لطفاً در ابتدا در خصوص چگونگي تأسيس شرکت تراکتورسازي عمران سيرجان توضيح دهيد و بگويد از چه سالي فعاليت خود را در اين صنعت آغاز کرديد؟
بنده فعاليت خود را از سال 1362 در حوزه ادوات کشاورزي آغاز کردم، در سال‌هاي گذشته اولين واحد توليد تراکتورسازي در قالب بخش خصوصي را در شهرستان جيرفت با همکاري بانک صادرات تأسيس کرديم و بعد از مدتي اين واحد توليدي به شرکت سرمايه‌گذاري کشاورزي ايران واگذار شد.
پس از آن، يعني در سال 1380 شرکت تراکتورسازي سيرجان در منطقه ويژه اقتصادي سيرجان راه‌اندازي شد تا بتوانيم از امکانات و امتيازات منطقه ويژه اقتصادي، به جهت برقراري ارتباط بهتر با دنيا در راستاي واردات و صادرات ادوات کشاورزي، استفاده کنيم.
خوشبختانه در اين سالها، با توجه به دانش فني که از کشورهاي اروپايي خريداري کرده بوديم و با تکيه بر تخصص فني که داشتيم، توانستيم در زمينه توليد تراکتورهاي باغي، شالي و کشاورزي موفقيت‌هاي خوبي را به همراه داشته باشيم. از سوي ديگر با گستردگي شبکه نمايندگي‌هاي خدمات پس از فروش که حدود 200 نمايندگي در سراسر ايران داريم، توانستيم در حوزه بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش، موفق عمل کنيم.
با توجه به تجربه‌اي که سالها در اين حوزه داشته‌ايد، لطفاً بفرمائيد نگاه شما به مصرفکنندگان چگونه است؟
ما به عنوان بخش خصوصي مکلف به پاسخگويي به مشتريان خود هستيم و درب شرکت ما به روي هر کشاورز و مشتري باز است و هر کس از هر نقطه‌ي کشور ميتواند مستقيماً به دفتر بنده مراجعه کند تا پاسخگوي وي باشيم. اين تفاوت بين بخش خصوصي و بخش دولتي باعث شده تا شرکت‌هاي خصوصي در زمينه کيفيت، نهايت دقت را داشته باشند و در حوزه خدمات پس از فروش کوچکترين تعللي نکنند تا بتواند در مقابل مشتري همواره پاسخگو باشند و رضايت مشتري را جلب نمايند؛ چرا که باور ما بر اين است که کشاورزان ميتوانند «مُبلغ» شرکت باشند.
ما از زمان راه‌اندازي اين شرکت تاکنون، حتي يک مورد شکايت از طرف مشتريان در زمينه کيفيت و خدمات پس از فروش و چه زمينه‌هاي مختلف ديگر، با تمام مشکلاتي که پيش روي توليدکنندگان است، نداشتيم و اين نقطه قوت شرکت تراکتورسازي سيرجان است. حتي در دوره‌اي از سوي مقام عالي وزارت جهاد کشاورزي، نشان واحد برتر گواهينامه ملي رعايت حقوق مصرفکنندگان به شرکت ما تعلق گرفت.
آيا از نظر شما رويکرد و ديدگاه فعلي کشاورز امروز با گذشته متفاوت شده است؟
قطعاً اينگونه است؛ امروزه کشاورز سطح انتظاراتش ارتقاء يافته و انتظار دارد تراکتوري که دريافت ميکند مجهز به تکنولوژي جديد باشد. با توجه به وضعيت اقتصادي موجود در کشور و رقابتي که در دنيا در حوزه کشاورزي به وجود آمده، نبايد وقفه‌اي در حوزه کاشت، داشت و برداشت بيفتد؛ کشاورز بايد بتواند به راحتي با ماشين آلات کار کند و در سريعترين زمان ممکن، خدمات پس از فروش در اختيارش قرار بگيرد.
از طريق تکنولوژي‌هاي روز، کشاورز به وسيله اينترنت مطالعه ميکند و دائماً درحال مقايسه شرکت هاي توليدکننده ادوات کشاورزي داخلي با کشورهاي خارجي ميکند که اين مسئله باعث شده تا اطلاعات و سطح آگاهي کشاورزان بالا برود و به طبع آن شرکت ها از جمله تراکتورسازي سيرجان بايد خود را به سطح انتظارات مشتريان نزديک کند. با توجه به اينکه محصولات به روز شده اند، مطمئناً سطح تعميرات نيز ديگر به مانند گذشته پاسخگو نخواهد بود، از همين رو به يک شبکه گسترده خدمات پس از فروش در کشور نياز است.
شما در حوزه خدمات پس از فروش چه اقداماتي را به جهت پاسخگويي بهتر به مشتريان، انجام داده‌ايد؟
تفاوت بين خودرو و تراکتور اين است که امکان رساندن خودرو به تعميرگاه وجود دارد اما براي تراکتور اين امکان وجود ندارد، به همين جهت ما شبکه نمايندگي را به شکلي طراحي و برنامه‌ريزي کرده‌ايم که هر نماينده ما مکلف است، علاوه بر فروشگاه، نمايشگاه و انبار حتماً يک تعميرگاه ثابت و سيار داشته باشد تا هر زمان که مشتري به هر دليلي نتوانست تراکتور را به تعميرگاه بياورد، تيم سيار به محل مشتري مراجعه کند.
ما براي نمايندگي‌ها، انجام سرويس‌هايي را در سه نوبت براي تراکتور در نظر گرفته‌ايم؛ سرويس اول که ما دوره (آب‌بندي) آن را ميناميم بعد از 50 ساعت کار کردن تراکتور انجام ميشود. سرويس دوم بعد از اينکه حدود 2 تا سه ماه تراکتور حدود 200 ساعت کار کرد، انجام خواهد شد.
سرويس سوم، قبل از يک سال يا زماني که تراکتور حدود 800 ساعت کار ميکند، نمايندگي‌هاي ما مکلف هستند براي انجام اين سرويس‌ها به محل مشتري مراجعه کنند و خدمات ارائه بدهند. از سوي ديگر نمايندگي‌ها، با توجه به فرم‌هايي که در اختيار کشاورز است و روي دفترچه خدمات پس از فروش کشاورز طراحي شده را تکميل کرده و به تائيد مالک ميرسانند و از وي امضاء ميگيرند که اين سرويس‌هاي رايگان براي وي انجام شده است و سپس نمايندگي‌ها اين فرم‌ها را براي ما ارسال ميکنند که تقريباً براي هر فرم، طبق تعرفه مبلغي را در وجه نمايندگي پرداخت ميکنيم.
واردات ماشين‌آلات کشاورزي بدون خدمات پس از فروش، يکي از مشکلات اين حوزه است. دليل اين موضوع از نظر شما چيست؟
متأسفانه به دليل برخي از اظهارنظرهاي غيرکارشناسي در اکثر حوزه‌ها از جمله حوزه ماشين‌آلات کشاورزي، اين امکان را از صنف ما سلب کرده است که ما بتوانيم حق انتخاب را بر عهده کشاورز بگذاريم تا کشاورز انتخاب کند که کدام شرکت جايگاهش بايد کجا قرار بگيرد و چه شرکتي امکان واردات و يا توليد را در اختيار داشته باشد. از سمت ديگر، مجوز واردات و توليد در اختيار دولت است و دولت مشخص ميکند چه شرکتي ميتواند، توليد و يا واردات انجام دهد، به همين علت برخي از شرکت‌ها اقدام به واردات تعداد محدودي از ادوات کشاورزي از يک برند خاص ميکنند و بعد از اينکه متوجه ميشوند، نميتواند خدمات پس از فروش به مشتري ارائه دهند، کار خود را رها ميکند. متأسفانه اين موضوع به‌طور مرتب از ابتداي انقلاب تاکنون در حال تکرار است.
در سال گذشته حدود 50 شرکت واردکننده تراکتور داشتيم که هرکدام چند برند وارد ميکردند اما امسال با توجه به اينکه ارزي به آنها تخصيص نيافت، کنار رفتند، اما شرکت‌هاي توليدکننده با توجه به سرمايه‌گذاري که در کشور انجام داده‌اند، همواره پايبند بوده‌اند. جاي تأسف است که همواره درآمدهاي نفتي صرف واردات ميشد و دولتمردان هيچگاه به اين توجه نکردند که چند توليدکننده قوي در اين حوزه داشته باشند تا آنها بتوانند چشم‌اندازي نسبت به صادرات به کشورهاي همسايه داشته باشند.
شرکت‌هاي توليد کننده ماشين‌ها و ادوات کشاورزي در حوزه صادرات چه اقداماتي انجام داده‌اند؟
متأسفانه ما امکان بازاريابي نداريم چرا که بازاريابي ما توسط خود دولت انجام ميشود، يعني وزارت جهاد کشاورزي افراد واجد شرايط را مشخص و به بانک کشاورزي معرفي ميکند و اين بانک مکلف است به افرادي که مشخص شده‌اند تسهيلات بدهد، اين در حالي است که اين کار بايد به خود مشتري سپرده شود و او بررسي کند و آگاهانه تصميم بگيرد چرا که اين مسئله باعث ميشود شرکت‌هايي که کيفيت و خدمات پس از فروش بهتري دارند موفقتر عمل کنند و در اينجا اعمال نفوذهاي جانبي کنار خواهد رفت.
با توجه به اينکه ما حدود 90 درصد از ماشين‌آلات کشاورزي را در داخل کشور عليرغم تمام محدوديت‌ها و مشکلات، تأمين و توليد ميکنيم، تقاضا داريم اين کار به مشتريان واگذار شود و آنها تصميم بگيرند چه چيزي بخرند تا ارتباط مستقيم بين بانک، توليدکننده و مشتري بدون واسطه برقرار شود.
شما در اين سالها براي ارتقاء حوزه خدمات پس از فروش چه اقداماتي انجام داده‌ايد؟
در 8 سال گذشته ما اولين شرکتي بوديم که تقاضا کرديم، واحد خدمات پس از فروش به صورت اختياري ارزيابي شود، در همين راستا با يک شرکت بازرسي قرارداد منعقد کرديم تا نقاط قوت و ضعف شرکت را به ما اعلام کند. به همين جهت، گزارشي به بنده رسيد و آن را مطالعه کردم و به پرسنل شرکت اعلام کردم بايد روي نقاط ضعف کار شود و سال بعد که مجدد بازرسي ميشويم بايد اين موارد ارتقاء پيدا کرده و جايگاه بهتري داشته باشيم؛ ما هر سال اين کار انجام داديم وهيچ سالي نشده که شرکت ما گزارش بازرسي خدمات، سال گذشته را نداشته باشد و حتي بسيار هم مشتاق بوديم که اين رويه توسط ساير اعضاء هم دنبال شود، اما متأسفانه شرکت‌هايي که بازرسي خدمات را موقتاً انجام دادند اين کار را رها کردند و کسي قدر و اهميت انجام اين موضوع را ندانست.
دليل اينکه اعضاء به اين موضوع علاقه نشان ندادند چه بود؟
اعضا براي اينکه جايگاه شرکت خود را ارتقاء دهند، مشتاق هستند اما زماني که پا به عرصه رقابت ميگذارند، ميبيند که بستر رقابت سالم نيست، يعني اگر شرکتي آمده و در عرصه کيفيت و خدمات پس از فروش خود کار کرده است بايد در جايگاهي که لياقت آن را دارد قرار بگيرد، اما متاسفانه اين اتفاق نميافتد.
اين باعث شده که بسياري اعتقادي به ادامه اين کار نداشته باشند و متأسفانه صنف به جاي اينکه روي کيفيت و خدمات پس از فروش کار کند، بيشتر به سمت فروش و درآمد بيشتر حرکت کرده است.
شايد جالب باشد که بدانيد، در جهان، کشاورزان تقريباً از قشر با سطح درآمد بالا هستند اما کشاورزان در ايران، قشر ضعيفي هستند و اين باعث شده که کشاورز براي تأمين ماشين‌آلات به بانک وابسته شود. در دهه 70 و80، حدود 40 بانک بودند که به کشاورز تسهيلات ارائه ميدادند اين رقم در سال 90 به يک بانک رسيده است.
نقش اتحاديه در برطرف کردن اين چالش‌ها چگونه ارزيابي ميکنيد؟
هنوز در ايران جايگاهي براي نقش تشکل‌ها وجود ندارد و بيشتر روي کاغذ وجود خارجي دارند، متأسفانه هيچ اختياري را به اتحاديه واگذار نشده است، اين در حالي است که لازم است ابزارهايي در اختيار اتحاديه‌ها قرار بگيرد تا بتواند امتيازهايي را در اختيار شرکت‌هايي که روي کيفيت و خدمات پس از فروش خود کار ميکنند، بگذارند يا حتي يکسري ابزارها براي تنبيه در اختيار داشته باشند. اتحاديه ساير صنايع ديگر به مراتب نقش پررنگ‌تري به نسبت اتحاديه توليدکنندگان و صادرکنندگان ادوات کشاورزي دارند؛ اين اتحاديه خيلي مهجور واقع شده و توجهي از سمت مسئولان ذيربط به اين اتحاديه نميشود.
با توجه به اينکه عنوان ميکنيد اتحاديه اختياراتي ندارد و جايگاهش هنوز شکل نگرفته، اين اتحاديه چه خدماتي به اعضاء ميتواند ارائه بدهد؟
اين اتحاديه بيشترين تلاش خود را به روي بحث صادرات انجام ميدهد، چرا که معتقديم تا زماني که مسير صادرات براي يک صنعت هموار نشود آن صنعت رشد نخواهد کرد؛ قطعاً لازم است محصولات ما با ساير محصولات خارجي مقايسه شود.
با تلاش‌هايي که در اين سالها انجام داده‌ايم، متأسفانه به دليل مشکلات سياسي که کشور با آن درگير است، نتوانستيم رقابت تنگاتنگي با ساير شرکت‌هاي خارجي داشته باشيم، اين در حالي است که شرکت‌هايي که هم رده ما در دنيا هستند، حداقل 70 درصد محصولاتشان را صادر ميکنند که اين مسئله باعث ميشود هر اتفاقي در کشورشان روي ميدهد نتواند تأثيري روي حيات آنها بگذارد. متأسفانه ما به سياست‌هاي بانک کشاورزي بسيار وابسته هستيم، به مجرد اينکه بانک کشاورزي به هر دليلي اعلام کند که نميتواند تسهيلات پرداخت کند، ما مجبور به توقف کار هستيم.
در حال حاضر چند درصد، کشاورزان امکان خريد نقدي از شما را دارند؟
حدود 95 درصد کشاورزان وابسته به تسهيلات بانکي هستند و تنها کمتر از پنج درصد امکان خريد نقدي را دارند.
دغدغه اتحاديه و شخص شما براي افزايش ارتقاء سطح خدمات پس از فروش چيست؟
آرزوي بنده اين است که قبل از اينکه نمايندگي‌ها بخواهند عهده‌دار اين کار شوند، بررسي کنند و آگاهانه شرکتي را انتخاب کنند که از نظر کيفيت، خدمات پس از فروش و ... به آنها اطمينان بدهد، تا بتوانند با جان و دل از محصولات شرکت دفاع کنند. اما متأسفانه اکنون ميبينيم که هر نمايندگي عهده‌دار 10 نمايندگي شرکت‌هاي ديگر است و به اين اهميت نميدهند که شرکت چه نوع کيفيت و خدماتي دارد و برايش اين مهم است که سبد محصول وسيعي داشته باشد تا بتواند درآمد خود را بالا ببرد.
از سوي ديگر برخي از کشاورزان اطلاعات فني کامل و جامعي ندارند و هر آنچه نمايندگي‌ها عنوان ميکنند را ميپذيرند؛ در اينجا است که مشتري گمراه ميشود و آسيب ميبيند. اکنون برخي از کشاورزان ماشين‌آلاتي دارند که هيچگونه خدمات پس از فروشي براي آن وجود ندارد.
نقش مسئولان ذيربط را براي رفع اين دغدغه‌ها چگونه ارزيابي ميکنيد؟
خوشبختانه در سال جاري عليرغم وجود مشکلات متعدد، به دليل اينکه فروش نفت به کمترين ميزان خود رسيده است بهترين فرصت براي توليد فراهم شده است. هيچکدام از کشورهاي اطراف به جز ترکيه صنعت تراکتورسازي ندارد از اين رو اگر فضا براي صادرات فراهم شود ما يک ظرفيت و فرصت 700 ميليوني در دست داريم؛ اميدوارم اين اتفاق بسيار خوب بيفتد و هر چه اين صنعت رشد بيشتري کند، خدمات پس از فروش جايگاه بهتري پيدا خواهد کرد و در اين ميان نرم‌افزار «سروشان» به عنوان يک حامي ميتواند جايگاه بسيار موثر و پررنگي داشته باشد.
لطفاً در پايان نظر خود را در خصوص اينکه نرم‌افزار خدمات پس از فروش چه نقش و تاثيري در اين صنعت ميتواند داشته باشد، بگوييد.
در اين حوزه کالاها که به عنوان کالاهاي سرمايه‌اي با عمر بالا محسوب ميشوند، نيازمند خدمات پس از فروش بسيار خوب هستند، به همين جهت نرم‌افزار خدمات پس از فروش ميتواند به ما کمک کند تا نقاط ضعف و قوت خود را در استان و شهرهاي مختلف بررسي کنيم. براي مثال متوجه شويم که نقاط ضعف محصولات ما دراستان اردبيل با سيستان و بلوچستان چه تفاوتي دارد که اين موضوع در نهايت به رضايت‌مندي بيشتر مشتري ميانجامد.