بررسی نقش و جایگاه خدمات پس از فروش بر افزایش تولید با نگاهی به چرخه عمر محصول (یادداشتی از سهیل کربلایی فر؛ کارشناس واحد استقرار شرکت سروشان)
بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد،که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتر توسعه می یابد. صنایع کوچکتر و خدمات بزرگتر می شود. مدیران ارشد و تصمیم گیران کارخانه های تولیدی در کلیه بخش های دولتی، تعاونی و خصوصی به تدریج به این موضوع پی خواهند برد که کیفیت محصول به تنهایی نمی تواند موجب تمایز آنها از دیگران شود بلکه باید کانون توجه را از بازارگرایی به مشتری گرایی تغییر دهند. امروزه در محیط کسب و کار رقابت شدیدی بین شرکتها وجود دارد. از طرفی تغییرات در سطوح تکنولوژی و نیازهای مشتری به صورت تصاعدی درحال افزایش است. هنگامی که این تنوع در تکنولوژی وجود داشته باشد، سازمانها چاره ای جز افزایش توان رقابتی خود برای بقا در بازار ندارند. در کنار افزایش توان رقابتی در حوزه تکنولوژی باید اذعان داشت که در حوزه دیگری نیز رقابت تنگاتنگ و نفس گیری در بین شرکت ها و سازمان ها به وجود آمده و شرکتی موفق تر است که خدمات پس از فروش مطلوبی را ارئه می دهد. امروزه بسیاری از شرکت ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند؛ بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر، راحت تر و جذاب تر می نگرند. با پیشرفت فراگیر فناوری ارتباطات، نیاز امروزی سازمان ها به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان، اهمیت ایجاد مرکز تماس متمرکز (Call Center) را دو چندان نموده است. مرکز تماس، نه تنها امکان ارتباط دائمی و دو سویه مشتریان با سازمان را فراهم می کند، بلکه ابزاری کامل جهت مدیریت سازمانی از طریق تحلیل این پاسخگویی ها فراهم آورده است. نقش خدمات پس از فروش در تولید به گونه ای پر رنگ شده که کشورهای پیشرفته به ازای هر دلار سرمایه گذاری در تولید یک دلار در خدمات سرمایه گذاری می کنند. در این مقاله قصد داریم نقش خدمات پس از فروش را در رونق تولید، با نگاهی به مدل چرخه عمر محصول بررسی نماییم.

ﻧﻘﺶ ﺣﻤﺎﯾﺖ از ﺣﻘﻮق ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه در روﻧﻖ ﺗﻮﻟﯿﺪ (یادداشتی از حسین اسحاق؛ کارشناس واحد استقرار شرکت سروشان)
رﺷﺪ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﻠﯽ ﺑﺮای ﺗﻘﻮﯾﺖ اﻗﺘﺼﺎد ﮐﺸﻮر و رﺳﯿﺪن ﺑﻪ ﺧﻮدﮐﻔﺎﯾﯽ اﻗﺘﺼﺎدی بسیار ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﯿﺖ اﺳﺖ. ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن اﻓﺰاﯾﺶ و روﻧﻖ ﺗﻮﻟﯿﺪ، ﻧﻘـﺶ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه ای در اﻗﺘﺼﺎد دارﻧﺪ. نتایج تحقیقات نشان داده است، ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﻌﯿﺎر ﻫﺎﯾﯽ را ﮐﻪ در اﻧﺘﺨﺎب ﺑﯿﻦ ﮐﺎﻻی داﺧﻠﯽ و ﺧﺎرﺟﯽ در ﻫﻨﮕﺎم ﺧﺮﯾﺪ ﻟﺤـﺎظ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ از ﻣﺼﺎدﯾﻖ ﺣﻘﻮق ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اﻟﺒﺘﻪ ﻧﻤﯽ ﺗﻮان از ﻧﻘﺶ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ در ﮔﺮاﯾﺶ ﺑﻪ ﺗﻮﻟﯿﺪات داﺧﻠﯽ ﻧﯿﺰ ﭼﺸﻢ ﭘﻮﺷﯽ ﮐﺮد. ﺑﺪﯾﻦ روی ﺿﺮوری اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻮﻟﯿﺪﮐﻨﻨﺪﮔﺎن داﺧﻠﯽ ﺑﺮای ﻧﯿـﻞ ﺑﻪ روﻧﻖ ﺗﻮﻟﯿﺪ، اوﻟﻮﯾﺖ ﻫﺎی ﺳﯿﺎﺳﺖ ﮔﺬاری ﺧﻮد را ﺑﺮ ﺣﻤﺎﯾﺖ از ﺣﻘﻮق ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻗﺮار دﻫﻨﺪ.

شاخص های ارزیابی عملکرد مرکز تماس مبتنی بر VoIP (یادداشتی از وحید شهبازی؛ کارشناس IT شرکت سروشان)
از مهم ترین امور ضروری برای مدیریت موفقیت آمیز مراکز تماس، شناخت کامل شاخص های عملکرد مرکز تماس، چگونگی سنجش شاخص ها و پیاده سازی آن روی داده ها است. یکی از ویژگی های جالب راهکار مرکز تماس مبتنی بر VoIP شرکت مشاورین نرم افزار سروشان پارس این است که کمک می کند شاخص های مرکز تماس بلادرنگ و درلحظه رصد شوند. امروزه شرکت های بسیاری برای پاسخگویی متمرکز به مشتریان اقدام به راه اندازی مرکز تماس می کنند. ولی متاسفانه بیشتر افراد تصور می کنند اگر یک نرم افزار مرکز تماس و سخت افزار مناسب تهیه کنند کار تمام است و دیگر موفقیت شان قطعی است ولی این گروه سخت در اشتباه هستند. مرکز تماس نیازمند مدیریت دقیق و مبتنی بر شاخص های عملکرد می باشد. این شاخص ها در بین مرکز تماس با 3 اپراتور و مرکز تماس های بزرگ با چند صد اپراتور مشترک می باشند و طی مطالعات انجام شده می توان آنها را به عنوان شاخص های اصلی موفقیت مرکز تماس دانست.

بررسی نقش و جایگاه خدمات قبل، حین و پس از فروش در رقابت کالای ایرانی با کالای خارجی (یادداشتی از سهیل کربلایی فر؛ کارشناس واحد استقرار شرکت سروشان)
حمایت از تولید داخلی و خرید کالای ایرانی در شرایط کنونی اقتصادی کشور، امری کاملاً منطقی و عقلانی است که اهمیت آن بر هیچ کس پوشیده نمی باشد. این در حالی است که کالاهای مشابه داخلی مورد استقبال خریداران قرار نمی گیرد و روز به روز شاهد تعطیلی بیشتر کارخانه های تولیدی و در نتیجه، بیکاری جوانان عزیز کشورمان هستیم. در همین راستا بر خود لازم دانستم به عنوان بخش کوچکی از جامعه بزرگ خدمات پس از فروش، مقاله ای با عنوان «بررسی نقش و جایگاه خدمات قبل، حین و پس از فروش در رقابت پذیری کالای ایرانی در مقایسه با کالای خارجی» ارائه دهم. یکی از مهم ترین مؤلفه های اقتصاد مقاومتی، ارتقا کیفیت کالاهای تولید داخل به منظور جلوگیری از واردات کالای خارجی و سپس فتح بازارهای خارجی با صادرات کالای با کیفیت ایرانی می باشد. اصل مزیت نسبی که یکی از مهم ترین اصول تجارت بین الملل است بیانگر تولید کالا و خدمات با تخصص بیشتر و هزینه کمتر نسبت به سایر کشورها می باشد. شواهد موجود در اقتصاد ایران نشان می دهد که اگر مشتری بین دو کالای کاملاً مشابه ایرانی و خارجی حق انتخاب داشته باشد، کالای خارجی را انتخاب می کند. این مسئله علاوه بر اینکه یک معضل فرهنگی است؛ بیانگر واقعیت عدم اعتماد میان تولیدکنندگان داخلی و مردم می باشد. یکی از مهم ترین دلایل به وجود آمدن این بی اعتمادی را می توان در عدم وجود نظامی مشخص در زمینه خدمات جانبی به کالای تولیدی جستجو کرد.