خانه
 
    آرشیو خبر
 
   خبر


اخبار سروشان  

  {{Title}}

{{newsDateTime}}

گفتگو با محمد حسين اسلاميان ، نايب رئيس اتحاديه صنف تهيه کنندگان و فروشندگان مصنوعات گاز سوز ، نفت سوز و الکتريک

کارخانه‌هايي موفق به تداوم حضور خود در صنعت لوازم خانگي خواهند بود که از لحاظ خدمات پس از فروش و ميزان رضايتمندي مصرف‌کنندگان رتبة بالاتري در مقايسه با ديگران کسب کنند.
منتشر شده در تاریخ: 1400/11/10      تعداد بازدید: 1936


لطفاً خودتان را معرفي کنيد و مختصري دربارة تاريخچة اتحادية فروشندگان لوازم خانگي بفرماييد.
محمدحسين اسلاميان هستم، متولد سال 1357 در تهران. از نوجواني تاکنون ضمن ادامه‌تحصيل، در کنار پدرم، حاج حميد اسلاميان، يکي از پيشکسوتان خوش‌نام صنف لوازم خانگي، مشغول فعاليت در زمينة توزيع لوازم خانگي، مخصوصاً کالاهاي ساخت کشور عزيزمان ايران هستم.
در اين سال‌ها به دليل اينکه باور دارم تجربه به همراه دانش کاربرد بيشتري دارد، در کنار فعاليت صنفي، موفق به اخذ مدرک کارشناسي مشاورة حقوقي صنوف و کارشناسي‌ارشد علوم ارتباطات شدم و در حال حاضر، دانشجوي مقطع دکتراي علوم ارتباطات با موضوع «چگونگي افزايش ميزان اقناع مردم براي خريد کالاي ساخت ايران» هستم.
تحقيق‌ها، مقاله‌ها و نظريه‌هاي گوناگوني را در اين زمينه ارائه کرده‌ام و يکي از دغدغه‌هاي ذهني‌ام، استفادة مصرف‌کنندگان ايراني از کالاي باکيفيت ايراني است و همة سعي و تلاشم را در اين حوزه براي تحقق اين امر خواهم کرد.
در سال 1394 به‌صورت مستقل براي اولين‌بار در انتخابات هيئت‌مديرة اتحاديه شرکت کردم و به‌عنوان عضو علي‌البدل انتخاب شدم و در سال 1398 براي بار دوم در اين انتخابات شرکت کردم که به‌عنوان نايب‌رئيس اتحاديه، موفق به جلب رأي اعتماد کسبة محترم صنف لوازم خانگي شدم.
از تيرماه 1398 به‌عنوان جوان‌ترين نايب‌رئيس تاريخ اتحادية لوازم خانگي پا در اين عرصه نهادم و در دو سال گذشته که عهده‌دار اين مسئوليت هستم، تاکنون به لطف خدا با انگيزة زياد، نيروي جواني و بهره‌مندي از تجربة پيشکسوتان، صاحب‌نظران و استادان اين حوزه، تغييرات چشمگيري در نحوة مديريت اتحاديه، ارتباط مستقيم با توليدکنندگان و خدمات‌رساني به اعضاي محترم صنف لوازم خانگي و افزايش ميزان رضايتمندي مصرف‌کنندگان به‌وجودآورده‌ام.
همچنين، در راستاي افزايش سطح آگاهي و دانش صنف خودم در حوزة دانستني‌هاي جديد مالياتي، قوانين نظام صنفي، قوانين حقوقي بين کارگر و کارفرما و... گام‌هاي بسيار مؤثري برداشته‌ام.
اتحادية لوازم خانگي تهران از سال 1343 شکل گرفت و پس از طي مراحل قانوني بنيان‌گذاران اولية اين اتحاديه، در تاريخ نهم تيرماه 1344 اولين جلسة خود را برگزار کرد و اولين اساس‌نامة اين اتحاديه مشتمل بر 40 ماده و 3 تبصره در سال 1344 به تصويب رسيد. نام کامل اتحاديه در حال حاضر «اتحادية صنف تهيه‌کنندگان و فروشندگان مصنوعات گازسوز، نفت‌سوز، الکتريک» است.

دربارة فعاليت‌هاي اتحاديه توضيحات مختصري بفرماييد.
فعاليت‌هاي اين اتحاديه عبارت‌اند از:‌ صدور و تمديد پروانة کسب فروشندگان لوازم خانگي، بررسي شکايت‌هاي مردمي و مصرف‌کنندگان از توليدکنندگان و توزيع‌کنندگان درخصوص کيفيت کالا، خدمات پس از فروش کالا، گران‌فروشي و تقلبي‌بودن کالا، کارشناسي درخصوص پرونده‌هاي مطرح‌شده در سازمان صنعت، معدن و تجارت و سازمان تعزيرات حکومتي درخصوص کالاي لوازم خانگي ، کميسيون‌هاي تخصصي حل اختلاف بين توليدکنندگان و توزيع‌کنندگان و اعضاي صنف نيز ازجمله وظايف اين اتحاديه است. همچنين، برگزاري کلاس‌هاي آموزشي دربارة آخرين قوانين مالياتي، حقوقي، بيمه، قوانين وزارت کار بين کارگر و کارفرما نيز به‌صورت مستمر در حال برگزاري است.

آيا در اتحادية شما اقدامات يا الزاماتي درخصوص خدمات پس از فروش يا رسيدگي به شکايت‌هاي مشتري انجام مي‌شود؟
در اين اتحاديه پيگيري حقوق مصرف کنندگان در زمينه خدمات پس از فروش که خواسته به حق مصرف کنندگان مي باشد توسط کارشناس حل اختلاف انجام مي پذيرد و توليد کنندگان را موظف به انجام تعهد خود مي نماييم .

به نظر شما رضايتمندي مشتري از خدمات پس از فروشِ هر برند، چقدر بر جايگاه آن برند در حوزة رقابت تأثيرگذار است؟
رضايتمندي مشتري از خدمات پس از فروش بي‌ترديد يکي از اساسي‌ترين عوامل ماندگاري و رشد هر  برندي است و کارخانه‌هايي موفق به تداوم حضور خود در صنعت لوازم خانگي هستند که از لحاظ خدمات پس از فروش و ميزان رضايتمندي مصرف‎کنندگان، رتبة بالاتري در مقايسه با ديگران کسب کنند.
بسياري از شرکت‌ها به اين نکته واقف‌اند که خدمات پس از فروش موجب وفاداري و تکرار خريد    مي‌شود؛ اما خدماتي که ارائه مي‌شود، بايد در راستاي تأمين انتظارات مشتري باشد.
امروز سياست‌هاي راهبردي و تجاري بر حفظ و بهبود وفاداري و افزايش اعتماد مشتريان به سازمان متمرکز شده است. مهم‎ترين علل چنين تغييري، افزايش آگاهي و اطلاع عمومي دربارة پيامدهاي مطلوب رضايت و وفاداري مشتريان است.
در عصر توليد انبوه و رقابت بي‌انتها، سازمان‌هايي به موفقيت دست‌مي‌يابند که ميزان رضايتمندي مشتريان خود را تا سطح وفاداري کامل افزايش دهند و اصلي‌ترين عامل در رسيدن به اين رضايت، ارائة کالا يا خدمات باکيفيت مدنظر مشتريان است که از طريق اعمال مديريت مناسب در مواجهه با مسائل درون‌سازماني تحقق مي‌يابد.

آيا اتحاديه براي راهنمايي مصرف‌کنندگان براي خريد بهتر و بهره‌مندي از خدمات شايسته‌تر، راهکار يا راهنمايي دارد؟
معرفي کالاها با خدمات پس از فروش معتبر به مصرف‌کنندگان از طريق رسانه‌هاي اين اتحاديه انجام مي‌شود. در اين خصوص، در سايت اتحاديه، نام خدمات پس از فروش شرکت‌هاي معتبر نيز بارگزاري شده است که در دسترس عموم قرار دارد و همچنين، مرتب از طريق مصاحبه‌ها و جرايد استفاده از کالاهاي داراي خدمات پس از فروش مطلوب به مصرف‌کنندگان توصيه مي‌شود.

به نظر شما آيا در آينده کيفيت ارائة خدمات پس از فروش در صنعت لوازم خانگي به اصلي‌ترين رکن رقابت تبديل خواهد شد يا هنوز تنوع و کيفيت محصول پيشتاز خواهد بود؟
خدمات پس از فروش در آينده با توجه به تنوع مدل و فراواني برندها يکي از عوامل اصلي در اقناع مصرف‌کننده براي خريد خواهد بود؛ چراکه با توجه به افزايش قيمت کالاها و کاهش قدرت خريد مردم، مصرف‌کنندگان قادر به تعويض کالاي خود در زمان کم و خريد کالاي ديگر نخواهند بود، درنتيجه، هنگام خريد دقت بيشتري مي‌کنند و کالايي را انتخاب خواهند کرد که اطمينان بيشتري به خدمات پس از فروش و تأمين قطعة موردنياز آن داشته باشند.
همچنين، با گسترش دامنة دنياي ارتباطات و شکل‌گيري شبکه‌هاي مجازي، ميزان رضايت مصرف‌کنندگان از خدمات پس از فروش هر کالا بسيار سريع به اطلاع ساير افراد جامعه مي‌رسد که تمايل به خريد آن کالا يا مشابه آن را دارند و اين امر خود به نوعي باعث تبليغ مثبت يا منفي براي عموم مي‌شود.

اقتصاد پُرنوسان و تورم‌هاي ناشي از آن در سال‌هاي گذشته، چه تأثيري بر بازار لوازم خانگي و مشتريان اين صنف گذاشته است؟
افزايش قيمت حامل‌هاي انرژي، افزايش ميزان دستمزد و حق بيمه، افزايش ماليات بر توليد، افزايش قيمت مؤلفه‌هاي توليد و هزينه‌هاي سربار توليد در چند سال اخير باعث شده است قيمت تمام‌شدة کالاها افزايش بسيار چشمگيري داشته باشد. قدرت خريد مصرف‌کنندگان هم به‌شدت کاهش يافته و در عرصة لوازم خانگي، شاهد کاهش تقاضا هستيم و در حال حاضر در رکود کامل به‌سرمي‌بريم.
تقاضا براي خريد لوازم خانگي کم شده و تعمير جايگزين خريد کالاي جديد شده است. فعالان اين بازار مي‌گويند تقريباً به‌جز خريد جهيزيه، تقاضاي ديگري براي خريد لوازم خانگي جديد وجود ندارد و مردم به خريد لوازم دست‌دوم يا تعمير روي آورده‌اند. کاهش تقاضا بُعد رواني دارد و مردم منتظر ارزاني هستند.
در صورتي قيمت لوازم خانگي ارزان مي‌شود که قيمت مؤلفه‌هاي توليد، يعني مواد اوليه همچون فولاد، پتروشيمي، آلومينيوم و مس ارزان شود تا توليدکننده بتواند برنامه‌ريزي بلندمدتي در اين صنعت نمايد و کالاي ارزان توليد کند. 70 درصد مواد اولية لوازم خانگي، داخلي است و در ماه‌هاي اخير، قيمت مواد اوليه ارزان نشده است.

به نظر شما نرم افزارهاي تخصصي در ارائه خدمات پس از فروش مطلوب به مشتريان و نيز بهينه سازي فرآيندهاي سازمان چه نقشي دارند ؟ 
بدون شک بخشي از رقابت امروز مستلزم خدمت رساني مناسب و در خور به مشتريان است که اين خدمت اگر با سرعت ، دقت و کيفيت همراه باشد مي تواند بخش قابل توجهي از رضايت مشتري امروز را جلب نمايد، براي رسيدن به اين تعالي سازماني بدون ترديد ، اين نرم افزارها هستند که نقش تاثيرگذاري خواهند داشت ، خدمات پس از فروش يکي از بخش هايي است که اگر مجهز به نرم افزاري جامع ، منعطف و يکپارچه نباشد ، ساختار ، کيفيت و سرعت خدمت رساني را که خواست امروز مشتريان است ، دچار عارضه خواهد کرد ، فارغ از بحث رضايتمندي مشتري بدون وجود نرم افزارها اشراف کامل به سازمان براي مديران ارشد که همواره براي تصميم سازي و تصميم گيري نيازمند آمار و ارقام دقيق هستند ، عملا کاري بسياري دشوار است ، شناسايي مشکلات ، عارضه ها و گلوگاه هاي موجود در سازمان و نيز تلاش در جهت رفع اين موانع تنها در سايه نگاهي سيستمي و فرآيند محور ميسر است ، نگاه سيستمي ،  مرهون استفاده از دانش ، تخصص و تجربه نيروي انساني و نيز بگارگيري راهکارهاي نرم افزاري است .
در اين بين نرم افزار سروشان با عنايت به سوابق کاري و حضور موفق در اين صنعت مي تواند در تعالي خدمات پس از فروش شرکتها سهم بسزايي داشته باشد .

در جايگاه معاونت اتحادية فروشندگان لوازم خانگي، توصيه‌تان به مصرف‌کنندگان، توليدکنندگان و واردکنندگان چيست؟
به مصرف‌کنندگان عزيز توصيه مي‌کنم قبل از خريد، با مراجعه به سايت تخصصي اتحادية لوازم خانگي و اطلاع از ضمانت‌نامه‌هاي معتبر کالاها، کالاهاي داراي اصالت و با ضمانت‌نامة معتبر را از فروشندگان داراي پروانة کسب اتحاديه بخرند تا در صورت بروز تخلف، بتوانند از طريق اتحاديه پيگيري کنند.
در سال‌هاي اخير، توليدکنندگان لوازم خانگي رشد بسيار چشمگيري از نظر کمّي و کيفي در عرصة توليد کرده‌اند و به نوعي تحريم‌ها و خروج برندهاي خارجي، فضاي مطلوبي را براي رشد و پويايي بيشتر آن‌ها ايجاد کرده است.
بنده توصيه مي‌کنم اين فرصت را مغتنم بشمارند و با ايجاد زيرساخت‌هاي لازم و استفاده از علم و فناوري روز دنيا در به‌روزکردن و افزايش سطح کمّي و کيفي بيشتر محصولات خود اقدام نمايند و به خدمات پس از فروش به چشمِ رکن اصلي جذب و حفظ مشتريان خود نگاه کنند؛ چون بايد مردم کشور عزيزمان ايران، به شما عزيزان و محصولاتتان اعتماد کنند و با خيال آسوده اقدام به خريد کالاي ساخت ايران نمايند و اين امر ميسر نمي‌شود، مگر با افزايش سطح کيفي محصولات و خدمات پس از فروش و احترام به مصرف‌کننده. نيم‌نگاهي به صادرات محصولات توليد داخل مي‌تواند جزو سياست‌هاي کلان توليدکنندگان پس از اشباع بازار داخلي باشد؛ زيرا به لحاظ کمّي و کيفي، ما اين توانايي را داريم.
در آخر از شما سپاسگزارم که براي اين حوزه وقت گذاشتيد.