کال‌سنتر یا مرکز تماس بعنوان یک سیستم مهم برای اعمال قوانین مدیریتی در سازمان‌ها و موسساتی که بخش پاسخ‌گویی تلفنی گسترده و حرفه‌ای برای مشتریان خود دارند، امری لازم و ضروری است. بهره‌مندی از مرکز تماس امروزه به عنوان یکی از راهبردی‌ترین راه‌های ارتباط با مشتریان و افزایش فروش محصولات و خدمات شرکت‌ها، سازمان‌ها و نهادهای گوناگون می‌باشد. پیاده‌سازی مرکز تماس جامع به همراه کیفیتی بالا یکی از مهم‌ترین قدم‌ها برای افزایش بهره‌وری و بالا بردن راندمان یک شرکت و یا سازمان در المان پاسخ‌گویی به مشتریان می‌باشد.

دلایل راه‌اندازی یک کال‌سنتر به‌روز را می‌توان به صورت خلاصه و با ذکر یک مثال کاربردی شرح داد، به عنوان مثال شما صاحبان کسب کار زمانی که مشتریان حقیقی شما و یا حتی خود شما به عنوان یک متقاضی دریافت خدمت، با یک شرکت تماس می‌گیرید، کیفیت و زمان پاسخ‌گویی تلفنی اپراتور‌های ان شرکت؛ اولین و مهم‌ترین دیدگاه شما نسبت به کیفیت خدمات‌رسانی ان شرکت را شکل می‌دهد. از طرفی راه‌اندازی یک مرکز تماس اختصاصی و پیشرفته برای شرکت‌ها، غالباً هزینه‌های زیادی را جهت استخدام کارمندان و خریداری تجهیزات مورد نیاز، اموزش و … برای صاحبان مشاغل در بر دارد. این هزینه‌ها به خصوص برای شرکت‌های نو پا که در ابتدای مسیر توسعه هستند می‌تواند بسیار سنگین باشد، در نتیجه استفاده از خدمات مراکز تماس شرکت‌های ارائه دهنده Contact Center یا Call Center بسیار بهینه و به‌صرفه خواهد بود. علاوه بر ان این مراکز به دلیل تجربه کاری و استفاده از اپراتورهای متخصص و اموزش دیده استهلاک کار را بسیار کاهش داده و تمرکز بیشتری بر تماس‌ خواهند داشت. ما در سازمان خدمات طلایی پویا با بهره‌مندی از نرم‌افزار قدرتمند مدیریت خدمات پس از فروش سروشان توانسته‌ایم اولین و قدرتمندترین مرکز تماس یا کال‌سنتر را با بکارگیری از بروزترین استانداردها مبتنی بر سیستم VoIP در شمالغرب کشور و در قطب صنعت لوازم خانگی؛ شهر تبریز، راه‌اندازی نماییم که بی شک در این مسیر و توسعه اهداف گروه صنعتی سینور پویا، نرم‌افزار قدرتمند سروشان نقش بسزا و سهم گسترده‌ای داشته و همچنین پشتیبان خوب و مطمئنی برای رسیدن به این امر مهم بوده است.

در ادامه بهتر است بدانید که کال‌سنترها برای دریافت، ارسال و انتقال حجم بسیاری از درخواست‌ها از تلفن گویا یا IVR استفاده می‌کنند و نیاز شما را به یک روش مقرون ‌به ‌صرفه به منظور مدیریتی با نفوذ، مقتدر و پایدار از طریق این کانال‌ها و مسیرهای ارتباطی برطرف می‌کند. بنابراین می‌توان گفت برای هر شرکت و سازمانی بهتر است در زمان تماس‌های ورودی به شرکت، مشتریان خود را به جای مواجهه با خطی مشغول و سیستم تلفنی با کیفیت پایین، با یک تلفن گویای حرفه‌ای و جذاب رو به رو کنند و با قرار دادن انها در یک صف انتظار هوشمند مبتنی بر سیستم VoIP و با امکاناتی اعم از پخش موسیقی انتظار، اعلام افراد حاضر در صف و مواردی نظیر ان و در کمترین زمان ممکن تشویق به منتظر ماندن کنند و برای ارتباط با اولین اپراتور سازمان برای راهنمایی و خدمات، متصل شوند. پس با یک محاسبه تقریبی می‌توان گفت: راه‌اندازی مرکز تماس با کیفیت بالا، در ابتدا باعث افزایش رضایت مشتری از عملکرد کارشناس پاسخگو و در نهایت از فعالیت و ارائه خدمات پس از فروش  مرکز تماس خواهد شد. مزیت‌های دیگر موجود در کال‌سنتر‌ها ارتباط بهینه با مشتریان و ارائه بهترین خدمات به انها می‌باشد. بطوریکه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس می‌تواند نقش مهمی در فروش و ارائه محصولات و خدمات هر شرکتی داشته باشد. یک تیم قوی و حرفه ای مرکز تماس با سنجش رضایت مشتریان طبق دیتاهای ورودی توسط کال‌سنترها و با بهره‌مندی از نرم افزار قدرتمند سروشان می‌تواند کیفیت خدمات ارائه شده را در زمینه استراتژی‌های افزایش فروش و بالا بردن سطح رضایتمندی مشتریان به‌صورت لحظه‌ای رصد و کنترل نماید. 

کلام اخر

مرکز تماس نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری است؛ به‌عبارت ‌دیگر در مرکز تماس، تمام راه‌های ارتباطی مشتریان (تلفن، ایمیل، پیامک و …) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. از این ‌رو، کال‌سنتر پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان است و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتری است.