خانه
 
    آرشیو خبر
 
   خبر


اخبار سروشان  

  {{Title}}

{{newsDateTime}}

مرتضی دلقندی کارشناس خدمات:
"خدمات مشتری" تنها در"خدمات پس از فروش" خلاصه نمی شود!

مرتضی دلقندی کارشناس خدمات عنوان داشت: امروزه در دنیا سازمان ها مدعی اند که ما تنها سود خود را نمی خواهیم بلکه برای ما نفع مشتری هم مهم است. یعنی این سود باید دو طرفه باشد. به همین دلیل امروزه خدمات مشتری تنها درخدمات پس از فروش خلاصه نمی شود. متن گفتگوی این کارشناس را با فصلنامه سروش خدمات در زیر می خوانید:
منتشر شده در تاریخ: 1395/09/29      تعداد بازدید: 155
روند طي شده کشور در زمينه خدمات پس از فروش را چطور ارزيابي مي کنيد؟
بنده به عنوان عضوي از اين جامعه که در حوزه خدمات مشتريان فعاليت دارم بيش از 8 سال است که کلمه خدمات پس از فروش را استفاده نمي کنم و اين فضا را تحت عنوان خدمات مشتريان مي شناسم. چون قريب به10 سال است که از گزينه خدمات پس از فروش تنها واحدي باقي مانده است. 
در دنيا هم اينک خدمات پس از فروش زير مجموعه بسته اي جامع تر، تحت عنوان خدمات مشتري قرار گرفته است. البته گاه از اين مفهوم تحت عنوان "مراقبت از مشتري" نيز ياد مي شود. از نظرگاه اين تعريف، خدمات در سه لايه خدمات قبل از فروش، خدمات حين فروش و خدمات پس از فروش ارايه مي شود. 
به جرات مي توان گفت که امروزه در دنيا  سازمان ها مدعي اند که ما تنها سود خود را نمي خواهيم بلکه براي ما نفع مشتري هم مهم است. يعني اين سود بايد دو طرفه باشد. به همين دليل امروزه خدمات مشتري تنها درخدمات پس از فروش خلاصه نمي شود. 
از نگاه شما خدمات خوب چيست و چه شاخص هايي دارد؟
ما در جهان رشد چشمگير خدمات را ديده ايم. در ايران نيز  مردم مطالبه کردن را تا حدودي ياد گرفته و مي دانند در صورت بروز مشکل، صداي خود را به گوش چه کسي برسانند. اما متاسفانه در اين بين، باور بدي که وجود دارد اين است که صاحب کالا اولويت اصلي و اساسي اش فروش است. 
در حاليکه در دنياي امروز به جز فروش، بحث خدمات نيز بسيار مهم و تعيين کننده است. اما شاخص هاي اصلي به اين ترتيب است: پاسخگويي مناسب، قيمت مناسب، سرعت انجام ارايه خدمات، دسترسي به مراکز خدمات و... به طور خلاصه مي توان گفت که ارايه خدمات، خلق ارزش است و خلق ارزش گامي فراتر از برآورده کردن انتظارات مشتري به شمار مي رود. البته خلق اين ارزش در واحد خدمات مشتريان صورت مي گيرد.
با اين گستره اي که ترسيم شد، ما در زمينه خدمات کجاي دنيا قرار داريم؟
متاسفانه جمعيتِ غالب فعالان توليدي و اقتصادي، واحد خدمات را مرکز هزينه مي دانند. به عنوان مثال اگر از بسياري از شرکت ها بپرسيم که دفتر خدمات شما کجاست و سپس پيگير آن آدرس شويم؛ دفتر را در بدترين و پرت ترين نقطه شهر خواهيم يافت. البته چند برند مطرح که در ايران معرف حضور همه هستند با توجه به تعهدات بين المللي خود، شامل اين قاعده نمي شوند و دفاتر تجهيز شده با دسترسي مطلوب در نقاط خوب شهرها دارند. از شرايط خاص اقتصادي کشور که بگذريم همه در اين فضا در پي رشد و پويايي بوده اما نمي دانند دقيقا چه مي خواهند. 
اين شرکت هاي ريز و درشت هر چند ايمان دارند که بايد در زمينه خدمات، روند خود را تغيير دهند اما چون به شناخت و يقين لازم از شرايط نرسيده اند در يک سردرگمي به سر مي برند. هر چند عدم اطميناني که به بازار ايران وجود دارد نيز باعث شده شرکت ها کمتر در اين حوزه سرمايه گذاري کنند. 
چرا برندها از خدمات پس از فروش يک درک رقابتي ندارند؟
هنوز هم در کشور ما حدود 80 درصد از کسب و کارها با نگاه سنتي اداره مي شود. از 20 درصد باقيمانده نيز حدود 5 درصد آن مسير درست را مي روند. شما به برخي شرکت هاي خارجي نگاه کنيد که چقدر عالي فعاليت مي کنند. اين شرکت ها به اندازه چند سال، جلوتر از ديگران حرکت کرده و خدمات خود را ارايه مي دهند.
اما بازگرديم به آن 80 درصد که همچنان ساز خود را مي زنند. آنها نيز ناگزيرند که تکاپوي خود را شروع کنند چون راهي به جز ارايه خدمات عالي ندارند. در غير اين صورت شکست خورده و از بازار خارج خواهند شد. 
شکي نيست که فرهنگ سازي در زمينه خدمات بسيار موثر است. در اين بين نقش رسانه ها نيز قابل کتمان نيست. آيا رسانه ها در اين باره موفق عمل کرده اند؟
در اين کشور 80 ميلييون نفر زندگي مي کنند. اما اگر از مردم بپرسيم که چقدر خدمات پس از فروش را مي شناسند و از آن راضي اند؟ متاسفانه پاسخ ها  اکثرا حول اين محور است که چرا بايد کالايي را به خاطر يک برگ گارانتي، گران تر بخريم. در اين بين شرکت ها نيز متاسفانه اقدام سازنده اي جهت فرهنگ سازي يا تعامل با رسانه ها در اين باب نداشته اند.
از طرفي رسانه ها نيز به صورت جدي، کار دقيق و مستمري درباره خدمات انجام نداده اند. در رسانه هاي فراگير نيز به جاي تمرکز بر آموزش و فرهنگ سازي، جنبه هاي تبليغي بسيار جدي تر است.در صداوسيما نيز حضور اسپانسرها به کل موضوع مي چربد و تبليغ يک اولويت برتر است. در زمينه نشريات هم فعاليت اقتصادي بسيار بيشتر از باقي مسايل اهميت دارد.
اين رسانه ها نمي دانند که بهترين تبليغات، داشتن مشتريان خشنود است چرا که ارائه خدمات در شان مشتري يک فرهنگ نيک را براي جامعه نهادينه مي کند.