نقش IT در حوزه خدمات پس از فروش (یادداشتی از محمدرضا حسن زاده؛ مدیر ICT گروه صنعتی درسا)
امروزه نقش تکنولوژی و ارتباطات در هرکسب وکاری غیر قابل انکار می باشد و نمی توان کسب و کاری را پیدا کرد که وابسته به IT نباشد. این مقوله تا بدان جا پیشرفته است که با پیشرفت این صنعت کسب و کارهایی ایجاد شده است که کاملا پایه و اساس IT دارند. با این شرایط کسب و کارهایی که خودشان را با سرعت پیشرفت IT همگام می کنند می توانند موفقیت های بیشتری کسب کنند.

راهکار مدیریت انبار توزیع مبتنی بر بارکد (یادداشتی از بهنام سعادتمند؛ معاونت فروش سازمانی شرکت سروشان)
در یک سیستم نظارتی دقیق، رهگیری محصولات در کلیه مراحل از بدو تولید یا واردات تا فروش و بعد از آن در خدمات پس ازفروش، ضروری بوده و از آنجا که سریال کالا بعنوان یک شناسه منحصر به فرد در محصولات، قابل پیگیری و رصد می باشد می توان در هر یک از این مراحل از طریق شماره سریال به این مهم دست یافت. در شرکت های تولیدکننده و وارد کننده، محصولات تولیدی یا وارداتی به جهت فروش به مشتری یا فروش به عاملین فروش و نمایندگی های فروش، وارد انبار توزیع محصولات می شود. بنا به دلایل زیادی کنترل، نظارت و مدیریت بر انبار توزیع محصولات حائز اهمیت است راهکار انبار توزیع نرم افزار سروشان به مثابه ابزاری مناسب می تواند در این بخش راهگشای هر سازمانی باشد.

مدیریت انتظارات مشتریان (متنی برگرفته از کتاب "مدیریت انتظارات مشتریان" به نویسندگی تری شورتر، استیو تاورز - مترجمان: احمد آخوندی، محسن جاویدمؤید)
اینکه مشتری تا به حال چه کرده است خیلی برای ما مهم نیست ولی اینکه در دنیای فرا رقابتی همراه با گسترش پیچیدگی آینده، چه خواهد کرد اهمیت به سزایی دارد و بنگاه های اقتصادی که بتوانند به پیش بینی درست تر و تجهیز سازمان و منابع آن برای برآورده سازی انتظارات مشتری اقدام کنند موفق های بازی رقابت هستند. به همین جهت در طی سال های گذشته با مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) آشنا شدیم و در ایران کتاب های زیادی در این زمینه ترجمه و تألیف شدند اما موضوع مهم در مدیریت ارتباط با مشتریان این است که بپذیریم CRM سه وجه دارد که هر کدام دارای ارزش و اهمیت متفاوتی هستند.

مدیریت زمان انتظار مشتری (یادداشتی از جواد سمیعی فر؛ کارشناس واحد استقرار شرکت سروشان)
یکی از موضوعات مهم در مدیریت خدمات مشتری به ویژه در شرکت های خدماتی، مدیریت زمان انتظار مشتریان (Waiting Time) است. این موضوع از هیچ کس پنهان نیست که مردم از انتظار کشیدن نفرت دارند. زمان های انتظار نه تنها بر ناراحتی، بلکه بر روی نظر مشتری در مراجعه مجدد نیز اثر می گذارد. ولی در عصر فعلی شرکت های خدماتی، زمان انتظار را نه تنها به چشم یک معضل نگاه نمی کنند بلکه به طرق گوناگون از این فرصت برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود استفاده می نمایند. امروزه با استفاده از کسب و کارهای هوشمند تلاش می شود، نه تنها زمان انتظار واقعی به حداقل برسد، بلکه این بازه زمانی از سوی مجموعه خدمات دهنده درک شده و از آنجایی که به طور مستقیم بر تعامل با مشتری تأثیر می گذارد، ضروری است که آن را در هر تعامل با مشتری مدیریت کنیم. می بایست یادآوری کنم یکی از قدیمی ترین روش ها در کاهش زمان انتظار، استفاده از روش فن مدیریت صف مبتنی بر تئوری صف (Queuing Theory) بوده است. پایین آوردن زمان انتظار هرچند مسئله ای مهم و جدی است، اما به تنهایی پاسخ مناسبی نیست و قطعاً در این میان آنچه که برای مشتری بااهمیت تر می باشد، کیفیت تجربه او در زمان انتظار (Waiting Experience) است. از منظر مشتری یک زمان انتظار n دقیقه ای می تواند گاه تجربه ای بسیار دلچسب و گاه بسیار طولانی و در عین حال آزاردهنده به نظر برسد. از همین روی در مدیریت زمان انتظار مشتریان در شرکت های خدماتی، بهینه سازی تجربه انتظار به اندازه کاهش واقعی زمان انتظار از اهمیت برخوردار بوده و گاه در اولویت بالاتر قرار می گیرد. در شرایط فعلی مجموعه های خدماتی از سه اصل نحوه طراحی صف، مدیریت احساسات مشتری و مدیریت حافظه مشتری برای افزایش جلب رضایت آنان در طول دوره زمان انتظار بهره می برند.