مشتری وفادار مشتری است که برند سازمان و محصولات آن را به دیگران توصیه کرده و در دراز مدت ارزش افزوده وصف ناپذیری را برای سازمان به ارمغان می آورد با علم به اینکه تاثیرگذاری تبلیغات کلامی ( Face To Face ) بر هیچ کس پوشیده نیست ، شاید بتوان گفت ، وفاداری مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار بوده و یکی از فاکتور های لازم جهت تثبیت برند و موفقیت در فضای کسب و کار می باشد . حال سؤال اینجاست :
- واحد خدمات پس از فروش یک سازمان به سهم خود برای وفادار کردن مشتریان چه اقداماتی میتواند انجام دهد ؟
- سازمان ها با چه شاخصی میزان رضایت مشتریان از ارائه سرویس را اندازه گیری کرده و چقدر از میزان رضایت مشتریان خود در خدمات پس از فروش آگاهی دارند ؟ آیا از دلایل نارضایتی آنها مطلع هستند ؟
- آیا صرف به اینکه شکایتی از جانب مشتریان اعلام نمی گردد میتوان قضاوت به آن کرد که به هدف متعالی خدمات که همانا رضایتمندی مشتری است، دست پیدا کرده اند ؟
- عمده تماسهای مشتریان با سازمان خدمات عموما حول محور شکایت از عواملی نظیر کیفیت محصول، کیفیت سرویس دهی و ... می باشد، این پروسه را چگونه مدیریت می کنند ؟
بسیاری از سازمان ها علی رغم صرف هزینه های هنگفت در خدمات ، نتوانسته اند مشتریان خود را راضی نگه دارند این شرکت ها برای برشمردن دلایل نارضایتی مشتریان ، بر پایه اتفاقات پیرامون خود ، به حدس و گمان پرداخته و هیچ روش و ابزاری برای پایش صحیح آن ندارند . واقعیت این است که مشتریان ناراضی هزینه های پنهانی به سازمان ها تحمیل کرده ومخاطرات جدی را بوجود می آورند .
راهکار مدیریت امور مشتریان، جهت پیاده سازی فرآیند Happy Call و ارزیابی میزان رضایت مشتریان ، مدیریت رسیدگی به شکایـات و ابزارهای ارتباطی این نرم افزار در حوزه پیام کوتـاه ، وب و تلفـن می تواند پاسخ مناسبی به موضوعات فوق باشـد .
