليدکننده يا واردکننده، فارغ از هر صنف و صنعتي که باشد، مستلزم رعايت حقوق مصرف کننده آن محصول است. چنانچه بخواهيم جزئي تر بررسي کنيم، با تفاوت ها و الزاماتي مواجهه مي شويم که به اختصار توضيح خواهم داد. امروزه لوازم خانگي با زندگي روزمره ما عجين شده است و چنانچه بنا به هر دليلي اين لوازم دچار نقص شود، در زندگي ما خلل ايجاد مي کند و اين موضوع آسايش و آرامش خانواده ها را تحت الشعاع قرار مي دهد و باعث آزرده خاطرشدن مصرف کنندگان مي شود. بنابراين، اگر بخواهيم با ساير صنوف مقايسه کنيم، خدمات لوازم خانگي نيازمند مديريت، سرعت و دقت بيشتري است.

رضايتمندي مشتري از خدمات پس از فروش، چقدر بر جايگاه هر برند در حوزه رقابت تأثير مي گذارد؟
دقيقابخش اعظمي از ارتقا و بهره برداري مجموعه به خدمات پس از فروش آن وابسته است و زماني يک محصول به جايگاه مطلوبش مي رسد که بتواند رضايت مشتري را جلب کند و خوشبختانه مجموعه ما در اين زمينه دستاوردهاي بسيار خوبي داشته است و درحال حاضر، با تيمي بالغ بر 20 نفر در خدمات پس از فروش پاسخگوي مشتريان هستيم و به اين باور رسيده ايم که علاوه بر رقابت در حوزه هايي چون فروش، کيفيت، قيمت و... رقابت در خدمات پس از فروش نيز جايگاه ويژه اي در اعتبار و جايگاه برند دارد.

به نظر شما هنگام خريد محصولات لوازم خانگي، کيفيت ارائه خدمات پس از فروش، چقدر بر تصميم گيري مشتري براي خريد محصولات آن برند تأثير دارد؟
يکي از ملاک هايي که در انتخاب مشتري تعيين کننده است، آگاهي او از نحوه خدمات پس از فروش محصول از طريق کاتالوگ ها، بروشورها، دوستان و آشنايان است. موضوع خدمات پس از فروش براي مشتري جزو شاخصه هاي مهم ارزيابي هنگام خريد به شمارمي رود و ميل و رغبت ايشان به سمتي سوق پيدا مي کند که پس از خريد، خاطري آسوده از نحوه خدمت رساني داشته باشد و شرکتي را انتخاب کند که پشتيباني بهتر و سودمندي ارائه دهد.

به نظر شما در آينده، کيفيت ارائه خدمات پس از فروش به اصلي ترين رکن در عرصه رقابت تبديل مي شود؟
بله، قطعاهمينطور خواهد شد. فناوري و فرايندهاي توليد به سمت وسويي خواهد رفت که محصول باکيفيتي به بازار و خدمات مطلوب تر و شايسته اي به مشتري ارائه دهد. قاعدتامشتريان علاوه بر ظاهر و امکانات محصول، خواهان ماندگاري و کيفيت آن در درازمدت هستند و در صورت معيوب بودن محصول انتظار دارند بهترين خدمات به آنها ارائه و رضايتشان جلب شود. شرکتي در اين رقابت موفق خواهد بود که بتواند خدمات ارزنده تري ارائه نمايد.

نوسان هاي بازار و تورم هاي ناشي از آن، مخصوصادر چند سال اخير، چه تأثيري بر بازار لوازم خانگي و خدمات پس از فروش گذاشته است؟
متأسفانه امروزه ما جزو معدود کشورهايي هستيم که نوسان هاي شديدي را تجربه مي کنيم و قيمت ها شناور است و اين بي ثباتي بازار دامن گير توليدکننده و طبيعتامصرف کننده شده است. برخلاف تلاش هاي زيادي که صورت گرفته است، همچنان شاهد بحران و نوسان هاي ارزي هستيم و اين مسئله باعث تشديد قيمت مواد اوليه شده و علاوه بر آن، فشارها و مشکلات تأمين قطعه نيز موجب شده توليدکنندگان بخشي از توان و انرژي خود را صرف فائق آمدن بر اين مسائل کنند. درعين حال، روند خدمات پس از فروش همچنان در سال هاي متمادي در مسير خود گام هاي جديدي برداشته و امروزه شاهد رشد روزافزون اين بخش هستيم.

چه ابزار يا عواملي براي داشتن واحد خدمات پس از فروشي چلاک، دقيق و کارآمد لازم است؟
خوشبختانه امروزه به کمک رايانه ها همه کارها با سرعت بيشتري انجام مي شود و سهولت اجرايي فرايندها به کمک فناوري هاي روز در مقايسه با سال هاي گذشته، رشد چشم گيري داشته و مجموعه ما نيز از اين قاعده مستثنا نبوده و همگام و هم مسير با فناوري در حرکت است. بخش خدمات پس از فروش اين مجموعه در حال حاضر مبتني بر برنامه مدون و منظم در حال اجراست که اين برنامه ها تحت عنوان نرم افزاري دقيق، جامع و پويا با نام «راهکار نرم افزاري جامع مديريت خدمات پس از فروش سروشان» پايه ريزي شده و همه نيازمندي هاي ما را به بهترين شکل ممکن پوشش داده است و شاهد کارايي و عملکرد بسيار خوبي در اين حوزه هستيم.

شرکت شما چه اقداماتي را در اين زمينه انجام داده است؟
ازآنجاکه شرکت کلور نظم، دقت و سرعت در پيگيري و پاسخگويي به مشتريان را جزو نقاط قوت هر تيم مي داند، سعي کرده امکانات، تجهيزات و نرم افزارهايي را به کاربگيرد که در فرايند اجرا، بررسي و حل مسائل توانمند باشد و همچنين، تجربه و مهارت کافي داشته باشد.
با بررسي هاي انجام شده و تحليل پيشينه شرکت محترم سروشان، تصميم بر آن شد که اين مجموعه محترم راه اندازي و اجراي نرم افزار جامع مديريت خدمات پس از فروش با نام سروشان را در اين شرکت به عهده بگيرد. در اينجا از اين مجموعه محترم کمال تشکر را دارم که سالها در حوزه خدمات پس از فروش کشور فعاليت کرده است و سابقه درخشاني در اين زمينه دارد. اميدوارم چراغ موفقيت بدرقه راهتان باشد.