جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1399/10/04
تعداد بازدید : 3125
مصرف‌کننده بايستي با حقوق خود آشنا شود (گفتگو با سرکار خانم دکتر ويدا سينا مديرعامل مرکز تحقيقات صنايع انفورماتيک):
ابتدا بفرمائيد که مجموعه محترم شما چه کارهايي انجام مي‌دهد؟
مجموعه ما چندين بخش دارد که يک بخش بزرگ و اعظم آن مربوط به آزمايشگاه‌هاي انطباق با استاندارد است که طبق قوانين اجرايي، هر کالايي که وارد مي‌شود بايد استانداردسازي شود. اينها يک جدولي دارد که دولت بطور مرتب آنرا بروزرساني کرده و به گمرکات اعلام مي‌کند. اين کالاها بايد در حقيقت داراي استاندارد ملي و يا بين‌المللي باشد. ما روي نمونه‌هايي کار مي‌کنيم که يا از طريق سازمان ملي استاندارد و يا از طريق سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي و در برخي موارد که مربوط به تجهيزات پزشکي است از طرف اداره کل تجهيزات پزشکي سازمان غذا و دارو به ما ارجاع داده مي‌شود. در کل مجموعه ما بر روي تجهيزات سخت‌افزاري و نرم‌افزاري فعاليت مي‌کند.
در انجام آزمون‌هاي انطباق کالا با استانداردهاي ملي و بين‌المللي در حوزه تجهيزات ict، برق و الکترونيک، صوتي و تصويري، لوازم خانگي، تجهيزات پزشکي، ليزر، خودرو، موتور سيکلت، امنيت و کيفيت نرم‌افزار فعاليت مي‌کنيم. ما در حقيقت بعنوان بازوهاي کارشناسي و ارکان اصلي سازمان ملي استاندارد ايران، سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديوئي، وزارت بهداشت و ... وظيفه بررسي انطباق با استاندارد کالاها را عهده‌دار هستيم. موارد را بررسي مي‌کنيم و گزارش ارائه مي‌دهيم که اينکار به منظور جلوگيري از ورود کالاهاي فاقد استاندارد است که به نوعي به حقوق مصرف‌کننده باز مي‌گردد. البته اين را هم اضافه کنم که بررسي زماني انجام مي‌شود که کالا از طريق مبادي رسمي و قانوني وارد کشور شود. حوزه ديگري که در آن فعاليت مي‌کنيم حوزه امنيت است که با سازمان فناوري اطلاعات، مرکز مديريت راهبردي افتاي رياست جمهوري و سازمان پدافند غيرعامل در اين راستا تعامل داريم. حدود 10 سال است با سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان و توليد‌کنندگان در خصوص خدمات مميزي شرکت‌هاي توليدکننده يا واردکننده همکاري داريم به نحوي که خدمات پس از فروش اين شرکت‌ها را در حوزه‌ ict بررسي مي‌کنيم و گزارش مي‌دهيم. در اين مورد ما يک مصوبه‌ قانوني داريم که مصوبه سال 1388 مجلس شوراي اسلامي و هيئت‌وزيران است که بر اساس آن شرکت‌ها بايد ضوابطي را رعايت کنند و به حقوق مصرف‌کننده احترام بگذارند. 
متاسفانه در کشور ما، مردم به حق و حقوقشان آشنا نيستند. اگر يادتان باشد جناب آقاي دکتر روحاني رياست محترم جمهور در دولت دوازدهم، از منشور حقوق شهروندي رونمايي کردند که در آن اشاره ميشد به مسئله استاندارد و اينکه يک شهروند حق استفاده از کالاي استاندارد را دارد و بايد يک خدمات پس از فروش مناسب داشته باشد حتي در برنامه‌هاي پنجم و ششم توسعه نيز به اين اصل اشاره شده است. خيلي از شرکت‌ها مي‌گويند که ما گارانتي داريم و خدمات پس از فروش ارائه مي‌دهيم اما اين موضوع چقدر صحت دارد؟ 
از زمانيکه قوانين جديدي وضع شد و بررسي‌ها صورت گرفت، شرکت‌ها ملزم به رعايت اين ادعاي خود شدند. در گذشته شرکت‌ها مدعي بودند که اگر قطعه يا محصول شما خراب بود بياييد بلافاصله عوض کنيم و جايگزين به شما بدهيم اما زمانيکه ديدند اين مسائل پايش و کنترل ميشود ادعاهاي خود را جمع کردند، ادعاهايي که مردم را گول ميزد و براي مصرف‌کننده کذبي بيش نبود. کاري که مجموعه ما انجام ميدهد اين است که با داشتن يک چک ليست به سراغ شرکت توليدکننده يا واردکننده ميرود و درخواست مستندات و نيز ليست مشتريان را مي‌کند. ما از مشتريان آن شرکت نظرسنجي بعمل مي‌آوريم تا مسائلي که قانون در بحث خدمات پس از فروش به آن شرکت موظف کرده است، آيا بدرستي انجام مي‌گيرد يا خير؟! با مشتريان بصورت آماري تماس برقرار مي‌شود، اطلاعات آنان در يک نرم‌افزار ثبت مي‌گردد و در نهايت پايش، کنترل و تحليل مي‌شود. حال ما خود شرکت را نيز بررسي‌ مي‌کنيم مثلاً انبار پشتيباني‌اش را بر اساس آمار خرابي چک مي‌کنيم که آيا انبار مذکور داراي قطعات مناسب است و نسبت توليد و زمان آن چقدر است. توليدکننده و واردکننده بايد بداند که نمي‌شود يک محصول را به مصرف‌کننده فروخت و بعد رهايش کرد. اين اصل مهمي است که مرکز تحقيقات صنايع انفورماتيک به آن توجه دارد. ما گزارش تحليلي که خروجي آن بصورت نمودار و منحني است را براي سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان ارسال مي‌کنيم و آنجاست که آن سازمان تصميم مي‌گيرد بر اساس آن گزارش، اجازه ورود کالا را به واردکننده بدهد و با توليدکننده تعامل‌هاي سازنده برقرار کند. اگر هم که نياز به اصلاح آن شرکت بود بايد اصلاحات انجام پذيرد.
يکي از رسالت‌هايي که بعنوان يک شرکت نرم‌افزاري در حوزه خدمات پس از فروش بر عهده شرکت توليدکننده نرم‌افزار مي‌باشد اين است که بخشي از نرم‌افزار را به ثبت نظرات و مشکلات مصرف‌کنندگان اختصاص دهد که در نتيجه بتوان يک بانک اطلاعاتي از مشکلات مصرف‌کنندگان را در اختيار داشت به گونه‌اي که امکان تحليل جامع و کاملي بر روي اين اطلاعات ارزشمند ميسر باشد چرا که پايش ما آماري است اما تحليل نرم‌افزار مي‌تواند به صورت جامع باشد. گاهي اوقات ممکن است عيب از طراحي باشد و اگر تحليل نتايج درست باشد، عمق عيب‌يابي بيشتر مي‌شود و با نتايج بدست آمده مي‌توان مشکلات را حل کرد. در حوزه خدمات پس از فروش بيشتر از مسئله خدمات سرويس‌دهي، تحليل نتايج مهم است که اين يک مقوله اثرگذار مي‌باشد، پس در نتيجه اين نرم‌افزار مي‌تواند تحليل خوبي داشته باشد و ضريب خطا را کم کند و در پس آن، شرکت‌هاعيوب خود را برطرف کنند. در اينجا مي‌توان به جايگاه ويژه و مهم تجهيز مراکز خدمات پس از فروش به نرم‌افزار نيز اشاره کرد.
بعنوان مثال شرکت تويوتا بعد از اعلام حدود 30 خرابي از سوي مشتريان، فراخوان داد و 8600000 خودروي خود را جمع‌آوري کرد تا عيب مربوطه را برطرف کند يا مثلاً سامسونگ که مشکل باطري داشت نيز همين فراخوان را در سطح گسترده منتشر کرد. اين اتفاقات، از خدمات پس از فروش و بازخورد بازار ميآيد که منجر به تغيير نگرش در بحث طراحي مي‌گردد. ما به خاطر داشتن آزمايشگاه انطباق با استاندارد اين قضيه را متوجه مي‌شويم و حتي در بحث اينکه اين کالا اساساً درست يا غلط هست نيز ورود مي‌کنيم. براي ارتقاي کيفيت لازم است که اين نظرسنجي‌ها صورت بگيرد اما اين نکته را بايد توجه داشت که سوءاستفاده‌اي مثل شکايت بي‌مورد هم شکل نگيرد. شرکت‌ها نيز وقتي متوجه ضرر مالي خود مي‌شوند مجبور به ايجاد يک بستر صحيح براي سرويس‌دهي مناسب مي‌شوند.

پس اگر مصرف‌کننده حقوق خودش را به درستي بشناسد و خواسته‌اي به جا از توليدکننده داشته باشد، هر دو همزمان ارتقاء پيدا مي‌کنند؟
مردم از حقوق خود بي‌خبرند و بايستي بدانند که حقوق بالايي دارند و معادل آن سرويس خوب هم قرار است دريافت کنند. در نتيجه اگر مصرف‌کننده حقوقش را کامل بشناسد، در مقابل احقاق حقوق خود مطالبه به جا خواهد داشت و از طرف ديگر توليدکننده نيز براي حفظ بازار فروش و خريداران خود، ملزم به پاسخگويي به مطالبه مصرف‌کننده مي‌گردد که نتيجه‌ي اين اتفاق ارتقاء همزمان هر دو خواهد بود. در اينجا بايد اشاره کرد که نقش شرکت سروشان در حوزه خدمات پس از فروش کشور پُررنگ است چرا که با  ارائه نرم‌افزار خدمات پس از فروش و همچنين فصلنامه سروش خدمات مي‌تواند به عنوان يک مرجع براي شرکت‌هاي ارائه‌کننده خدمات پس از فروش قرار گيرد. استاندارد، حداقل کيفيت را بررسي نمي‌کند و بيشتر نکات ايمني را مورد بررسي قرار مي‌دهد. ايمني در مقابل ميکروب، برق، تشعشعات و خيلي از اين موارد که خروجي اين مشاهدات باعث ارتقاي کيفي مي‌گردد. متاسفانه مردم خيلي به جزئيات نگاه نمي‌کنند و فقط مي‌خواهند کارايي محصول خوب باشد. متاسفانه استاندارد در دانشگاه‌هاي ما تدريس نمي‌شود و يک مهندس بعد از فارغ‌التحصيلي با اين واژه غريبه است. او مي‌رود طراحي عملکردي مي‌کند و زمانيکه محصول به مرحله گرفتن استاندارد مي‌رسد مردود مي‌شود. اين اتفاق آنقدر تکرار مي‌شود که دولت مجبور مي‌شود يک روز پيکان را از رده خارج کند و روز ديگر پرايد و در آينده هم پژو و ... پس بايستي بحث کيفيت و استانداردسازي در کشور نهادينه گردد.
                
به بحث کيفيت که يکي از پارامترهايش خواست بجاي مشتري است اشاره نموديد. با توجه به سابقه شما در واحدهاي امور مشتريان، اين واحد بايد چگونه تجهيز شود و شبکه خدمات پس از فروش بايد چه ويژگي‌هايي در حد انتظار مشتري داشته باشد؟
يک اصلي را بايد بپذيريم که مشتري ولي نعمت ماست. چيزي را براي او بخواهيم که براي خودمان مي‌خواهيم. ما ده يا صد کالا داريم که برايش سرويس مي‌دهيم اما در نقطه مقابل، خودمان مصرف‌کننده هزار قلم کالا هستيم. پس انتظار ما اين است که وقتي خودمان هم در جايگاه مصرف‌کننده قرار مي‌گيريم و توقع سرويس‌دهي خوب داريم، سرويس درستي ارائه دهيم که اين مي‌شود يک فرهنگ. واقعيتش اين است که در ظاهر، همه چيز قشنگ است ولي وقتي عميق مي‌شويم متوجه ايرادهاي آن مي‌شويم. 
ما بايد اطلاعات مردم را در حوزه محصولات متعالي کنيم. در تمام دنيا يک سيستم بنچ مارکينگ وجود دارد به نحوي که مجموعه‌هاي فني، محصولات مشابه، برندها و قيمت‌ها مقايسه مي‌شوند و مشتري متوجه مي‌شود که چرا يک محصول قيمتش بالاست و ديگري ارزان‌تر. ما يک طيف جامعه را داريم و نمي‌توانيم بگوئيم همه بايد بنز سوار شوند ولي حق مصرف‌کننده است که بداند بنز قيمت و ويژگي‌هايش اين است و فلان ماشين هم آن است. 
زمانيکه به اندازه کافي فرهنگ‌سازي نشود، نتيجه‌اش مي‌شود اينکه شخصي با خريد يک خودروي معمولي توقع بنز را دارد و در جاده با رفتارهاي عجيب باعث بروز تصادف مي‌شود. پس در قدم اول بايستي فرهنگ‌سازي مناسبي صورت پذيرد و در قدم بعدي به حقوق مصرف‌کننده احترام گذاشته شود. بعنوان مثال وقتي مصرف‌کننده براي استفاده از گارانتي و تعمير قطعه‌اش بايد کلي هزينه رفت و آمد و تعويض و ... را پرداخت نمايد، از گارانتي صرف نظر مي‌کند و آن محصول را دور مياندازد چون احساس مي‌کند اينطوري برايش ارزان‌تر تمام مي‌شود. ما بايد شبکه خدمات پس از فروشي داشته باشيم که مردم بتوانند به حق و حقوقشان برسند. امروزه در شبکه‌هاي اجتماعي اتفاقي افتاده است که مردم قبل از خريد کالاي مدنظر خود را مي‌بينند و به نظرات ساير مصرف‌کنندگان توجه مي‌کنند که اين يک اتفاق خوب است ولي در کل، پايش، تحليل و بانک اطلاعاتي در کشور ما کم است. 
در اتحاديه اروپا سايتي به نام رَپِکس فعاليت مي‌کند که هر دوشنبه از اول وقت اطلاعات کالاهاي غيراستاندارد را اعلام مي‌کند. اينکه مدل محصول چه چيزي هست؟ از کدام کشور آمده است؟ از کدام مبادي بوده است؟ کدام کشور در ابتدا متوجه غيراستاندارد بودن آن شده است و همه اين اطلاعات مفيد که مردم از آن مطلع مي‌شوند اما در کشور ما اين مهم انجام نمي‌گيرد. پيشنهاد ‌مي‌کنم که در کشور ما يک سامانه جامع ملي خدمات پس از فروش راه‌اندازي گردد که اطلاعات مفيد و کاربردي مانند موارد فوق در آن و در دسترس مصرف‌کنندگان و خريداران قرار گيرد. 
براي ارتقاي کيفي، دولت و تشکل‌ها موظف هستند که بنچ مارکينگ را راه‌اندازي کنند. به بعنوان مثال قبلاً شرکت‌هاي موبايلي انگشت‌شمار بودند و مردم جايي را براي مراجعه داشتند اما امروزه اين شرکت‌ها زياد شدند و واردکننده براي سهولت کار خود با شرکت ديگري قرارداد بسته و طي آن، ارائه خدمات پس از فروش محصولاتي را که فروخته است را به شرکت ديگر واگذار مي‌کند که خود اين موضوع به نظر بنده محل ايراد است چرا که آن شرکت بايستي به محصولات ده‌ها شرکت واردکننده ديگر نيز خدمات بدهد و اينجاست که سوال‌هاي ديگر نيز به ذهن مي‌آيد مانند اينکه آيا اين شرکت تمام قطعات اين محصولات را در انبار دارد؟ آيا در اين شرايط اقتصادي کشور (تحريم) توانايي سرويس‌دهي مناسب را دارد؟
توليدکننده و واردکننده بايد خود را با شرايط حال حاضر کشور (تحريم) تطبيق دهند که خدايي ناکرده حقي از مصرف‌کننده پايمال نشود. مي‌شود با ارسال پيامک‌هاي عمومي شرکت‌هاي توليدکننده و واردکننده را معرفي کرد و مردم را به سمتي برد که بتوانند اطلاعات مربوط به کالاها را ببينند. برخي از شرکت‌ها نمي‌گويند که نمي‌خواهيم سرويس دهيم، آنها به قوانين آشنا نيستند و آموزش‌هاي لازم را در خصوص ارائه خدمات پس از فروش مطلوب نديده‌اند. پس نگاه بايد به قوانين باشد و فرهنگ‌سازي صورت گيرد.

با توجه به تجربيات شما در اين حوزه، چه پيشنهادهايي براي مراکز خدمات پس از فروش داريد که بتوانند حقوق مصرف‌کننده را رعايت کنند؟
خ. بيات: اولين بحثي که شکل مي‌گيرد اين است که خود شرکت‌هاي خدمات پس از فروش مخصوصاً تازه تاسيس‌ها اصلاً با شرايط و نحوه ارائه خدمات پس از فروش آشنا نيستند. منظور شرايطي است که شرکت‌هاي بازرسي از آنها انتظار دارند و متاسفانه اين يک ضعف به شمار مي‌رود که بين شرکت‌هاي ارائه‌کننده خدمات و شرکت‌هاي بازرسي‌کننده يک روال تعريف شده‌ي ارائه خدمات وجود ندارد. در سال 1393، مجموعه ما دو بار دوره آموزش رايگان براي شرکت‌هاي خدمات پس از فروش برگزار کرد تا مشخص شود خواسته ما از آن‌ها چيست و در ارزيابي بايد چه الزاماتي را برآورده کنند متاسفانه چون آن موقع الزامي براي شرکت‌ها نبود لذا از حضور در اين دوره سر باز زدند.
امروزه هرچه زمان مي‌گذرد نياز به آموزش صحيح، احساس مي‌شود و شرکت‌ها راغب هستند تا بدانند که چه شرايطي بايد داشته باشند و حق و حقوق مصرف‌کننده چگونه بايد رعايت شود. اگر آموزش صحيح در خصوص چگونگي و نحوه ارائه خدمات به اين شرکت‌ها داده شود ما شاهد تغييرات چشمگيري در ارائه خدمات  خواهيم بود. 
به عنوان مثال هر يک از اين شرکت‌ها پنل گارانتي در وب‌سايت خود راه‌اندازي مي‌کنند و از اين طريق، تمامي جزئيات گارانتي محصولاتشان را براي مصرف‌کننده بازگو نموده و ما شاهد ارائه خدمات پس از فروش مطلوب
خواهيم بود. 

شرکت شما در حوزه بازرسي از شرکت‌هاي گارانتي‌کننده نيز سابقه طولاني دارد، با توجه به اين سابقه طولاني، وضعيت ارائه خدمات پس از فروش در کشور را چگونه ارزيابي مي‌کنيد؟
خ. سينا: با توجه به شرايط تحريم کشور، سازمان‌هاي ذي‌ربط (که مسئوليت رسيدگي به نتايج گزارشات بازرسي ما را دارند)  از کنترل و نظارتشان کاسته شده است. اخيراً اتفاق تلخي روي داده است بدين شکل که اتحاديه‌ها و تشکل‌ها به بهانه کم کردن هزينه‌ها شخصاً اقدام به مميزي نموده‌اند. بنابراين نتيجه حاصل از اين مميزي‌ها واقعي و درست نخواهد بود چرا که اين تشکل‌ها با هم کنار مي‌آيند و هيچ‌گاه روبروي هم نمي‌ايستند. از طرفي شرکت‌هاي بازرسي به دليل اينکه ذي‌نفع نبوده و تنها وظيفه بازرسي را دارند لذا هميشه نگاهشان کارشناسانه و عميق خواهد بود. 
خ بيات: شرکت‌هاي ارائه‌کننده خدمات در سال‌هاي اخير رشد چشمگيري نداشته‌اند، چرا که عملکرد اين شرکت‌ها به صورت ساليانه توسط شرکت ما ارزيابي مي‌گردد و نتيجه آن در قالب يک گزارش به سازمان‌هاي ذي‌ربط ارسال مي‌گردد و در آن نقاط ضعف شرکت‌ها توضيح داده مي‌شود. حال اگر در جهت رفع اين نقاط ضعف، سختگيري‌هاي مناسب و به موقع انجام نشود، نمي‌توان انتظار پيشرفت چشمگير را داشت و از طرفي نيز از جايگاه و ارزش بازرسي‌ها کاسته شده و اين بازرسي‌ها به امري عادي تبديل مي‌گردد. وجود يک سيستم انگيزشي در اينجا ضروري است تا شرکت‌هاي ارزيابي شده، انگيزه لازم براي رفع نواقص عملکردي خود داشته و در جهت بهبود عملکردشان تلاش کنند. در اين صورت مي‌توان انتظار رشد و پيشرفت را در عملکرد شرکت‌ها و نحوه ارائه خدمات پس از فروش داشت.

از نظر شما، شرکت‌هايي که مميزي مي‌شوند بايد چه ويژگي‌هايي داشته باشند و همين‌طور شرکت‌هاي خدمات پس از فروش بايستي داراي چه آيتم‌هايي باشند؟ براي جمع‌آوري اطلاعات چه کارهايي بايد صورت گيرد؟
خ. بيات: بحث ارزيابي را مي‌شود به سه قسمت کيفيت، سرعت و هزينه تقسيم کرد.
در مقوله کيفيت که ضريب وزني آن در چک ليست ارزيابي، 30 است بايد يک روندي برايش تعريف شود که نحوه ارائه خدمات گارانتي و خدمات پس از فروش به درستي شکل گيرد. شرکت ها بايستي بطور مداوم بر شبکه نمايندگان خدمات پس از فروش خود نظارت داشته باشند. در بحث سرعت، يک شرکت بايد روند امور گارانتي و خدمات پس از فروش مطلوب خود را تسريع ببخشد تا نهايتاً بتواند ضريب وزني 20 در چک ليست ارزيابي را به خود اختصاص دهد. در مورد هزينه هم که 5 از ضريب وزني چک ليست ارزيابي را شکل مي‌دهد، هر شرکت بايد تعرفه‌اي از خدمات پس از فروش خود را از اتحاديه مربوطه اخذ کند. در پايان گزارش نهايي ارزيابي و نمره اخذ شده يک شرکت، حاصل‌جمع ضرايب وزني فوق الذکر به اضافه 45 نتيجه نظرسنجي عملکردي و ادراکي است. اين نظرسنجي با توجه به جمع مشاهدات بازرس، امتياز نظرسنجي مشتريان که در سطح ميليوني انجام مي‌شود و مستندات ارائه شده توسط شرکت ارائه خدمات است.

آيا هنوز شرکت‌هايي هستند که از نرم‌افزار خدمات پس از فروش استفاده نمي‌کنند؟
خ. بيات: بله. شرکت‌هايي که تازه تاسيس هستند به دليل هزينه‌هاي زياد و عدم آگاهي از نحوه ارائه خدمات پس از فروش اين نرم‌افزارها را ندارند. سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان بايد براي صدور مجوز فعاليت شرکت‌هاي گارانتي‌کننده، بندي به نام تجهيز يک شرکت به نرم‌افزار خدمات پس از فروش را الزام کند.

نقش نرم‌افزار خدمات پس از فروش در مقوله سرعت و کيفيت چيست؟
خ. بيات: همانطور که گفته شد داشتن يک نرم‌افزار خدمات پس از فروش کمک بسزايي در روند ارائه يک خدمات مطلوب مي‌کند. اگر شرکت‌ها مجهز به اين نرم‌افزار شوند مي‌تواند در مقوله‌هاي سرعت و کيفيت خدمات پس از فروش عملکرد بسيار خوبي داشته باشند و نيز از يک بانک اطلاعاتي جامع و کامل از مشتريان و محصولات خود برخوردار شوند و در پروسه بازرسي مورد قبول واقع شوند. اين الزامات مي‌تواند در بهبود احقاق حقوق مصرف‌کننده نقش مهمي ايفا کند. در انتها بايد بگويم که فارغ از پيشنهاد يک سامانه ملي خدمات پس از فروش، داشتن يک نرم‌افزار خدمات پس از فروش الزاميست و اجراي درست آن توسط شرکت‌هاي ارائه خدمات امري مهم، مطلوب و اثربخش خواهد بود.