مدیریت انتظارات مشتریان (متنی برگرفته از کتاب "مدیریت انتظارات مشتریان" به نویسندگی تری شورتر، استیو تاورز - مترجمان: احمد آخوندی، محسن جاویدمؤید)
اینکه مشتری تا به حال چه کرده است خیلی برای ما مهم نیست ولی اینکه در دنیای فرا رقابتی همراه با گسترش پیچیدگی آینده، چه خواهد کرد اهمیت به سزایی دارد و بنگاه های اقتصادی که بتوانند به پیش بینی درست تر و تجهیز سازمان و منابع آن برای برآورده سازی انتظارات مشتری اقدام کنند موفق های بازی رقابت هستند. به همین جهت در طی سال های گذشته با مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) آشنا شدیم و در ایران کتاب های زیادی در این زمینه ترجمه و تألیف شدند اما موضوع مهم در مدیریت ارتباط با مشتریان این است که بپذیریم CRM سه وجه دارد که هر کدام دارای ارزش و اهمیت متفاوتی هستند.

مدیریت زمان انتظار مشتری (یادداشتی از جواد سمیعی فر؛ کارشناس واحد استقرار شرکت سروشان)
یکی از موضوعات مهم در مدیریت خدمات مشتری به ویژه در شرکت های خدماتی، مدیریت زمان انتظار مشتریان (Waiting Time) است. این موضوع از هیچ کس پنهان نیست که مردم از انتظار کشیدن نفرت دارند. زمان های انتظار نه تنها بر ناراحتی، بلکه بر روی نظر مشتری در مراجعه مجدد نیز اثر می گذارد. ولی در عصر فعلی شرکت های خدماتی، زمان انتظار را نه تنها به چشم یک معضل نگاه نمی کنند بلکه به طرق گوناگون از این فرصت برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود استفاده می نمایند. امروزه با استفاده از کسب و کارهای هوشمند تلاش می شود، نه تنها زمان انتظار واقعی به حداقل برسد، بلکه این بازه زمانی از سوی مجموعه خدمات دهنده درک شده و از آنجایی که به طور مستقیم بر تعامل با مشتری تأثیر می گذارد، ضروری است که آن را در هر تعامل با مشتری مدیریت کنیم. می بایست یادآوری کنم یکی از قدیمی ترین روش ها در کاهش زمان انتظار، استفاده از روش فن مدیریت صف مبتنی بر تئوری صف (Queuing Theory) بوده است. پایین آوردن زمان انتظار هرچند مسئله ای مهم و جدی است، اما به تنهایی پاسخ مناسبی نیست و قطعاً در این میان آنچه که برای مشتری بااهمیت تر می باشد، کیفیت تجربه او در زمان انتظار (Waiting Experience) است. از منظر مشتری یک زمان انتظار n دقیقه ای می تواند گاه تجربه ای بسیار دلچسب و گاه بسیار طولانی و در عین حال آزاردهنده به نظر برسد. از همین روی در مدیریت زمان انتظار مشتریان در شرکت های خدماتی، بهینه سازی تجربه انتظار به اندازه کاهش واقعی زمان انتظار از اهمیت برخوردار بوده و گاه در اولویت بالاتر قرار می گیرد. در شرایط فعلی مجموعه های خدماتی از سه اصل نحوه طراحی صف، مدیریت احساسات مشتری و مدیریت حافظه مشتری برای افزایش جلب رضایت آنان در طول دوره زمان انتظار بهره می برند.

راه کارهای نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان در جهت مدیریت رضایت مشتری (یادداشتی از خانم کاروان کارشناس واحد فروش سازمانی شرکت سروشان)
امروزه تأثیر رضایت مشتریان در افزایش فروش یک شرکت، بر کسی پوشیده نیست. گذشته از عوامل موثر در حین فرآیند فروش، کسب رضایت مشتری بعد از انجام فروش نیز می تواند منجر به وفاداری وی گردد. بی شک تداوم وفاداری مشتری از یک سو می تواند احتمال فروش دیگر محصولات شرکت را به خود او بالا برده و از سوی دیگر تبلیغات کلامی وی نیز می تواند به جذب مشتریان دیگر کمک شایانی نماید. بسیاری از شرکت ها برای دست یابی به این مهم، منابع انسانی و مالی چشمگیری را صرف ارائه مناسب خدمات پس از فروش کرده تا بتوانند از این راه رضایت و وفاداری مشتریان را به دست آورند. در چنین شرایطی شرکت ها به دلیل عدم استفاده از ابزارهای مدیریتی و نظارتی در بلند مدت دچار پیچیدگی ها و سردرگمی های بی شماری شده و نمی توانند به مشتریان خود خدمات درخوری ارائه دهند و این موضوع افزون بر افزایش هزینه های خدمات، نارضایتی مشتریان را نیز به دنبال خواهد داشت. در صورتی که اگر در موقعیت مناسب از اقدامات به جا و ابزارهای فراخور استفاده شود از یک طرف احتمال نارضایتی مشتری بسیار کم خواهد شد و از طرف دیگر می توان بسیاری از هزینه های سربار و پنهان در خدمات را کنترل کرد که در نهایت این امر باعث بهینه سازی منابع مالی و انسانی سازمان می شود.

جهشی به سوی آینده؛ یادداشتی از نوید مطهر مدیرعامل شرکت سروشان در آستانه ورود به سال جدید
مهم ترین چالش صنعت خدمات پس از فروش در تمام صنایع در سالی که گذشت و در سال های پیش رو، بی شک «بهره وری خدمات پس از فروش» است و خواهد بود. ایجاد تعادل و توازن بین دو کفه ترازو یعنی « بهای تمام شده خدمات» و « خدمات با کیفیت» چالش اصلی سازمان ها خواهد بود، آنجا که تأمین خدمات با کیفیت مستلزم بهای تمام شده بالاتر بوده و نسبت آن تعیین کننده رویکرد شرکت ها به مقوله خدمات پس از فروش ایشان است، نقش نرم افزار به مثابه یک ابزار توانمند در کاهش بهای تمام شده خدمت از یک سو و افزایش کیفیت آن از سوی دیگر، تعیین کننده و سرنوشت ساز خواهد بود، امیدواریم توانسته باشیم در سالی که گذشت، گامی هرچند خُرد در کلان اقتصاد صنعت خدمات پس از فروش ایران زمین برداشته باشیم و امیدواریم بتوانیم در سال آتی به رسالت حرفه ای خود که همانا جز اعتلای صنعت خدمات مرز و بوم پارسی نیست، پایبند بوده و به لطف و یاری حق، حسن نظر مشتریان گران قدر و مسئولیت شناسی و کوشش کارکنان سروشان در جهت تحقق این مهم، سهمی هر چند ناچیز داشته باشیم. به رسم هر سال، سال را با جمع بندی اقدامات صورت گرفته و اهداف محقق شده در سال گذشته و تشریح اهداف سال آتی به پایان می بریم.