خانه
 
    آرشیو خبر
 
   خبر


اخبار سروشان  

  {{Title}}

{{newsDateTime}}

براي ايجاد وفاداري مشتري از مراکز تماس موثر استفاده کنيد (يادداشتي از حسين اسحاق؛ مديريت استقرار و پشتيباني شرکت سروشان)

مراکز تماس (Call Center) يک پديده نسبتاً جديد است. در گذشته وقتي مشتريان در مورد يک محصول يا خدمات، سوال يا نگراني داشتند، معمولاً با تلفن‌هاي شرکت تماس مي‌گرفتند و درخواستشان اين بود تا با يک کارشناس صحبت کنند. کارشناس گاهي نمي‌توانست به سوال مشتري پاسخ دهد، گاهي به اجبار توضيح مي‌داد و يا اينکه لازم بود درباره اين موضوع تحقيق کند و از تماس‌گيرنده بخواهد نام و شماره تماس خود را بدهد تا با او تماس گرفته شود.
منتشر شده در تاریخ: 1400/03/24      تعداد بازدید: 422
چرا مراکز تماس؟!
مراکز تماس (Call Center) يک پديده نسبتاً جديد است. در گذشته وقتي مشتريان در مورد يک محصول يا خدمات، سوال يا نگراني داشتند، معمولاً با تلفن‌هاي شرکت تماس مي‌گرفتند و درخواستشان اين بود تا با يک کارشناس صحبت کنند. کارشناس گاهي نمي‌توانست به سوال مشتري پاسخ دهد، گاهي به اجبار توضيح مي‌داد و يا اينکه لازم بود درباره اين موضوع تحقيق کند و از تماس‌گيرنده بخواهد نام و شماره تماس خود را بدهد تا با او تماس گرفته شود.ايجاد پرونده و سوابق کاغذي، فراموش شدن مشتري و بسياري از نقص‌هاي ديگر که در گذشته اتفاق مي‌افتاد و بسيار آزار دهنده بود.
آيا رويکردهاي سنتي موثر بود؟ به‌طور کلي، نگراني‌هاي مشتريان رفع و معمولاً با رضايت آنها کار صورت مي‌گرفت. اما پاسخگويي مناسب به مشتريان، در گذشته با مشکلات بسياري همراه بود، چرا که جهت افزايش سرعت و کيفيت پاسخگويي به عوامل و زمان زيادي نياز داشت. شرکت‌هاي ارائه‌دهنده خدمات در مقابل افزايش تماس‌هاي مشتريان، مجبور به افزايش تعداد ميز، تلفن و نفرات پاسخگو بودند اما در نهايت بسياري از تماس‌ها پشت خط مي‌ماند و با بوق اشغال برخورد مي‌کرد البته در آن زمان زندگي کندتر بود و سرعت زندگي فعلي را نداشت و مشتريان صبورتر بودند.
و اما نسل فعلي مصرف‌کنندگان، نسل اينترنت و گوشي‌هاي همراه و رسانه‌هاي اجتماعي هرگز تحمل شنيدن جمله‌ي "من ظرف چند روز آينده با شما تماس مي‌گيرم" را ندارند، مشتريان امروز، در لحظه پاسخ مي‌خواهند.
خوشبختانه؛ فناوري، همه چيز را تغيير داده است و به شرکت‌ها امکان مي‌دهد خدماتي را که از طريق تلفن مي‌خواهند ارائه ‌دهند، بهبود ببخشد.

ايجاد روابط ماندگار با مشتري، با يک تماس
از دهه 1960، شرکت‌هاي بزرگ در صنايع گردشگردي و مسافرتي شروع به نصب تجهيزات، سوئيچينگ و خط تلفن کردند. با اين کار در برخي از تماس‌ها اپراتور حذف و تماس‌ها با سرعت بيشتري انجام مي‌شد. يک ترمينال کامپيوتري به تلفن روميزي اضافه شد تا به جاي گشت و گذار در پرونده‌هاي کاغذي بتوان اطلاعات مهم را به صورت سيستمي جستجو کرد. براي حجم متوسط تماس، اين يک گام رو به جلو در مراقبت از مشتري بود. با اين وجود، زياد بودن تماس‌هاي ورودي موجب دريافت پيام‌هايي مبني بر شلوغي از طرف تماس‌گيرنده‌ها گرديد. بسياري از تماس‌گيرندگان با نااميدي تلفن را قطع مي‌کردند. در دهه 1970، معرفي توزيع‌کنندگان تماس اتوماتيک (ACD) مشکل تماس‌هاي قطع شده را برطرف کرد. اين فناوري جديد بلافاصله به هر تماس پاسخ مي‌داد و آن را به صورت اولين مراجعه و خدمات اوليه به کارشناس بعدي مرکز تماس هدايت مي‌کرد. اگر کارشناس در دسترس نبود، تماس‌گيرنده مطلع مي‌شد، در صف انتظار قرار مي‌گرفت و تشويق مي‌شد که تماس را قطع نکند.
سيستم‌هاي پيچيده ACD ميانگين زمان انتظار و موسيقي پخش مي‌کرد و راهکارهاي جايگزين تماس با مرکز تماس را به تماس‌گيرنده اطلاع مي‌داد. در دهه 1980، واحدهاي پاسخ صوتي تعاملي (IVR) به مجموعه فناوري مرکز تماس اضافه شدند. تلفن گويا، براي تماس‌گيرندگان گزينه‌اي از سوالات رايج مشتريان به‌همراه پاسخ‌هاي مربوطه را فراهم مي‌کرد. اکنون، با استفاده از تلفن لمسي، مشتريان مي‌توانند به سوالات متداول پاسخ دهند و يا مانده حساب را چک کنند. اگر سوالات مشتري هم معمول نبود، سيستم تلفن گويا مسيريابي کرده تا تماس‌گيرنده به يک کارشناس ارتباط داده شود. تلفن گويا به زودي با تلفيق تلفن و کامپيوتر (CTI (Computer Telephone Integration گام بلندي در جهت پيشرفت برداشت. با CTI، هنگامي که يک تماس در نهايت به مرکز تماس رسيد، سوابق مشتري در رايانه کارشناس ظاهر مي‌شد.
"Screen pops" اطلاعات پيش‌زمينه لازم را از تماس‌گيرنده در اختيار پاسخ‌دهنده قرار مي‌دهد. تا دهه 1990، فناوري‌هاي مراکز تماس از PBX به CTI تبديل شده بود و قيمت آن را به حدي رسانده بود که حتي شرکت‌هاي کوچک و متوسط نيز توانايي استفاده از مراکز تلفني بزرگ را داشتند.
در عصر حاضر، همان‌طور که بازار محصول و صنعت، گسترش پيدا کرد، تقاضاي مشتري نيز افزايش يافت؛ بنابراين، اتکا و انتظار مشتريان به کارشناسان مراکز تماس زياد شد. کسب‌ و کارها براي تأمين نيازهاي مشتريان و تعامل بيشتر با آن‌ها علاوه بر تماس تلفني از ديگر روش‌هاي ارتباطي نيز بهره بردند و شروع به ترکيب انواع مدل‌هاي حمايتي کردند؛ مانند چت، تماس‌هاي ويديويي، ايميل و غيره 
مرکز تلفن مبتني بر شبکه و اينترنت (VoIP) نيز از اين تحول بي‌بهره نبود تا بتواند نياز کسب ‌و کارها را بطور کامل پوشش داده و به دليل کاهش قابل توجه‌ي هزينه‌ها در ابتداي کار، بسيار مورد استقبال قرار بگيرد.

چالش‌هاي استفاده از تلفن‌هاي گويا در مراکز تماس
متأسفانه، بسياري از سيستم‌هاي تلفن گويا به طور نامناسبي تنظيم و اداره مي‌شوند و مشتريان اغلب با حداقل چهار مانع مواجه هستند:
1- درخت منو در تلفن گويا موجب سردرگرمي مشتريان مي‌شود. ممکن است براي شخصي که شرکت شما را مي‌شناسد يک جريان منطقي به نظر برسد اما براي يک تماس‌گيرنده که نمي‌داند شرکت شما چگونه سازمان يافته است، موجب سردرگمي مشتري شود. بعنوان مثال، تماس‌گيرنده مي‌خواهد با بخش منابع انساني تماس بگيريد اما در منوي گوياي شما با واژه‌هاي "سرمايه سازماني" يا "واحد اداري" که کلمه‌هاي متفاوت است برمي‌خورد.
2- دومين اشتباهي که مراکز تماس مرتکب مي‌شوند "دام سرويس‌دهي" است که به آن تله کلاسيک مي‌گويند: شرکت‌ها تصور مي‌کنند گزينه‌هاي پاسخگويي خودکار  آنها بسيار عالي است و هيچ‌کس ديگر نيازي به گفتگو با اپراتور  نخواهد داشت. چنين فرضي نمي‌تواند دور از حقيقت باشد. صرف‌نظر از اينکه شرکت چقدر در پيش‌بيني هر نگراني احتمالي توانمند است‌، مشتريان؛ هميشه شما را با يک سوال جديد متعجب خواهند کرد. پاسخگويي خودکار يکي از راهکارهاي کاهش هزينه‌هاي مرکز تماس است، اما هرگز نبايد تنها پاسخگويي باشد. تماس‌گيرندگان بايد در هر زمان، با فشار دادن دکمه صفر به يک کارشناس دسترسي داشته باشند.
3- سومين نگراني بزرگ، عدم تسلط کافي اپراتورهاي پاسخ‌دهنده مي‌باشد. متاسفانه، برخي از اپراتورها ممکن است بيشتر به منافع سازمان آسيب برسانند تا اينکه در جهت بهبود رضايت تماس‌گيرنده گام بردارند. فرض کنيد سوالي فراتر از توانايي کارشناس يا اپراتور پرسيده شود، در اين حالت مشتريان اغلب پاسخ مبهمي مي‌گيرند که موجب قطع تماس شده و شايد موجب شکايت مشتري نيز گردد.
4- در پايان، وقتي صحبت از سيستم‌هاي تلفن گويا مي‌شود ، اغلب داراي يک نقص فراگير هستند که آن يکپارچه‌سازي اطلاعات مشتريان است. چند بار با يک مرکز تماس ارتباط گرفته‌ايد و از شما خواسته شده تا مجدداً اطلاعات خود را وارد کنيد؟! بديهي است اين امر موجب نارضايتي خواهد شد که راه‌حل آن استفاده از يک نرم‌افزار يکپارچه با فرآيندهاي سازمان و مرکز تماس مي‌باشد.

بازي در انتظار
مشتريان در ابتداي تماس يا با دور زدن واحد پاسخ خودکار صوتي، گزينه تماس با اپراتور را انتخاب کرده‌اند و يا بدون آگاهي از طريق سيستم تلفن گويا حرکت کرده‌اند و تبديل به مشتري در حالت انتظار شده‌اند. لذا مشتريان با طي کردن يکي از دو مسير به حالت انتظار مي‌رسند. در اين مرحله، بازي انتظار آغاز مي‌شود. اکنون مشتريان بايد تصميم بگيرند که آيا کار آنها ارزش اين را دارد که تماس را نگه دارند يا اينکه بايد تلفن را قطع کنند. بر همين مبنا، مديران مراکز تماس بايد تصميم بگيرند که چگونه صف را اداره کنند و هميشه در مورد محاسبه بين نرخ ترک مکالمه و هزينه‌هاي پرسنل تصميم صحيحي اتخاذ کنند. طبق يک مطالعه دانشگاهي در ايالات متحده، "انتظار از طريق تلفن" توسط مشتريان بر اساس دو علت فوق باعث نااميدي از مراکز تماس مي‌شود، اما پاسخ سريع، موجب ذخيره زمان اضافي براي مشتريان و در نتيجه افزايش وفاداري آنها مي‌گردد. بنابراين هنگاميکه با مشکل قطع ارتباط مشتري روبرو هستيد، بايد آن را بسنجيد. بيشتر مراکز تماس، آماري دقيق را در مورد ميانگين زمان لازم براي پاسخگويي يا برقراري تماس، ميانگين زمان انتظار تماس‌گيرندگان در صف، ميانگين زمان قبل از قطع کردن انتظار، تعداد تماس‌هاي حل شده در اولين تماس و ميانگين زمان لازم را براي حل مشکل مشتري نگه مي‌دارند که براحتي توسط نرم‌افزارهاي سازمان، قابل مديريت مي‌باشد. مديران مراکز تماس مي‌توانند براي کاهش زمان انتظار و کاهش قطع ارتباط مشتري، تعداد کارمندان خود را افزايش دهند که اين مسبب افزايش تجربه در بخش انتظار مشتري مي‌شود. اين کار را مي‌توان به يکي از دو روش ايجاد احساس درگيري و بهبود انتظار انجام داد.
تحليلگران مرکز هنلي، يکي از برجسته‌ترين گروه‌هاي مشاور استراتژيک بازاريابي در اروپا، دريافتند که 54 درصد از کل مشتريان، صف‌هاي هوشمند را به صف‌هاي معمولي ترجيح مي‌دهند. در صف‌هاي هوشمند همواره موقعيت مشتري در صف انتظار اعلام مي‌شود. براي مثال، "شما دومين نفر در صف انتظار هستيد. از اينکه منتظر تماس با کارشناسان ما هستيد سپاسگزاريم" 
وقتي مشتري‌ها به اين ترتيب مورد تأييد قرار مي‌گيرند، در روند کار با تماس درگير مي‌شوند. آنها احساس مي‌کنند ديده شده‌اند. آنها حسي از درگيري دارند که پيشرفت آنها را در يک صف انتظار فيزيکي شبيه‌سازي مي‌کند و باعث مي‌شود صف مجازي، واقعي‌تر به نظر برسد.
استراتژي دوم شرکت‌ها با پخش موسيقي، جايگزيني پيام‌هاي انتظار، ارائه اطلاعات در مورد محصولات يا خدمات جديد يا استفاده از زمان براي آماده‌سازي مشتري براي گفتگو با کارشناس، انتظار را بهبود مي‌بخشند (به‌عنوان مثال از آنها مي‌خواهند شماره اشتراک خود را آماده کنند). محققان دانشگاه لستر انگلستان دريافتند که باقي‌ماندن تماس‌گيرندگان در حالتي که به موسيقي گوش مي‌دهند به طور متوسط 33 درصد بيشتر خواهد بود. البته، موسيقي بايد به اندازه کافي جذاب باشد که مشتريان را به ماندن در پشت خط تشويق کند.

توانايي‌هاي کارشناس مرکز تماس
انتظار مشتري تمام شد ارتباط با اولين کارشناس در دسترس، برقرار و مکالمات بين طرفين آغاز مي‌گردد.کارشناس مرکز تماس بايستي سه ويژگي مهم داشته باشد: شناخت کاملي از ويژگي‌هاي مرکز تماس خود و نرم‌افزار سازمان داشته باشد که مرکز تماس را پشتيباني مي‌کند، از محصولات و خدمات شرکت شناخت کامل داشته و از مهارت‌هاي برتر يک کارشناس خدمات مشتري برخوردار باشد.

تسلط به ويژگي‌هاي مرکز تماس و نرم‌افزار
سطح دانش کارشناسان مراکز تماس، امروزه بايد بيش از آشنايي و کار با يک کامپيوتر باشد. آنها بايد درک کاملي از ويژگي‌هاي فني و ساختار مرکز تماس و نرم‌افزار سازمان داشته باشند تا براحتي از اطلاعات حساب مشتري به شکل "Pop-up" استفاده کنند. همچنين نياز به دانش اوليه در مورد چگونگي بررسي داده‌هاي مشتري با استفاده از نرم‌افزار سازمان دارند. آنها بايد نحوه جستجو و فيلتر کردن اطلاعات را بدانند. سرانجام، همه کارشناسان بايد بتوانند گزارشات صحيح از سيستم بگيرند.

دانش محصول
کارشناس خوب، با ارزش‌ترين دارايي است که يک مرکز تماس مي‌تواند داشته باشد. حداقل انتظار اين است که، کارشناس خدمات با محصولات و خدمات سازمان خود به اندازه کافي آشنا بوده تا قادر به پاسخگويي به سوالات معمول مشتريان باشد.
مهارت‌هاي برتر يک کارشناس مرکز تماس
مهارت‌هاي فردي بيش از دانش فني نرم‌افزار يا شناخت محصول مي‌تواند ابزار اصلي براي دستيابي به يک تماس موفق همراه با رضايت مشتري باشد. مهارت‌هاي برتر کارشناس مرکز تماس با جنبه انساني خدمات مشتري سر و کار دارد و شامل توانايي برقراري ارتباط، گوش دادن، حل مشکلات ، انجام کار تيمي و خدمت به ديگران است. 
در حقيقت اين مهارت‌ها براي تعامل موفق با مشتري بسيار مهم است، در صورتي که بخواهيم در مکالمه با مشتري موفق به جلب رضايت حداکثري مشتري شويم، مي‌توان به نکات زير توجه کنيم:
? خود را جاي تماس‌گيرنده بگذاريد و به تماس‌گيرنده اجازه دهيد، شما را بشناسد همانند زماني که در يک وضعيت رو در رو، از طريق برچسب نام يا پلاک روي ميز با شما آشنا مي‌شود.
? به تلفن لبخند بزنيد. به نوعي مردم مي‌توانند لبخند را از طريق تلفن بشنوند. برخي شرکت‌ها  از کارشناسان مي‌خواهند آينه‌اي را براي يادآوري در مقابل تلفن قرار دهند.
? تماس‌گيرنده‌ي خود را در جريان کامل همه‌ي موارد بگذاريد. اگر شما نياز به جستجوي اطلاعات داريد، به مشتري آنچه شما انجام مي‌دهيد را اطلاع دهيد. 
به درخواست‌هاي تماس‌گيرنده متعهد باشيد. به تماس‌گيرندگان به طور خاص بگوييد چه کاري انجام خواهيد داد و چه زماني نتيجه پيگيري را به ايشان اطلاع مي‌دهيد. به‌عنوان مثال بگوئيد: "من با تکنسين خودمان تماس مي‌گيرم و تا 15دقيقه ديگر به شما نتيجه نهايي را خواهم گفت" سپس آنچه را که تعهد داده‌ايد انجام دهيد.
? اجازه دهيد صداي شما در تُن، ميزان و بلندي تغيير کند. شما با مشتري در زمان‌هاي مختلف با کيفيت و لحن صداي متفاوت بايد صحبت کنيد، لحن جدي، صادقانه يا دوستانه هر کدام مي‌تواند براي يکسري از مشتريان مناسب باشد.
? از نگه داشتن (hold) تماس کمتر استفاده کنيد. مردم از به بند کشيده شدن متنفرند. در زماني که الزام داشتيد تا تماس را نگه‌داشته باشيد، توضيحات لازم را به مشتري بدهيد و اگر اين زمان طولاني شد حتماً به مشتري اطلاع دهيد که شما آنها را فراموش نکرده‌ايد.
? از کلمات دوستانه، با درايت استفاده کنيد. هرگز مشتري را به هيچ چيز متهم نکنيد. هرگز اين حس را به مشتري منتقل نکنيد که به اجبار درخواست او را پذيرفته‌ايد.
? از عناوين مؤدبانه براي ايجاد ارتباط موثر با مشتري استفاده کنيد. هميشه از مشتريان براي تماس تلفني تشکر کنيد.
? هر از گاهي به جاي مشتري با شرکت خود تماس بگيريد. با اين کار مي‌توانيد بشنويد که مشتريان شما چه چيزي را تجربه مي‌کنند.

تکنيک‌هاي خدمات مشتري براي وفاداري مشتري
مراکز تماس، سهولت ارتباط را براي مشتريان فراهم مي‌کنند. بدون نياز به مراجعه به دفتر يک شرکت، تماس‌گيرنده مي‌تواند درخواستي را ثبت کند، سفارش دهد، رزرو کند، شکايات خود را ثبت کند، درباره محصولات و قيمت‌ها سوال کند، اين سهولت، هزينه دارد. انجام تجارت از طريق تلفن، هرگز به اندازه تعامل رو در رو شفاف نيست. مهارت‌هاي برتر يک کارشناس مرکز تماس مي‌تواند کمک کند تا براي رفتارهاي متفاوت تماس‌گيرنده تصميم صحيح اتخاذ نمايد و در برخي از مکالمات، آرامش را به مشتري تزريق کنند. 
طبق تحقيقات به‌عمل آمده از يک موسسه پژوهشي در اروپا در زمينه مشاوره مديريت خدمات تجاري و آموزشي، هفت روش براي ايجاد وفاداري مشتري پيشنهاد مي‌شود:
? براي جذب مشتري، ايجاد رابطه کنيد. براي ايجاد رابطه‌، تُن، سرعت تلفظ، واژگان و ميزان صدا را متناسب با مشتري تغيير دهيد. بطور مثال اگر تماس‌گيرنده مصرف‌کننده ناراضي است، رويکرد گرم و دوستانه با استفاده از يک زبان ساده ممکن است بهترين باشد.
? خوش‌بين باشيد. نحوه بيان آنچه ممکن است به عنوان خبر منفي گفته شود واقعاً مي‌تواند در ذهن تماس‌گيرنده تغيير ايجاد کند. با تمرکز روي جنبه مثبت و روشن موارد، ضربه را مهار کنيد. بطور مثال بجاي اينکه با اين پاسخ بخواهيد مکالمه را پايان دهيد: "خيلي متاسفم، ما محصولاتمان را زميني اصلاً ارسال نمي‌کنيم" اين روش را امتحان کنيد: "خدمات ما اخيراً ارتقا يافته است. روش ارسال پيشنهادي که شما درخواست کرده‌ايد اکنون با فرمت جديد و بهبود يافته در دسترس است. آيا دوست داريد آن را از طريق راه هوايي ارسال کنيم تا سريعتر بدستتان برسد؟"
? دقيق گوش دهيد. قبل از اينکه کارشناسان مرکز تماس بتوانند به طور موثر به مشتريان کمک کنند، آنها بايد دريابند که اين مشتري چه مي‌خواهد. اين مستلزم گوش دادن به آنچه گفته مي‌شود است. کارشناسان بايد در تماس تلفني از تأييدهايي مانند "بله"، "مي‌بينم" و "من مي‌فهمم" به عنوان جايگزين‌هاي کلامي تماس چشمي يا سر تکان دادن مکالمه حضوري استفاده کنند. کارشناسان همچنين بايد حين مکالمه آنچه ناگفته مانده است را گوش دهند. شايد يک پيشنهاد ويژه يا يک خدمت مازاد و رايگان وجود داشته باشد که مشتري از آن بي اطلاع باشد. از طريق گوش دادن دقيق، کارشناسان مي‌توانند ارتباط مثبتي در مکالمه ايجاد کنند که به مشتري اطمينان خاطري براي حل موارد مطرح شده مي‌دهد.
? عذرخواهي کنيد. هيچکس کامل نيست و هيچ سازماني بي‌عيب نيست.اشتباهات اتفاق مي‌افتد و هنگامي که کارشناس در يک مکالمه صميمانه و بدون قيد و شرط عذرخواهي مي‌کند کمک مي‌کند تا يک تماس‌گيرنده عصباني خاموش شود. جالب اينجاست که عذرخواهي واقعي و رسيدگي مناسب به شکايت مي‌تواند شانس پس گرفتن شکايت را افزايش يابد. تحقيقات نشان مي‌دهد که اگر مشتريان احساس کنند نگراني‌هايشان به طور مناسب برطرف شده است، 85 درصد به تجارت با سازمان ادامه مي‌دهند. اين حتي بهتر از نرخ مشتريان راضي است که فقط 65 درصد آن براي کارهاي تکراري باز مي‌گردد.
? مثبت بمانيد. چه کاري مي‌توانيد انجام دهيد تا در مقابل خشم تلفني يک مشتري، خودتان را کنترل کنيد؟ ابتدا از گرايش به "بحث يا فرار" پرهيز کنيد. خود را به جاي مشتري قرار دهيد و اگر مشتري همچنان غيرمنطقي است، سرپرست خود را درگير کنيد. فقط اين فکر براي مشتري که اکنون شخصي بالاتر از آن درگير است، بسياري را آرام خواهد کرد. حال براي بازگشت خود به افکار مثبت، کمي پياده‌روي هنگام ناهار يا دويدن آرام در اطراف مسير مي‌تواند به شما کمک کند تا به اين فکر کنيد به يک مکان مثبت برگشتيد.
? مسئوليت بيشتري را به عهده بگيريد. اغلب اوقات، کارشناس مرکز تماس در پشت محدوديت‌هاي نرم‌افزار يا موارد ديگر پنهان مي‌شوند تا راهي براي جلوگيري از برخورد با موارد غيرمعمول باشد. کارشناسان خدمات بايستي ابتکار عمل را بر عهده گرفته و مسئوليت انجام هر کاري را که براي حل و فصل پرونده لازم باشد بر عهده بگيرند.
? مشکل را حل کنيد. مشتريان با مراکز تماس، ارتباط مي‌گيرند زيرا براي انجام کاري که نمي‌توانند خودشان انجام دهند نياز به کمک دارند. آنها مشکلي دارند. کارشناسان  برتر مرکز تماس در زمينه حل مسئله، آموزش ديده‌اند. آنها مي‌دانند که چگونه نياز را ارزيابي کنند. آنها مي‌دانند چه منابعي براي رفع اين نياز در دسترس مي‌باشد. 

ميزان الکترونيکي شدن مراکز تماس
وقتي اينترنت از يک اسباب‌بازي آکادميک به يکي از مؤلفه‌هاي اصلي تجارت الکترونيکي تبديل مي‌شود، برخي از پيشکسوتان صنعت پيش‌بيني مي‌کنند مراکز تماس با وب جايگزين شوند. مشتريان باهوش به وب‌سايت مناسب مراجعه مي‌کنند، فقط با صفحات وب مناسب تعامل مي‌کنند و تمام نگراني‌هاي آنها به صورت ديجيتالي برطرف مي‌شود. به هر حال، مراکز تماس تا قرن نوزدهم بسيار به اختراع تلفن توسط الکساندر گراهام بل در سال 1876 متکي بودند. واضح است که فناوري قرن بيستم، اينترنت برتر خواهد بود. مراکز تماس نيز همچنان متحول مي‌شوند و وب را فقط به عنوان يک کانال ارتباطي ديگر با امکانات مرکز تماس ادغام مي‌کنند. مراکز تماس با مشتري يک سيستم مرکز تماس تلفني هستند که مي‌توانند نيازهاي مشتري را بدون توجه به اينکه از چه روشي براي ارتباط با سازمان استفاده مي‌کنند، رديابي کنند: تلفن، face-to-face، وب سرويس، پست الکترونيکي، چت، پيام صوتي، پاسخ صوتي تعاملي (IVR)، فيلم يا فکس و بروزترين تکنولوژي مرکز تماس مبتني بر VoIP با هدف ارائه خدمات سازگار در همه نقاط تماس از طريق کانال‌هاي مختلف، ارتباط متقابل مشتري را انجام مي‌دهد که چنين شبکه‌هاي ارتباطي باعث افزايش وفاداري مشتري مي‌شوند و روابط پيشرفته‌تري را ايجاد مي‌کنند. چندين کانال ارتباطي امکان انتشار سريع اطلاعات مناسب در زمان مناسب را فراهم مي‌کند.

در پايان
اين يک درس کوچک در اقتصاد است، هزينه آينده تماس تلفني بين‌المللي به 1 درصد از سطح فعلي آن کاهش مي‌يابد. با کاهش قيمت خدمات تلفن، تقاضا افزايش مي‌يابد. اين قانون عرضه و تقاضا در عمل است. با نزديک شدن به صفر، هزينه‌هاي ارتباطي، انتظارات مشتري در هر زمان و هر مکان افزايش مي‌يابد. اين به تقاضاي بيشتري براي پشتيباني مرکز تماس تبديل مي‌شود، خواه مصرف‌کنندگان بخواهند محصولات يا خدمات جديدي بخرند يا به خدمات پس از فروش نياز داشته باشد. 
مراکز تماس، زماني چيزي بيش از يک عمليات ساده با تلفن معمولي براي به حداقل رساندن هزينه مراقبت از مشتري نبود، اکنون با وجود بروزترين تکنولوژي‌ها همانند مرکز تماس مبتني بر VoIP يک مزيت رقابتي در سطح جهاني فراهم مي‌کند که مي‌دانيم خدمات ارائه شده وقتي بيش از انتظار مشتري باشد، وفاداري مشتري را موجب مي‌گردد.