محمد سعید فرامرزی، مدیرعامل شرکت سناپویان نماینده رسمی لوازم خانگی بوش در ایران هستم. ما 30 سال است که در حوزه لوازم خانگی فعالیت داریم و از سال 1389، نماینده رسمی شرکت بوش در ایران شدیم. فروش ما بصورت اینترنتی است و از طریق شبکه نمایندگان خدمات در سراسر کشور، خدمات پس از فروش نیز ارائه می دهیم. مدت گارانتی محصولات ما 3 سال و خدمات پس از فروش ما 10 سال است. مشتریان میتوانند زمانیکه محصول را خریداری کردند با شماره گیری تلفن 8529 با ما در ارتباط باشند. به این صورت که مشتری زنگ میزند به دفتر تهران ما که دفتر مرکزی است و ما برای وی یک کد اشتراک ایجاد میکنیم، سپس رابط های سناپویان که همان نمایندگان خدمات در سراسر کشور هستند این موارد ارجاعی را بررسی میکنند. از زمان نصب محصول تا بررسی مشکلات، مشتری میتواند از خدمات ما به بهترین نحو استفاده کند. دفتر مرکزی بعد از اتمام کار سرویسکار با مشتری ارتباطش را قطع نمیکند و پیگیر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش میشود.

مصرف کننده متوجه رکود در بخش تولید و توزیع نمیشود و توقع یک خدمات پس از فروش مطلوب را دارد. پس ما باید متعهد شویم که قطعه با کیفیت وارد کنیم و خدمات را به بهترین شکل ارائه دهیم. فروش اینترنتی یک حسنی که دارد طرف حساب شدن مستقیم فروشنده و خریدار است که البته دلایل مختلفی این فروش را تحت الشعاع قرار داده است. با توجه به رکود، واردات کالا با محدودیت روبرو میشود و خیلی از شرکت ها برای تامین این قطعات مجبور به تن دادن به واژه و فرایند قاچاق کالا میشوند. به نظر بنده برای اینکه رقابت سالمی در بازار شکل بگیرد بایستی متولیان و دست اندرکاران واردات کالا، محدودیت ها را بردارند تا شاهد شکوفایی شویم. بعنوان مثال اتحادیه های لوازم خانگی باید بستری مناسب برای تولیدکنندگان و واردکنندگان فراهم کند تا کالایی با قابلیت مطلوب و هزینه ای مقرون به صرف بدست مشتری برسد. وقتی این مسیر هموار گردد به طبع میتوان خدمات پس از فروش بهتری را به مصرف کننده ارائه کرد. هرچه این چرخه درست تر بچرخد از رکود خارج و شاهد شکوفایی میشویم.

ماهیت نرم افزارها بر پایه خدمات رسانی در عصر دیجیتال است. از زمان نصب و استقرار نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان در شرکت سناپویان میتوانم به جد بگویم که تغییرات زیادی در بحث کیفیت خدمت رسانی به مشتریان مشهود است. ما در این نرم افزار تمامی اطلاعات یک مشتری را ثبت میکنیم، سوابق انها را بررسی میکنیم، نیاز روز قطعات را مورد تحلیل قرار میدهیم و در نهایت میتوانیم خدمات پس از فروش مطلوبی را ارائه دهیم. 

اگر بخواهیم تولید رونق بگیرد و واردات بطور صحیح و قانونی انجام شود در وهله اول بایستی نیاز بازار فهمیده شود. بعنوان مثال اگر نیاز مشتری در طول یک ماه 100 دستگاه ماشین لباسشویی داخلی و 100 دستگاه خارجری است باید روند تولید و واردات روی عدد 100 باشد. اگر جلوی واردات گرفته شود، محصول داخلی قیمتش دو برابر میشود و قدرت خرید را پایین تر میاورد حال اگر این محصول بی کیفیت نیز تولید شود که اعتماد مشتری نیز خدشه دار میشود و روی به کالای خارجی میاورد. زمانیکه کالای وارداتی نیز با محدودیت روبرو میگردد به ناچار قاچاق میشود و قیمت ان در بازار 4 برابر میشود. پس برای یک رقابت سالم بایستی همه امور به سلامت دست به دست یکدیگر دهند. فرهنگ مشتری مداری جا بیافتد، ایمان مشتری نسبت به یک برند قوی شود و بحران ها تبدیل به فرصت شوند. اگر تمامی موارد گفته شده عین یک پازل در جای خود قرار گیرد میتوان به اینده صنعت خدمات پس از فروش خوشبین بود.

ممنونم از شما با طراحی یک نرم افزار جامع خدمات پس از فروش که هم نیاز تولیدکننده و واردکننده را براورده کرده است و نیاز مشتری را مرتفع نموده است. با رفع ایرادات و خلل های موجود در بازار رقابتی و مجهز شدن شرکت ها به نرم افزار خدمات پس از فروش، روشن بینی در صنعت خدمات کشور دور از دسترس نیست. در پایان از شما بابت وقتی که گذاشته اید کمال تشکر را دارم.