کال‌سنتر يا مرکز تماس بعنوان يک سيستم مهم براي اعمال قوانين مديريتي در سازمان‌ها و موسساتي که بخش پاسخ‌گويي تلفني گسترده و حرفه‌اي براي مشتريان خود دارند، امري لازم و ضروري است. بهره‌مندي از مرکز تماس امروزه به عنوان يکي از راهبردي‌ترين راه‌هاي ارتباط با مشتريان و افزايش فروش محصولات و خدمات شرکت‌ها، سازمان‌ها و نهادهاي گوناگون مي‌باشد. پياده‌سازي مرکز تماس جامع به همراه کيفيتي بالا يکي از مهم‌ترين قدم‌ها براي افزايش بهره‌وري و بالا بردن راندمان يک شرکت و يا سازمان در المان پاسخ‌گويي به مشتريان مي‌باشد.

دلايل راه‌اندازي يک کال‌سنتر به‌روز را مي‌توان به صورت خلاصه و با ذکر يک مثال کاربردي شرح داد، به عنوان مثال شما صاحبان کسب کار زماني که مشتريان حقيقي شما و يا حتي خود شما به عنوان يک متقاضي دريافت خدمت، با يک شرکت تماس مي‌گيريد، کيفيت و زمان پاسخ‌گويي تلفني اپراتور‌هاي آن شرکت؛ اولين و مهم‌ترين ديدگاه شما نسبت به کيفيت خدمات‌رساني آن شرکت را شکل مي‌دهد. از طرفي راه‌اندازي يک مرکز تماس اختصاصي و پيشرفته براي شرکت‌ها، غالباً هزينه‌هاي زيادي را جهت استخدام کارمندان و خريداري تجهيزات مورد نياز، آموزش و … براي صاحبان مشاغل در بر دارد. اين هزينه‌ها به خصوص براي شرکت‌هاي نو پا که در ابتداي مسير توسعه هستند مي‌تواند بسيار سنگين باشد، در نتيجه استفاده از خدمات مراکز تماس شرکت‌هاي ارائه دهنده Contact Center يا Call Center بسيار بهينه و به‌صرفه خواهد بود. علاوه بر آن اين مراکز به دليل تجربه کاري و استفاده از اپراتورهاي متخصص و آموزش ديده استهلاک کار را بسيار کاهش داده و تمرکز بيشتري بر تماس‌ خواهند داشت. ما در سازمان خدمات طلايي پويا با بهره‌مندي از نرم‌افزار قدرتمند مديريت خدمات پس از فروش سروشان توانسته‌ايم اولين و قدرتمندترين مرکز تماس يا کال‌سنتر را با بکارگيري از بروزترين استانداردها مبتني بر سيستم VoIP در شمالغرب کشور و در قطب صنعت لوازم خانگي؛ شهر تبريز، راه‌اندازي نماييم که بي شک در اين مسير و توسعه اهداف گروه صنعتي سينور پويا، نرم‌افزار قدرتمند سروشان نقش بسزا و سهم گسترده‌اي داشته و همچنين پشتيبان خوب و مطمئني براي رسيدن به اين امر مهم بوده است.

در ادامه بهتر است بدانيد که کال‌سنترها براي دريافت، ارسال و انتقال حجم بسياري از درخواست‌ها از تلفن گويا يا IVR استفاده مي‌کنند و نياز شما را به يک روش مقرون ‌به ‌صرفه به منظور مديريتي با نفوذ، مقتدر و پايدار از طريق اين کانال‌ها و مسيرهاي ارتباطي برطرف مي‌کند. بنابراين مي‌توان گفت براي هر شرکت و سازماني بهتر است در زمان تماس‌هاي ورودي به شرکت، مشتريان خود را به جاي مواجهه با خطي مشغول و سيستم تلفني با کيفيت پايين، با يک تلفن گوياي حرفه‌اي و جذاب رو به رو کنند و با قرار دادن آنها در يک صف انتظار هوشمند مبتني بر سيستم VoIP و با امکاناتي اعم از پخش موسيقي انتظار، اعلام افراد حاضر در صف و مواردي نظير آن و در کمترين زمان ممکن تشويق به منتظر ماندن کنند و براي ارتباط با اولين اپراتور سازمان براي راهنمايي و خدمات، متصل شوند. پس با يک محاسبه تقريبي مي‌توان گفت: راه‌اندازي مرکز تماس با کيفيت بالا، در ابتدا باعث افزايش رضايت مشتري از عملکرد کارشناس پاسخگو و در نهايت از فعاليت و ارائه خدمات پس از فروش  مرکز تماس خواهد شد. مزيت‌هاي ديگر موجود در کال‌سنتر‌ها ارتباط بهينه با مشتريان و ارائه بهترين خدمات به آنها مي‌باشد. بطوريکه رضايت مشتريان از کيفيت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس مي‌تواند نقش مهمي در فروش و ارائه محصولات و خدمات هر شرکتي داشته باشد. يک تيم قوي و حرفه اي مرکز تماس با سنجش رضايت مشتريان طبق ديتاهاي ورودي توسط کال‌سنترها و با بهره‌مندي از نرم افزار قدرتمند سروشان مي‌تواند کيفيت خدمات ارائه شده را در زمينه استراتژي‌هاي افزايش فروش و بالا بردن سطح رضايتمندي مشتريان به‌صورت لحظه‌اي رصد و کنترل نمايد. 

کلام آخر

مرکز تماس نقطه مرکزي مديريت ارتباط با مشتري است؛ به‌عبارت ‌ديگر در مرکز تماس، تمام راه‌هاي ارتباطي مشتريان (تلفن، ايميل، پيامک و …) پاسخگويي و مديريت مي‌شوند. از اين ‌رو، کال‌سنتر پل ارتباطي بين سازمان و مشتريان است و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتري است.