جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1398/03/11
تعداد بازدید : 2365
پیوند تولیدکننده و مشتری با حلقه واسط خدمات (گفتگو با محمد فرهاد کیایی؛ مدیر کارخانه هیمالیا)

 يک تصوير کلي از شرکت هيماليا و فعاليت هاي آن ارائه دهيد.

شرکت هيماليا بيش از 35 سال سابقه توليد يخچال فريزر دارد. در ابتدا فريزرهاي صندوقي را توليد مي کرد ولي خُب مقياس صنعتي و توليدي آن از سال 74 خيلي شکل جدي تري به خودش گرفت و در حال حاضر هم انواع و اقسام مدل هاي يخچال فريزر را در سايزهاي مختلف توليد مي کند.


 کمي از جايگاه و مشخصه هاي خدمات پس از فروش در شرکت هيماليا بگوييد.

يکي از نکاتي که در دنياي امروز براي مشتري خيلي مهم است و مشتري در کنار قيمت و کيفيت، آن را رصد مي کند، بحث خدمات پس از فروش است و اگر شرکتي محصولش را با کيفيت خيلي بالا عرضه کند ولي خدمات مناسبي نداشته باشد با اقبال مناسبي روبرو نمي شود. حتي يکي از نگراني هاي مصرف کننده در استفاده از برندهاي بزرگ و مطرح اروپايي عرضه شده در بازار ما اين است که علي رغم نام و کيفيت اين برندها، خدمات پس از فروش غايب است. در همين راستا يکي از اولويت هاي شرکت هيماليا هميشه بحث خدمات و دريافت بازخورد هاي مناسب از دريافت خدمات و همچنين تأثيرگذاري اين بازخوردها بر روي فعاليت هاي سازمان بوده است. از جمله اين فعاليت ها مي توان به کنترل کيفيت بهبود در روش هاي کاري، بهبود و اصلاح فرآيندها و در نهايت بازنگري در طراحي محصولات که به رضايتمندي بالاتري بينجامد، اشاره کرد. قطعاً گزارش ها و بازخوردهايي که دريافت مي کنيم و متناسب با آن سرويس هايي که ارائه مي کنيم، اين اطمينان خاطر را براي مشتري فراهم مي کند که در هر حالتي ما در کنارش هستيم و مي تواند با اطمينان بيشتري نسبت به تهيه و استفاده از محصولات هيماليا اقدام کند. اين درک را فروشنده ها بيشتر از مشتري نهايي نسبت به محصولات ما پيدا کرده اند چرا که فروشنده ها خيلي دنبال اين هستند که با شرکت هايي کار کنند که سرعت پاسخگويي شان به نياز مشتري بالا باشد و اگر جنسي را که مي فروشند، دچار اشکال احتمالي بود در سريع ترين زمان ممکن پاسخ دهي شود؛ در غير اين صورت، مشکل به وجود آمده در فاز اول گريبان فروشنده را خواهد گرفت. در جامعه ما که عمده لوازم خانگي بازار از روش هاي مختلف اقساطي خريد و فروش شده و چک واگذار مي شود، مشتري اگر نتواند خدمات مناسبي بگيرد قطعاً تعهداتش را نسبت به فروشنده انجام نخواهد داد. نکته اساسي اين جا است که عمده فروشنده هايي که با آن ها در شهرها و استان هاي مختلف در ارتباط هستيم، اگر نتوانند خدمات مناسب را دريافت کنند با مشتري هايشان دچار مشکل خواهند شد و از طرف ديگر ما هم با آن فروشنده ها دچار مشکل خواهيم شد چرا که در دريافت مطالباتمان قطعاً مسائلي پيش خواهد آمد. بنابراين اين جا يک زنجيره به هم پيوسته وجود دارد که نشان مي دهد که يکي از اولويت هاي اساسي ما بايد خدمات پس از فروش باشد. در تأمين قطعه الان ما در جايگاهي قرار گرفته ايم که اولويت، رساندن قطعه به خدمات پس از فروش است؛ آن هم در شرايطي که تأمين کالاهاي خارجي بسيار سخت تر شده و مي توان گفت امروز اهميت اين موضوع بالاتر از توليد است. چرا که ما بايد اطمينان حاصل کنيم که کالاي موجود در خانه مشتري در شرايط بسيار مطلوبي کار مي کند. ترجيح مي دهيم به جاي توليد يک محصول جديد، خدمت رساني خود را به مشتري ها بيشتر کرده و در آن فضا رضايتمندي را ايجاد کنيم. طي سال هاي گذشته از مشاوران مختلفي بهره برديم تا بتوانيم کيفيت خدمات را افزايش دهيم. در همين راستا با استفاده از سيستم هاي سخت افزاري و نرم افزاري از جمله ماژول هاي مختلف نرم افزار سروشان که به خدمت گرفتيم و توسعه مي دهيم و وب بيس کردن تمام نمايندگان خود و ارسال اطلاعات مختلف در همين سيستم نرم افزاري در حال ايجاد شرايطي هستيم که بتوانيم هم آموزش هاي خوبي را براي نماينده هايمان داشته باشيم و اطلاعات مکفي را برايشان ارسال کنيم و هم سرعت خدمت رساني را افزايش دهيم. به جرأت مي توانم بگويم که سرعتمان براي ارسال قطعه به دورترين نقاط کشور براي قطعات اساسي بيشتر از سه روز نيست؛ نماينده هاي ما ذخيره احتياطي را براي خدمت رساني سريع دارند ولي در عين حال ما با پُست قرارداد داريم که هر روز نماينده پُست در کارخانه حاضر شود و زماني که گزارشي براي قطعه دريافت شده است، اين نماينده پُست قطعه را دريافت مي کند و در آن سو تحويل مي دهد. اين سيستم نرم افزاري باعث شده که ما سرعت پاسخ دهي مان به اين موارد بسيار بيشتر شود. از طرف ديگر مي توانيم با توجه به پيگيري هايي که از طريق نيروهاي کال سنتر اتفاق مي افتد، اطمينان حاصل کنيم که کيفيت خدمات نماينده هايمان در چه سطحي بوده و اين پيوستگي اطلاعات و يکپارچگي داده هايي که در سيستم به وجود آمده به ما کمک کرده که در تصميم گيري هاي خود خيلي سريع تر بوده و بنابراين به نتيجه مطلوب تري برسيم.


 پس با اين حساب، نرم افزار در چشم انداز آينده شرکت هم نقش پررنگي را ايفا مي کند.

قطعاً سيستم ها و بانک هاي اطلاعاتي، بسترهاي بسيار مناسبي را براي ما ايجاد مي کنند. هرچند آن چه که ما در قالب نرم افزار داريم در اصل يک تعداد داده هستند و اگر تحليل درستي روي داده نشود و تبديل به يک نمودار، خروجي ها يا شاخص عملکردهاي مورد نياز سازمان نشود، اين داده ها هم به تنهايي نمي تواند خيلي مثمر ثمر باشد. ولي با ايجاد شاخص ها که هم اکنون در سازمان دنبال مي شود، ما تجزيه و تحليل داده ها را به سمتي مي بريم که در نتيجه اين تجزيه و تحليل ها به شاخص هايي دست يابيم و ما ديگر مي توانيم با استفاده از اين شاخص ها به کنترل بپردازيم.
در نهايت چيزي که اتفاق مي افتد اين است که اگر ما بتوانيم از اين اطلاعات استفاده مطلوبي کنيم و تجزيه و تحليل هاي صورت گرفته در خدمت سازمان قرار گيرد، يک دانش سازماني به وجود مي آيد که مي توانيم اين دانش را در سازمان نهادينه کرده و در ساير قسمت ها از جمله کنترل کيفيت و طراحي و توليد توسعه دهيم تا آن بخش ها هم در فعاليت هاي مشابه خود به نوعي از آن بهره گيري کنند و در نتيجه محصول با کم ترين مشکل و بالاترين مطلوبيت به بازار عرضه شود.


 آيا مباحث ارزي و محدوديت هايي که در زمينه واردات اِعمال شده، خدمات پس از فروش در هيماليا را متأثر ساخته است؟

خوشبختانه از آنجايي که ذخيره احتياطي ما براي قطعات وارداتي در حد مطلوب بوده، اين شرايط اثرگذاري زيادي روي خدمات ما از اين جهت که نتوانيم خدمت رساني مطلوب داشته باشيم، نداشته است. ما با استفاده از روش هاي مختلف، اين مشکلات را به حداقل رسانديم و عملاً با ايجاد انبار اختصاصي براي خدمات پس از فروش سعي کرديم ذخيره هاي خود را به نوعي پيش بيني کنيم تا قطعات تأثيرگذار روي کيفيت و عملکرد محصول دچار اختلال نشوند.


 با توجه به اين تغييرات، تغيير محسوسي هم در افزايش اِقبال مشتريان هيماليا به انجام تعميرات و در نتيجه دريافت خدمات ديده مي شود؟

نکته اي که وجود دارد اين است که وقتي شرايط اقتصادي سخت تر مي شود و مردم توان خريدشان کم تر مي شود ترجيح مي دهند که کالاهاي اساسي موجود در منزل را بازتعمير کنند و با به روزرساني مجدد اين محصولات، چرخه عمر محصول را افزايش داده و از خريد محصول مجدد و اضافه اجتناب کنند. خُب اين امر، رسالت خدمات پس ازفروش را به نوعي سنگين تر مي کند؛ چرا که ما بايد با دقت بيشتري نسبت به خدمات واکنش نشان دهيم و ذخيره احتياطي کالاهاي مورد نياز مشتري ها را بيشتر کنيم. چون احتمالاً مشتري ها نيازمندي هاي بيشتري را مطالبه خواهند کرد و از سوي ديگر ما بايد به اين نکته هم توجه کنيم که با افزايش درخواست و تقاضا براي خدمات، کيفيت خدمات نمايندگان ما کاهش پيدا نکند و اين اطمينان را حاصل کنيم که نمايندگان ما مطلوبيت و کيفيت خدمات را در سيستم کاري خود لحاظ مي کنند. چرا که اضافه شدن تعداد مشتري ها براي تعمير، خودش اين خطر را هم دارد که اگر شما نتواني سازمان خود را متناسب با آن افزايش، هماهنگ کني، نارضايتي هايي ولو نارضايتي پنهاني را ايجاد کرده و در نهايت اعتبار مجموعه را دچار آسيب مي کند.


 براساس آمار و ارقام و يا بر اساس تجربه خود به اين نتيجه رسيده ايد که افزايش کيفيت خدمات پس از فروش به افزايش فروش شما در بازار مي انجامد؟

دقيقاً همين طور است؛ در گذشته بين کارخانه و خدمات پس از فروش فاصله وجود داشت و همين فاصله باعث تأخيرهايي در ارسال اطلاعات در گزارش هايي که از سيستم خدمات پس از فروش به واحدهاي مختلف بود، مي شد. در نتيجه شرکت تصميم گرفت که از اواسط سال 96 واحد خدمات را به کارخانه منتقل کند و اين انتقال باعث شد که خيلي سريع تمام اطلاعات مربوط به خدمات بر اساس سازوکارهايي که ايجاد شده بود در اختيار واحدهاي مرتبط از جمله واحدهاي کيفيت و توليد و طراحي قرار گيرد. اين بازخوردها باعث مي شد تا بتوانيم هم در بهبود خدمات و هم در بهبود فرآيندهاي توليدي مان سرويس دهي هاي بهتري داشته باشيم و بازنگري در طراحي به شدت مورد اقبال مشتري ها به ويژه فروشندگان عمده ما قرار گرفت؛ چون به اين ترتيب خدمات را با سرعت بيشتري دريافت مي کردند. با اين تغيير، به محض اين که مشکلي مشاهده مي شد از آنجايي که خود کارخانه بايد نسبت به اين قضيه پاسخگو مي بود، با تعهد بيشتري نسبت به ارسال قطعات يا ارسال نمايندگان مرتبط اقدام مي کرد. کار ديگري که صورت داديم و رضايتمندي را به شدت افزايش داد اين بود که يک تيم فني را به صورت سيار از درون نيروهاي باتجربه کارخانه ايجاد کرديم و با ارسال آن ها به شهرهاي مختلف و بررسي شکايت ها در فروشگاه ها و منازل مشتري ها، اين اطمينان را به کساني که مي خواستند با برند ما کار کنند داديم که با خيال راحت تري اين کار را دنبال کنند. اين اطمينان خاطر باعث شد که ما در نهايت فروش بيشتري را در خيلي از جاهاي کشور نسبت به قبل تجربه کنيم. سطح رضايتمندي ابتدايي که ما دريافت مي کنيم از جانب فروشنده ها است و اين رضايتمندي با يک فاصله اي نسبت به مشتريان نهايي رخ مي دهد؛ الان رضايتمندي که از هر دو گروه داريم نسبت به قبل کاملاً افزايش پيدا کرده و فروشنده ها با اطمينان خاطر بيشتري که نسبت به محصول ما دارند، اقدام به فروش مي کنند و خُب هر چقدر سطح و کيفيت خدمات افزايش پيدا کند، سرعت پاسخگويي نيز به نوعي افزايش پيدا مي کند. اين موارد به سمتي حرکت مي کند که حتي در شرايط رکود بازار، اثر مستقيم خودش را روي فروش نشان مي دهد.


 مهم ترين چالشي که در خدمات پس از فروش به ويژه در صنف لوازم خانگي وجود دارد، چيست؟ 

در خانه هر مصرف کننده، تنها وسيله اي که به صورت دائم مشغول به کار است يخچال فريزر است. شما هيچ وسيله خودکار ديگري در خانه پيدا نمي کنيد. از طرفي خراب شدن يک يخچال فريزر خصوصاً اگر خرابي روي عملکرد اصلي محصول ايجاد اشکال کند، بالاترين نارضايتي را ايجاد مي کند؛ يعني شما هيچ وسيله ديگري پيدا نمي کنيد که تا اين اندازه نارضايتي ايجاد کند. فرض کنيد که عملکرد يک فريزري دچار اختلال شده و در نتيجه تمام مواد غذايي درونش در حال خارج شدن از حالت فريز است و به سمت خرابي مي رود؛ شما چقدر فرصت براي درست کردن آن داريد؟ در حالي که در مورد ماشين لباسشويي شما مي توانيد خواستار حضور تعميرکار در دو روز بعد باشيد ولي در مورد يک يخچال فريزر اين انتظار وجود دارد شما همان لحظه آنجا حاضر بوده و اين اطمينان را به او بدهيد که وسايل غذايي داخل فريزر دچار فساد نشود. الان شايد ارزش مواد غذايي که مشتري هاي ما در داخل فريزر قرار مي دهند کم تر از خود فريزر نباشد؛ بايد در نظر داشت با اين قيمت هايي که اين روزها براي مواد پروتئيني به وجود آمده، اختلال در عملکرد اين محصول چه بسا خسارتي تقريباً معادل قيمت آن محصول براي شما ايجاد کند. 


 آيا اين مسئله باعث شده که خدمات پس از فروش براي محصول شما يعني يخچال فريزر مشخصه خاصي پيدا کند؟

ما براي خدمت رساني با توجه به اين حساسيت هايي که عرض کردم اولويت بندي هايي را مشخص مي کنيم تا سرعت پاسخ دهي مان متناسب با آن اولويت ها تعريف شود. اساس اين اولويت بندي هم اين است که موارد مؤثر روي عملکرد اساسي محصول که در اصل ايجاد برودت در محصول است، يک اولويت دارد و در سوي ديگر، ايجاد اختلال در عملکرد اقلام جانبي محصول مثل عملکرد يخ ساز، آب سرد کن يا روشنايي داخل محصول، حتي غُر شدن درِ محصول يا هر چيز ديگري اولويت ديگري پيدا کند. يعني اگر هم زمان چند مورد براي رفع ايراد به نماينده ما اعلام شود، اولويت را بايد به مواردي اختصاص دهد که از نظر اولويت بندي در گروه يک قرار گرفته اند و اين موضوع مشخصاً براي ما اهميت دارد تا بتوانيم اولويت بندي هايمان را تعيين کنيم. به اين ترتيب، حتي در ارسال قطعات و اقلام مرتبط و مورد نياز مشتري ها يا آن ذخيره احتمالي که نماينده هاي ما بايد داشته باشند، ابتدا مواردي که اولويت اول هستند مد نظر قرار مي گيرند تا اختلال در عملکرد آن ها مرتفع شود.


 در پايان اگر نکته اي درباره هيماليا ناگفته مانده است، آن را ذکر کنيد.

هيماليا به عنوان يک واحد توليدي و يک بنگاه اقتصادي نگاهش شايد کمي با بعضي از بنگاه هاي اقتصادي ديگر متفاوت باشد؛ ما رسالت خود را عمدتاً افزايش آسايش خانواده ها مي بينيم يعني بايد محصولاتي را توليد کنيم که در خدمت سلامت و آسايش مردم عزيزمان قرار گيرد و با توجه به اين ديدگاه اگر ما نتوانيم به درستي محصول مان را عرضه کنيم قطعاً اين امر مي تواند عواقب نامطلوبي را داشته باشد. يکي از کارهايي را که ما دنبال مي کنيم و از سال هاي گذشته هم تجربه خوبي در ارتباط با آن داشتيم، همکاري با مراکز علمي و دانشگاه ها بوده است. هدف از انجام اين کار، شناسايي شرايط مطلوب تر براي حفظ مواد غذايي و افزايش زمان ماندگاري آن ها است. پروژه هاي مشترکي که دنبال کرديم حتي منجر به اين شد که مقالاتي علمي را به صورت مشترک در ژورنال هاي خارجي چاپ کنيم. در ارتباط با نحوه نگهداري مواد غذايي در داخل يخچال فريزرها به نتايجي رسيديم که براي خود ما هم مايه تعجب بسياري بود و تا قبل از آن کم تر کسي به آن توجه مي کرد. اين تحقيقات تبديل به بروشورهايي شد که ما در اختيار مصرف کنندگان خود قرار داديم که بتوانند اطلاعات بيشتري درباره نگهداري مواد غذايي در داخل يخچال فريزرها پيدا کرده و بدانند که با چه عملکردي مي توانند سلامت خانواده خود را در حد مطلوب تري حفظ کنند.