منيژه جمال پور؛ سرپرست سيستم ها و روش هاي واحد خدمات پس از فروش شرکت اخوان

کارخانه اخوان در سال 1348 با مجوز وزارت صنايع و معادن استان تهران تأسيس شد. فعاليت توليدي اين گروه بزرگ با توليد قطعات پرسي در صنعت ابزار و تجهيزات مرتبط با ساختمان‌سازي شروع شد و مجوز توليد سينک ظرف‌شويي از جنس استيل را اخذ نمود و پس از چند سال با گسترش امکانات، پنج خط توليد بزرگ هود، فر، گاز صفحه، گاز مبله و شيرآلات را راه‌اندازي و به توليدات مجموعه اضافه کرد.
امروزه همة شرکت‌ها و سازمان‌ها براي ارتقاي فرايند تجاري خود نياز به بهينه‌سازي راه‌هاي ارتباطي دارند که يکي از مهم‌ترين آن‌ها، بخش تماس تلفني مشتريان است. اين موضوع در همة کسب‌وکارها صدق مي‌کند و همة آن‌ها به اين بسترهاي ارتباطي نياز مبرم دارند.
واحد تماس تلفني مشتريان در بخش خدمات پس از فروش همچون پل ارتباطي بين شرکت و مشتريان عمل مي‌کند و يکي از راه‌هاي ارتباطي مشتريان با سازمان است. يکي از مهم‌ترين اهداف مرکز تماس، کاهش زمان پاسخگويي به مشتريان و درنتيجه، کاهش تعداد تماس‌هاي ازدست‌رفته است.
يکي ديگر از اهدافي که در مراکز تماس اهميت دارد، رضايت مشتري است. مشتريان دنبال پاسخ سريع و نتيجه‌بخش هستند. از مهم‌ترين معيارها و اهداف مرکز تماس، کاهش نرخ تلاش مشتري براي رسيدن به پاسخ است. اين شاخص، تأثير چشمگيري بر رضايت مشتري دارد و منجر به بهبود عملکرد روابط عمومي هر سازمان خواهد شد.

شرکت اخوان با راه‌اندازي برنامة خدمات پس از فروش سروشان و بخش تماس تلفني مشتريان از سال 1395 توانسته است با 30 پرسنل و ثبت به‌موقع اطلاعات روزانه حدود 1400 مشتري، پيگيري درخواست‌ها و ايجاد ارتباط مستمر با مشتريان، موجبات خدمت‌رساني سازمان و همچنين، شناسايي نيازهاي مشتريان و ارائة بهترين خدمات (از طريق حدود 320 نمايندة فعال خدمات پس از فروش) را در کمترين زمان فراهم کند و با کمک خدمات ارائه‌شده در نرم‌افزار سروشان در بخش مديريت سفارش‌ها، امکان ثبت سفارش قطعات موردنياز مشتريان را در بخش لجستيک انبار فراهم نمايد.
همچنين، در بخش مرکز تماس و ارتباط با مشتريان (CRM) اين امکان براي مشتريان فراهم شده است که در هر زمان و مکان، با سريع‌ترين و ساده‌ترين امکانات بتوانند با سازمان در ارتباط باشند و از آن طرف، شرکت اخوان نيز با توجه به انتظارات مشتريانش، نيازهاي جديد و نهفته را بشناسد و براي رفع آن اقدام کند.