مدیریت ارتباط با مشتریان CRM یک راهحل جامع و سیستماتیک است که با یکپارچهسازی مبادی ارتباط با مشتری (فرایندهای بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش) در جهت دستیابی، توسعه و حفظ رضایتمندی مشتریان، افزایش سوداوری و ایجاد ارزش افزوده اقتصادی در سازمانها نقش بسزایی دارد. امروزه CRM تنها یک مفهوم نیست بلکه با توجه به پیشرفتهای کنونی در زمینه تکنولوژیهای اطلاعاتی و ارتباطی به سیستمی مبدل شده است که میتواند به شکل عملی سازمان را در مدیریت مشتریانش یاری رساند. با توجه به شرایط کنونی بازار و رقابت شدید بر سر دستیابی به مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی، مدیریت یکپارچه ارتباط با مشتریان جهت حضور در عرصه بازار تبدیل به یک الزام انکارناپذیر شده است. در این میان، پیشرفتهای اخیر در حوزه تکنولوژیهای اطلاعاتی و ارتباطی و کاربرد ان در حوزه ارتباط با مشتریان به حدی است که ضمن افزایش کارایی و اثربخشی در فرایندهای مرتبط با مشتری، منجر به ایجاد مفهوم جدیدی به نام ECRM شده است.
روشی که امروزه مورد توجه اکثر کسب و کارها قرار گرفته است، راهاندازی یک مرکز تماس (Call Center) است. شما با راهاندازی مرکز تماس میتوانید ارتباط بهتر و راحتتری با مشتریان خود داشته باشید. با افزایش تعداد کسب و کارها، طبیعتاً رقابت بین انها بیشتر میشود. به همین دلیل استفاده از این راهکارهای جدید و کاربردی جذب مشتری، لازمه موفقیت هر کسب و کاری است. پس وجود یک مرکز تماس در شرکتها و سازمانها امری کاملاً ضروری است. چرا که به وسیله ان، ارتباط بهتر و صمیمانهتری بین مشتری و شرکت برقرار میشود.
به طور خلاصه مرکز تماس به یک دپارتمان و یا دفتر مرکزی گفته میشود که وظیفه اصلی ان پاسخگویی به حجم بالایی از تماسهای تلفنی ورودی به شرکت است. به کمک مراکز تماس دسترسی به اطلاعات، تکنولوژیها، استراتژیها و منابع هم برای کارمندان شرکتها و هم برای مشتریان راحتتر میشود.
امروزه مراکز تماس به دلیل تاثیر فوق العادهای که در تعامل با مشتریان دارند، به یکی از بخشهای مهم و حساس در اکثر کسب و کارها تبدیل شدهاند. کارمندان واحد مرکز تماس جزو اولین کسانی هستند که با مشتریان در ارتباط خواهند بود، پس هر چقدر که مشتریان شما در تعامل با کارکنان واحد مرکز تماس تجربه بهتری داشته باشند، دید انها نسبت به کسب و کار و برند شما نیز بهبود خواهد یافت.
اهمیت راهاندازی مراکز تماس در شرکتها
1. پشتیبانی از مشتریان به صورت مداوم؛
اگر بگوییم که مهمترین و اصلیترین دلیل برای ایجاد کالسنترها، پشتیبانی از مشتریان است، خیلی بیراه نگفتهایم. زیرا همانطور که در بخش قبلی هم اشاره کردیم، هرچقدر که مشتریان شما از خدماتی که در مرکز تماس دریافت میکنند، رضایت بیشتری داشته باشند، ارتباط شما با انها بهتر و محکمتر خواهد شد و از طریق انها میتوانید افراد دیگر را نیز به کسب و کار خود جذب کنید.
2. بازاریابی تلفنی؛
روشهای زیادی برای بازاریابی و افزایش فروش محصولات وجود دارد. بازاریابی تلفنی، یکی از روشهای معرفی محصول به مشتریان است که در مقایسه با بازاریابی به صورت حضوری و چهره به چهره از مزایای بیشتری برخوردار میباشد. به عنوان مثال، این روش نسبت به بازاریابی حضوری به زمان و هزینه کمتری برای فروش محصولات نیاز دارد.
3. انجام تحقیقات بازار برای فروش محصول و ارائه خدمات؛
برای اینکه شما بتوانید، محصولات و خدمات خود را برای مشتریان جذاب کنید، باید به خواستهها و نیازهای انها توجه داشته باشید و مطابق با همان نیازها عمل کنید. انجام تحقیقات بازار به منظور بهبود محصولات و ایجاد استراتژیهای فروش میتواند به شما در رسیدن به این هدف کمک کند.
همانطور که همه ما میدانیم، با ارزشترین سرمایه یک شرکت، مشتریان ان هستند. شرکتهای بزرگ و موفق به خوبی نسبت به این موضوع اگاه هستند و تمام تلاش خود را میکنند تا با راهاندازی مراکز تماس و رعایت اصول مشتری کیفیت خدمات خود را افزایش دهند.
مزایای راهاندازی مرکز تماس
بعد از اشنایی با مفهوم مرکز تماس، باید بدانید که استفاده از نرمافزار مرکز تماس برای شرکتها مزایای زیادی به همراه دارد به عبارت دیگر مزایای مرکز تماس ویپ (VoIP) برای کسب و کارها به حدی قابل توجه است که عدم وجود مرکز تماس در یک شرکت به منزله نابودی ان شرکت در دنیای پر رقابت امروزی است. فرض کنید که شما مشتری یک محصول خاص هستید و میخواهید اطلاعات جزئیتری درباره ان به دست اورید.
اولین کاری که میکنید پیدا کردن شماره تماس شرکت فروشنده و تماس با ان است.
انتظار دارید که بعد از تماس چه اتفاقی رخ دهد؟ قطعاً میخواهید که در کمترین زمان ممکن بهترین پشتیبانی را دریافت کنید. در صورتی که شرکت فروشنده مدیریت خوبی بر روی تماسهایش نداشته باشد، نمیتواند رضایت شما را جلب کند، پس یکی از اولین و اصلیترین مزیتهای مرکز تماس در سازمانها و شرکتها، مدیریت درست تماسهای ورودی و بهبود کیفیت ارائه خدمات تلفنی است. مزیتهای استفاده از نرم افزار مرکز تماس به این مورد خلاصه نمیشود؛ بلکه مزیتهای دیگری نیز دارد که برخی از انها عبارت اند از:
1. تماسهای ورودی به سازمان به طور کاملاً دقیق بین کارشناسان تقسیمبندی میشود.
2. مشتریان وارد صف انتظار موزیکال شده و به طور تقریبی از مدت زمان انتظار خود مطلع میشوند، که این امر سبب خشنودی انها خواهد شد.
3. پاسخگویی سریعتر به سوالات مشتریان باعث افزایش تعداد تماسهای ورودی و رونق کسب و کار خواهد شد.
4. نرمافزار ارتباط با مشتری (CRM) سبب یکپارچهسازی تماسها میشود.
5. تماسهای داخلی پر تکرار به راحتی قابل شناسایی خواهد بود و بهتر میتوانید بر روی انها برنامهریزی کنید و سبب افزایش بهرهوری سازمان خود شوید.
6. یک گزارش کامل از میزان کیفیت پاسخگویی اپراتور به تماسهای ورودی و همچنین نیازهای مشتریان به دست میاید. با تحلیل و بررسی این گزارشات میتوانید به بهبود خدمات و محصولات خود کمک کنید.
لذا کاربرد تکنولوژیهای نوین به عنوان یکی از فاکتورهای اساسی موفقیت در حوزه ارتباط با مشتری مطرح بوده و امروزه به عنوان یکی از مزیتهای رقابتی مهم در سازمانها مطرح میباشد. یکی از ابزارهای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ECRM مرکز تماس پیشرفتهای است که در ان ابزارهای تکنولوژی جهت مدیریت مناسب کانالهای ارتباط با مشتریان پیادهسازی شده باشد، به همین منظور ضمن ضرورت بهرهگیری از تمامی فناوریهای نوین جهت مدیریت موثر ارتباط با مشتریان در این بخش به بررسی نقش و اهمیت سیستم تلفن ویپ به عنوان درگاه ورودی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان خواهیم پرداخت.
سیستمهای تلفن ویپ با وجود قابلیتهای بسیار زیاد و انعطافی که دارند باعث شدهاند تا هر کسب و کاری در هر حوزه بتواند از مزیتهای این سیستم استفاده کند. فرقی ندارد که شما یک کسب و کار اینترنتی کوچک دارید یا یک شرکت با صدها پرسنل، مرکز تلفن ویپ میتواند فراتر از انتظارات شما را براورده کند. در این جا قصد داریم به صورت اختصاصی به مزیتها و خدمات ویپ برای شرکتهای بازرگانی و هلدینگها بپردازیم. هلدینگها و شرکتهای بازرگانی مجموعههایی هستند که معمولاً از چندین شعبه و شرکت زیر مجموعه برخودار هستند. بنابراین یک مرکز تلفن ویپ باید بتواند ارتباطاتی امن، پایدار و بهینه برای اینگونه شرکتها فراهم کند. استفاده از خط تلفن سه رقمی یا چهار رقمی، ارتباط نرمافزارهای درون سازمانی مثل نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مرکز تلفن ویپ، تماس افراد با شماره تلفن شرکت مادر و هدایت تماس به سمت شرکتهای زیر مجموعه، برقراری ارتباطات بینالملل شرکتهای بازرگانی و … از جمله مواردی است که به عنوان خدمات ویپ میتوان نام برد.
اصطلاح VoIP مخفف Voice Over IP و به معنای انتقال صدا روی بستر شبکه است. بنابراین یک مرکز تلفن ویپ میتواند هم بر روی شبکه داخلی یک شرکت و هم روی بستر اینترنت مورد استفاده قرار بگیرد. بسیاری از ویژگیهای مرکز تلفن ویپ بر خلاف روش قدیمی سانترال به صورت رایگان ارائه میشود و اگر از نوع نرمافزاری ان استفاده کنید هیچ محدودیتی در استفاده از ویژگیهای این سیستم نخواهید داشت.
از جمله ویژگیها و قابلیتهای یک مرکز تلفن ویپ میتوان به برقراری تماس رایگان، عدم نیاز به سیمکشی مجزا برای تلفنهای رومیزی، گزارشگیری دقیق تماسها، تلفنگویای هوشمند، صف تماس، فکس نرمافزاری، ارتباط اسان با سایر نرمافزارهای داخلی شرکت، صندوق صوتی، کنفرانس صوتی و تصویری و … اشاره کرد.
همانطور که گفته شد، مرکزتلفن ویپ دنیایی از مزیتها برای انواع کسبوکارها است و به دلیل انعطاف و توسعه پذیری بالا میتواند همسو با هر نوع کسب و کاری باشد. همه ما میدانیم که یک شرکت بازرگانی معمولاً با شعب خود، نمایندهها یا شرکای تجاری خود در سایر کشورها در ارتباط است. یک شرکت مادر یا هلدینگ معمولاً به کسب و کارهای زیر مجموعه و شعب خود در سایر شهر یا کشورهای دیگر باید در ارتباط بوده و تمامی سیستمهای نرمافزاری و ارتباطی انها نیز باید با یکدیگر ارتباط درون شبکهای داشته باشند. بنابراین یک مرکزتلفن VoIP در اینگونه کسب و کارها در وهله اول باید بتواند یک ارتباط یکپارچه، پایدار و کم هزینه ارائه دهد.
انواع مرکز تلفن ویپ
. مرکز تلفن نرم افزاری ویپ
این نوع مرکز تلفن تحت شبکه به صورت یک نرمافزار است و برای استفاده از ان نیاز به یک سرور فیزیکی یا مجازی وجود دارد و این سرور باید قابلیت روشن بودن در 24 ساعت شبانه روز را داشته باشد. همچنین کاربران میتوانند از طریق تلفن سختافزاری ویپ یا تلفن نرمافزاری (سافت فون) با داخلیهای دیگر یا خطوط شهری ارتباط برقرار کنند. مرکز تلفن نرم افزاری قابلیتهای بسیار بیشتری را نسبت به سختافزاری دارد.
. مرکز تلفن سختافزاری ویپ
این نوع مرکز تلفن تحت شبکه به صورت All in One ارائه میشود. این مراکز نیازی به داشتن یک سرور یا کامپیوتر جداگانه ندارند و در واقع همه چیز بصورت متمرکز و یکجا میباشد. خطوط شهری مستقیم به این سختافزار وصل میشوند و داخلیها، منشی دیجیتال، ضبط مکالمه و ... از طریق همین سختافزار پیکربندی میشوند. معمولاً مرکز تماس سختافزاری دارای محدودیت تعداد داخلی، پورت خط شهری، صف تماس و ... را دارد و مناسب نیازمندیهای محدود است.
. مرکز تلفن ابری یا اینترنتی
سرویسهای تلفنی اینترنتی یا به اصطلاح Hosted PBX نوعی مرکز تماس ویپ است که به شما این امکان را میدهد تا بتوانید سانترال ویپ خود را در محلی دیگر، بدون خرید تجهیزات سختافزاری داشته باشید. در واقع شما با پرداخت یک هزینه ماهیانه و اجاره سرور مجازی خارج از محل شرکت خود میتوانید از امکانات سیستم تلفنی تحت شبکه استفاده کنید.
مزایای ضبط مکالمات سیستم تلفن ویپ
یکی از قابلیتهای که سیستم تلفن ویپ در اختیار سازمانها و شرکتها قرار میدهد، ضبط مکالمات میباشد. بسیاری از کسب و کارها مانند دفاتر قانونی و سازمانهای دولتی برای اهداف قانونی خود از ضبط مکالمات کارمندان با مخاطبان استفاده میکنند. ضبط مکالمات سیستم تلفن ویپ با مشتریان به غیر از این اهداف مزایای بسیاری در مدیریت سازمان یا کسب و کار شما دارد.
ضبط مکالمات در صورت استفاده صحیح میتواند به ابزاری قوی برای داشتن بینشی عمیق از انتظارات مشتریان و عملکرد کارکنان سازمان تبدیل شود. همانطور که میدانید سیستم تلفن ویپ امکان ضبط مکالمات شما را در هر شرایطی بهراحتی امکانپذیر میسازد. در ادامه راههایی که از طریق ضبط مکالمات به مدیریت و تغییرات سازمان شما کمک میکند را معرفی میکنیم.
پنج مورد از این امکانات که هر یک میتواند برای سازمان شما مفید واقع شود، بدین شرح است:
1. تاثیر ضبط مکالمات سیستم تلفن ویپ در اموزش کارکنان
با گوش کردن به فایل مکالمات ضبطشده اطمینان حاصل میکنید که همه کارکنان به میزان مناسب اموزشدیدهاند و این امادگی را دارند که در هر شرایطی پاسخگوی مکالمات تلفنی باشند. با قابلیت ضبط مکالمات، مدیریت مجموعه این توانایی را خواهد داشت که موقعیتهای مختلف کارمندان را با توجه به توانایی انها تغییر دهد و از این طریق مهارت و رضایت شغلی انها افزایش یابد.
2. ارزیابی عملکرد کارکنان
ارزیابی عملکرد مؤثر از تعامل کارکنان با مشتریان موجب میشود که از نحوه فعالیت خود اگاه شوند. همچنین ضبط مکالمات میتواند بهعنوان مدرکی حاکی از عدم دریافت نتیجه مطلوب به هنگام پاسخگویی و سندی برای ارزیابی نهایی کارمندان مورد استفاده قرار گیرد. در زمان پاداشدهی نیز میتوان برای شناسایی کارمندانی که رفتار و نتیجه بهتری را در تعاملات خود با مشتری داشتهاند را شناسایی نمود برای دسترسی بهتر میتوانید گزارشی از مکالمات ضبط شده بر اساس کارکنان مختلف دستهبندی کنید و در پرونده شخصی انها قرار دهید. مدیران میتوانند متوسط زمان پاسخگویی و موارد حلشده و حلنشده و عملکرد کلی را در راه حل مشکلات خود داشته باشند. همه این اطلاعات وقتی با هم ترکیب شده و در یکجا جمع شوند کمک بسیاری به مدیران در زمینه ارزیابی عملکرد کارکنان خواهد داشت.
3. رفع اختلافنظرها با سیستم تلفن ویپ
در شرکتهای خدماتی و فروشندگان کالا، ضبط مکالمات کمک شایانی به بهبود و تغییر محصولات دارد. نگهداری شکایات یک مشتری میتواند باعث حفظ تاریخچه او و رابطهاش با محصولات شما شود. بررسی شکایات مشتری در مورد یک محصول موجب رفع وقوع شکایتهای مشابه در زمانهای دیگر میشود.
4. شناخت بهتر مشتری از طریق ضبط مکالمات تلفن ویپ
شرکتهایی که از ضبط مکالمات استفاده میکنند علاوه بر داشتن مشکلات و شکایات مشتری، نیازها و انتظارات انان را از محصول و همچنین سؤالات متداول پرسیده شده از سوی انها را بهراحتی در اختیار دارند. اینها همه کمک شایانی به کارکنان بخش پشتیبانی میکند تا در مواقع بحرانی مشکل را بهتر شناسایی کرده و حتی راهحلهایی از پیش تعیینشده داشته باشند.
به طور کلی بیشتر شرکتها میدانند که ارائه خدمات پس از فروش در وفاداری و تکرار خرید مشتریان بسیار موثر است.
در واقع شرکتهایی موفق هستند که توانایی استفاده اگاهانه از اطلاعات مشتریان را داشته و بتوانند خدمات پس از فروش بهتری را به انها عرضه کنند.مشتریان هنگام خرید محصول، گارانتی ان محصول را دریافت میکنند. مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند بنابراین اصلیترین دارایی شرکت محسوب میشوند.
یعنی حرکت سازمانها از مرحله محصولمداری به مرحلهی مشتریمداری. خدمات پس از فروش اغلب پاسخی به مشکل مشتری است.
خدمات پس از فروش یک فرایند اصلاحی است، یعنی تلاش میکند مشکلات مشتری در استفاده از محصول را حل کند که اگر برطرف نشود باعث نارضایتی مشتری خواهد شد. به عبارتی بازگرداندن رضایت مشتری به سطحی که قبل از بروز مشکل در انجا قرار داشته است.