شرحی از خدمات شرکت اخوان را بیان کنید.
گروه اخوان تولیدکننده لوازم خانگی اشپزخانه از نوع توکار (Built-In) میباشد که در کنار قدمت 60 ساله خود و با توجه به تنوع محصولات در گروههای مختلف انواع سینک ظرفشوئی، اجاق گاز مبله، فرهای توکار، اجاق گازهای صفحهای و هودهای اشپزخانه، بالاترین ظرفیت تولید را در ایران به خود اختصاص داده و همچنین با داشتن شبکه گسترده خدمات مشتریان با بیش از 400 نمایندگی فعال در کلیه نقاط ایران سرویسدهی منظمی را دارا میباشد.
بنده افتخار همکاری به مدت حدود 10 سال در وظایف مرتبط با کیفیت، سیستمها و روشها، امور مشتریان و خدمات پس از فروش را با گروه صنعتی اخوان دارم.
به نظر شما چه پارامترهای مهمی در ارائه خدمات پس از فروش گروه صنعتی اخوان وجود دارد؟
مهمترین شاخصهای ارائه خدمات به مشتریان محصولات اخوان، پوشش سراسری جغرافیائی در ایران، سرعت عمل، کیفیت و پاسخگویی به تمامی ذینفعان محصولات اخوان بوده که به صورت کاملاً متمایز و پیشرو به مشتریان ارائه میشود. نظر به اینکه برای ارائه بهتر خدمات به مشتریان، مجموعه اخوان مرکز تماسی را راهاندازی کرده و در این مسیر با مشکلاتی روبرو بوده است، از این رو میتوان به چالشهایی نظیر زیر ساخت شبکه ارتباطات و مخابرات در منطقه مرکز تماس مشتریان بعلاوه محدودیتهای اینترنت و سرویسگیری از ان اشاره کرد.
نظر به حوزه فعالیت شما در راهاندازی یک مرکز تماس ارائهکننده خدمات لوازم اشپزخانه چه نکاتی بایستی مورد توجه قرار گیرد؟
با توجه به اینکه در 2 سال اخیر، اساس و شکل بسیاری از کسب و کارها تغییر نموده و فضای مجازی و بازارهای دیجیتال تحول بزرگی در خرید و فروش لوازم خانگی و ارائه سرویسهای مورد نیاز مصرفکنندگان ایجاد نموده است قطعاً باید به چند نکته توجه ویژه داشت:
- سهولت در دسترسی اطلاعات و مشخصههای کاربردی محصولات و شبکههای توزیع خدمات و کالا
- انجام به موقع و مطمئن نیازها و سرویسهای مرتبط با محصولات و خدمات پس از فروش
- درک حساسیت و احترام متقابل مشتریان با توجه به اینکه انتظارات از شبکههای خدماترسانی مبتنی بر مرکز تماس بسیار بالاتر از قبل شده و با سیستمها و روشهای ارتباط مستقیم مصرفکننده با نمایندگیها تفاوت دارد.
- اموزش کلیه منابع مرتبط با مرکز تماس از کارمندان کالسنتر گرفته تا سطوح تولیدی و کیفی تولیدکنندگان و حتی مدیران فرایندهای کنترل کیفیت و توسعه محصول و خدمات R&D
- مستندات و شیوههای مستندسازی و بهرهبرداری از دادههای اماری مرکز تماس در فرایندهای تجزیه و تحلیل و بهبود مستمر مخصوصاً فرایندهای مرتبط با مصرفکننده نهایی
تاسیس مرکز تماس در مجموعه اخوان چه مزایایی برای مصرفکننده برند شما به همراه داشته است؟ و نرمافزار سروشان در این راستا چه نقشی را ایفا کرده است؟
مرکز تماس مشتریان، اصلیترین و راحتترین کانال ارتباط مصرفکنندگان برند اخوان با شرکت شده است و پیگیریها و کنترلهای لازم به نحوی انجام میشود که حمایت لازم از مصرفکننده را به دنبال خواهد داشت. قطعاً توجه به حجم و اندازه ارتباط شرکتها با مصرفکنندگان و مشتریان خود، راهکارهای ارائه شده توسط شرکتهای نرم افزاری از الزامات اصلی میباشد و در این خصوص شرکت سروشان، همکاری و تعامل بسیار سازنده و مثبتی با شرکت اخوان داشته است. VoIP و ارتباط ان با دیتاهای مربوط به هر محصول و مشتری، بستر مناسب و با احترامی را در روابط مشتری و شرکت ایجاد میکند. البته اموزشها و دستورالعملهای بومیسازی شده، رکن اصلی CRM بوده که بهرهمندی از ان، اعتماد و وفاداری مصرفکننده به برند را به دنبال خواهد داشت. در شرکت اخوان گزارشات مرکز تماس یکی از مهمترین ورودیها برای فرایندهای تجزیه و تحلیل دادهها و بهبود مستمر بوده و نقش بسیار ارزشمندی در ارتقا کیفیت و توسعه خدمات و محصولات داشته است.
در پایان اگر مطلبی دارید بفرمائید.
از تحول بسیار چشمگیر و عظیمی که شرکتهای نرمافزاری و طراحان سیستمهای خدمات پس از فروش در بازار ایران مخصوصاً بخش لوازم خانگی ایجاد نمودهاند بسیار خرسندم و این مهم را بسیار امیدوارکننده میبینم که شرکت سروشان با ارائه نرمافزار جامع راهکار مدیریتی خدمات پس از فروش سهم قابل توجهای در این تحول داشته است.
پایداری رشد و توسعه شما را از خداوند منان خواستارم.