اما شرکت تکران مبرد از سال 1356 فعاليتش را با توليد يخچال هاي صنعتي در استان قم آغاز کرد و در ادامه، طي دهه هاي70 و 80 توليدات خود را در زمينة يخچال و فريزرهاي کوچک توسعه داد. در سال 1387 اولين خط توليد آبسردکن دومنظوره در ايران را راه اندازي نمود. هم اکنون در دهة پنجم فعاليت خود با بيش از 40 سال تجربة گرانبها در عرصة توليد توانسته است با نام تجاري «ايستکول» در صدر بازار يخچال فريزرهاي کوچک و آبسردکن هاي دومنظوره در ايران قرار گيرد.

محصولات فعلي شرکت تکران مبرد عبارت اند از: يخچالهاي 5، 9، 12 فوت و انواع فريزر 6 و 9 فوت، يخچال فريزر خودرو و انواع آبسردکن و تصفيه هوا. به زودي محصولات جديد ديگري به سبد کالاي شرکت تکران مبرد اضافه خواهد شد.

به نوعي در هر خانه اکثر اعضاي خانواده از يک محصول استفاده مي کنند و ساعت استفاده در برخي از اين لوازم نظير يخچال و فريزر در همة شبانه روز است. بديهي است که در چنين شرايطي، اين محصولات به منزله وسيله اي مهم و ضروري براي مشتري به حساب مي آيد؛ به نحوي که هر نوع اختلال در عملکرد آنها باعث مختل شدن آسايش و رفاه مشتريان مي شود. بنابراين، ارائه خدمات سريع و باکيفيت به نحوي که در اولين مراجعه، مشکل محصول به صورت کامل برطرف شود و منجر به مراجعه هاي بعدي و مکرر نشود، بسيار مهم است. بر اين اساس، مديران خدمات شرکت ها با آگاهي از اين مطلب، براي افزايش سرعت عمل و ارتقاي کيفيت خدمات رساني به مشتريان خود تلاش ميکنند.

اگر کيفيت خدمات رساني به مشتري به نحوي باشد که منجر به نارضايتي او شود، همه تلاش هاي شرکت اعم از توليد يا واردات محصول باکيفيت، روش هاي بازاريابي و فروش محصول و تلاش فروشنده براي فروش محصول به مصرف کننده نهايي، همگي در زير سايه نارضايتي مشتري بي اثر خواهد شد و مشتري احساس خوبي از خريدش نخواهد داشت. مهمترين مقوله در خريد هر محصول و در ادامه، تمايل مشتري به خريد مجدد يا توصيه به ديگران، ايجاد حس خوب هنگام خريد محصول و در پي آن دريافت خدمات خوب از شرکت است. همين موضوع جايگاه برند را در يافتن سهم بازار تحت الشعاع قرار مي دهد.

از طرفي، امروزه مشتريان براي بيان نارضايتي خود علاوه بر مراجعه به شرکت ها، نهادهاي قانوني يا تبليغ منفي به دوستان و آشنايان، از قدرت فضاي مجازي در اعلام نارضايتي خود استفاده مي کنند. تأثير فضاي مجازي به نحوي است که با اعلام نارضايتي يک فرد در فضاي مجازي، قبل از مشخص شدن درستي يا نادرستي ادعاي مشتري و پيگيري و بررسي لازم از سوي شرکت طرف شکايت، تخريب وجهه آن شرکت در ابعاد وسيع صورت گرفته است. بنابراين، توجه ويژه به امر خدمات رساني و ابعاد گوناگون آن بسيار مهم است.

مهمترين مسئله و دغدغه مشتري هنگام خريد محصول اين است که پس از خريد محصول، پشتيباني آن چگونه است، آيا کارت ضمانت نامه معتبر دارد؟ وضعيت برندينگ شرکت ضمانت کننده چگونه است؟ وقتي مشتري به سايت شرکت مراجعه مي کند، مهمترين موضوع برايش اين است که مرکز تماس پاسخگو دارد يا خير. شماره و نشاني شرکت و واحد خدمات مشتريان را براي مخاطب مشخص کرده اند يا خير. آيا فروش اينترنتي دارد؟ نظر مشتريان درباره محصول و کيفيت خدمات چگونه است؟

جالب است بدانيد نه فقط براي من که تجربه کار در زمينه خدمات پس از فروش را دارم؛ بلکه براي اکثر مشتريان نيز همين مسئله وجود دارد و مشتريان امروزه سعي مي کنند کم وبيش با استفاده از همين راه ها و روش هاي مشابه ابتدا مطمئن شوند که پس از خريد محصول تنها نمي مانند و شرکت فروشنده متعهد به پشتيباني محصول خريداري شده است. بنابراين، کيفيت پشتيباني و خدمات پس از فروش محصول يکي از اصلي ترين مسائل در تصميم گيري مشتريان براي خريد آن محصول است.

پيرو توضيحات قبلي، همين الان هم اين موضوع جزو رکن هاي اصلي در انتخاب مشتري براي خريد محصول است. در دنياي امروز شرکت هاي خارجي دريافته اند که حتي اگر در مقوله کيفيت محصول توليدي در حوزه کاري خود بي رقيب باشند و هيچ شرکتي توان رقابت با آنها را نداشته باشد و از طرف ديگر نيز اگر قيمت محصول تقريبامشابه ديگر رقبا باشد و در زمينه روش هاي بازاريابي و فروش محصول نيز بي نقص باشند، تنها دليلي که امکان دارد بخشي از سهم بازار را به رقبا واگذار نمايند، پايين تربودن کيفيت خدمات پس از فروش آنها در مقايسه با ديگر رقباست. بر اين اساس ميتوان گفت که شرکت هاي پيشرو در صنعت لوازم خانگي، با وجود اينکه مي دانند کيفيت محصول توليدي شان نيز جزو برترين هاست ، همواره بالاترين کيفيت را در خدمات پس از فروش دارند. از سوي ديگر، شرکت هايي که در کيفيت محصول توليدي توان رقابت با شرکت هاي پيشرو را ندارند، علاوه بر شيطنت هاي تبليغاتي و بازاريابي، به دنبال اين هستند که با اتکا به خدمات پس از فروش استاندارد و همراهي با مشتريان، با کمک حس خوبي که از خدمات به ايشان مي دهند، مشتري را ترغيب به انتخاب محصول خود نمايند. درواقع اين شرکت ها همه تلاش خود را در رقابت نسبت به برندينگ خدمات خود به کارمي برند تا شايد از اين طريق بتوانند سهم بيشتري از فروش بازار را به خود اختصاص دهند.

قطعاتأثير فراواني بر فروش محصولات گذاشته است؛ به نحوي که در بسياري از شرکت ها (به ويژه شرکت هاي واردکننده محصولات خارجي) آمار نصب در مقايسه با سال هاي قبل کاهش و آمار تعميرات افزايش يافته است. به دليل افزايش فراوان قيمت تمام شده محصولات، درنتيجه قيمت فروش آنها نيز افزايش و توان مشتريان براي خريد محصول جديد کاهش يافته است. مشتريان قبلابا خرابي محصول اقدام به خريد محصول جديد مي کردند؛ اما در حال حاضر ترجيح مي دهند محصول را تعمير و مدت زمان بيشتري از آن استفاده کنند. همين موضوع باعث کاهش فروش نيز شده است.

تأثير کاهش فروش تا حدي بود که شرکت هاي ضعيف تر مجبور به خروج از کسب وکار فعلي شدند يا بسياري از آنها اقدام به تعديل بخشي از نيروي کار خود کردند و اين مسئله در شرکت هاي واردکننده لوازم خارجي بيشتر به چشم مي خورد. گروهي از اين شرکت ها فعاليت خود را محدود کردند؛ اما در مقابل گروهي نيز اقدام به بومي سازي محصولات نمودند و با تلاش بسيار، براي توليد محصولات داخلي اقدام به انتقال دانش و فناوري نمودند که موفق هم شدند. اما تعدادي از شرکت هاي توليدکننده ايراني که سابقه طولاني داشتند وداراي برنامه ريزي منظم توليد و عرضه محصولات بودند و همچنين حمايت قشر وسيعي از مشتريان خود را داشتند، تهديد پيشرو را تبديل به فرصت کردند و با بهره گيري از دانش متخصصان خود و الگوبرداري از محصولات مشابه خارجي، محصولاتشان را به روزرساني و سعي کردند محصولات باکيفيت تر و متنوع تر توليد نمايند تا سليقه طيف وسيع تري از مشتريان را دربربگيرد. اتفاقابراي اين گروه از شرکت ها افزايش قيمت محصولات خارجي يا تحريم برخي از محصولات باعث شد بتوانند با استفاده از اقدامات مناسب، سهم بيشتري از بازار لوازم خانگي را به خود اختصاص دهند. همين موضوع در کيفيت خدمات پس از فروش شرکت ها نيز مؤثر بود.

شرکت هايي که با بحران مواجه شده بودند، در خدمات رساني و تأمين قطعات يدکي نيز دچار دشواري هاي فراوان شدند و عملاميل و رغبت خود را براي ادامه کار ازدست دادند. در مقابل، شرکت هايي که با بهره گيري از فرصت پيش آمده به دنبال سهم بيشتري از بازار بودند، با بهره گيري از روش هاي متعدد نظير استانداردسازي خدمات مشتريان، راه اندازي بخش CRM و رضايت مشتريان، راه اندازي باشگاه مشتريان، افزايش مدت زمان ضمانت، رايگان کردن همه هزينه هاي مربوط به دوره گارانتي و ساير کارها اقدام به برندسازي خدمات پس از فروش خود کردند تا بتوانند حضور قدرتمندتري در بازار داشته باشند.

عامل اول داشتن مرکز تماس مطمئن و پاسخگوست. سهولت در دسترسي مشتريان به کاربر مرکز تماس جزو مهمترين ويژگي هاي هر مرکز خدمات مشتريان است. عامل بعدي، برخورداري از نرم افزار مناسب و استاندارد براي ثبت اطلاعات مشتري و ارجاع کار به نمايندگي هاي خدمات است. تجهيز انبار خدمات، ارسال سريع قطعات يدکي، همکاري با نمايندگي هاي خدمات که دانش و حس مسئوليت کافي در قبال مشتري داشته باشند و تعرفه مناسب براي پرداخت هزينه هاي کار گارانتي به نمايندگي هاي خدمات، رديابي نشاني هاي ارجاعي تا اتمام کار (JOB TRACKING)، انجام سنجش رضايت مشتريان پس از اتمام کار نيز ازجمله عواملي است که واحد خدمات را تبديل به مرکز خدمات چالاک و کارآمد مي کند.

به صورت خلاصه ميتوان گفت همة اين کارها در شرکت تکران مبرد انجام شده است. ضمن اينکه با بهره مندي از نرم افزار مديريت خدمات پس از فروش سروشان و ثبت همه جزئيات خدمات ارائه شده در آن، گزارش هاي ماهيانه، فصلي، شش ماهه و ساليانه و نيز آمار نصب و تعمير و خرابي در هر گروه از محصول، گزارش قطعات پرمصرف و... همه کارهاي مذکور که انجام آنها در گذشته مستلزم صرف زمان طولاني بود، با استفاده از نرم افزار فوق به راحتي و با سرعت زياد انجام مي شود و در بازه هاي زماني مناسب، در اختيار واحدهاي فني مهندسي و توسعه محصول قرار مي گيرد تا با به اشتراک گذاشتن اين اطلاعات، مشکلات موجود رفع و بهينه سازي و کارهاي اصلاحي در محصولات انجام شود.

همچنين، شاخصهاي مدنظر در زمينة کنترل کيفيت خدمات رساني به مشتريان نظير NPS، TAT، RRR و... نيز بررسي و با ماه هاي قبل و ماه مشابه در سال قبل مقايسه مي شود تا در صورت انحراف از هدف گذاري تعيين شده، اقدام مناسب براي بهينه سازي شاخص انجام شود.

ضمن تشکر از شما، لازم است تأکيد کنم توجه به منابع انساني، امري جدي و حياتي است. کارمندان راضي با بهره گيري از حس مسئوليت و قدرشناسي، شرکت يا سازمان را متعلق به خود مي دانند و به صورت خودجوش اقدام به انجام وظايف تعيين شده يا بهبود فرايندهاي جاري سازمان مي کنند. به شدت بر اين باورم که جلب رضايت کارکنان فقط در رسيدگي به مسائل مربوط به معيشت ايشان نيست؛ بلکه آنها دوست دارند طرف مشورت قرار بگيرند و هنگام هدف گذاري و سياست گذاري در بخش هاي مختلف سازمان، نظرات کارشناسي خود را در حوزه کاري مرتبط ارائه بدهند. مديران هم بايد در فرصت هاي مناسب، دانش و تجربه هاي خود را به کارکنان منتقل کنند و براي ايشان دوره هاي آموزشي مؤثر و مرتبط برگزار نمايند. همچنين، گاهي تغييردادن طبقه بندي سازماني، تعريف مشاغل جديد و جابه جايي و انتصاب افراد بر مبناي توانايي ها و استعدادشان لازم است تا بهره وري را در سازمان افزايش داد و کارکنان را از حالت روزمرگي و يکنواختي خارج نمود.

هر سازمان قبل از اينکه به فکر يافتن مشتري وفادار باشد، بايد ابتدا به دنبال روش هايي براي وفادارکردن کارکنان خود باشد؛ زيرا سرمايه هاي اصلي هر سازمان، کارکنان دلسوز، متعهد، متخصص و وفادار است. در پايان از وقتي که به من داديد، سپاسگزارم و براي شما و همکاران و خوانندگان محترمتان آرزوي تندرستي و شادي دارم.