با سلام و وقت بخیر خدمت شما و خوانندگان فصلنامه سروش خدمات، من سعید تاجیک، قائم مقام مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (isqi) هستم. شرکت در سال 1368 با هدف ارائه خدمات فنی، مهندسی، مشاوره‌ای و تحقیقاتی جهت ارتقاء کیفیت محصولات تولیدی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، تدوین استانداردهای مورد نیاز صنایع و نظارت بر حسن اجرای پروژه‌ها و حسن ارائه خدمات تاسیس شد. فعالیت‌های اولیه شرکت مربوط به بخش استانداردهای دیگ‌های بخار بود و از ابتدای دهه 70 وارد صنعت خودرو شدیم که در این زمینه فعالیت‌های گسترده‌ای در بحث ارزیابی شبکه خدمات پس از فروش، کیفیت محصول، فرایندهای فروش، رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان و تست‌های الایندگی انجام می‌دهیم. در حوزه خدمات پس از فروش تمام کالاهایی که بعنوان کالای مصرفی با دوام شناخته می‌شوند را مورد ارزیابی قرار می‌دهیم که این فقط مشمول صنعت خودرو نمی‌شود و دربرگیرنده صنایع دیگر نیز هست. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با نزدیک به سه دهه فعالیت در زمینه بازرسی فنی، ارائه خدمات مهندسی و مشاوره در حوزه‌های مختلف صنعتی و تایید صلاحیت‌های صورت گرفته از سوی مراجع ذی‌صلاح  نظیر سازمان برنامه و بودجه، سازمان ملی استاندارد ایران، وزارت صنعت، معدن و تجارت، سازمان حفاظت محیط زیست، سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، شرکت‌های ملی نفت و گاز و توانیر توانسته است با جذب و بهره‌گیری از توان بیش از هزار نفر از کارشناسان متخصص و مجرب در داخل و خارج از کشور خدمات کیفی و با ارزشی در زمینه‌های مختلف به مشتریان ارائه کند. 

در اوایل دهه 70، وزارت صنایع وقت، تصمیم به طراحی الزاماتی در صنعت خودرو گرفت که خدمات پس از فروش به نسبت این صنعت رشد داشته باشد. ما ان زمان عضو کمیته تدوین این دستورالعمل‌ها بودیم. در دهه 80 این موضوع تبدیل به یک دستورالعمل و ابلاغیه رسمی و لازم‌الاجرا برای تمامی عرضه‌کنندگان صنعت خودرو شد. در سال‌های بعد این ابلاغیه شکل رسمی‌تری به خودش گرفت و جزئی از ایین‌نامه اجرایی قانون حقوق مصرف‌کنندگان شد و بعد از ان به استانداردهای ملی تبدیل شد. ابتدا که ما برای موارد بازرسی می‌رفتیم، عرضه کنندگان این احساس را داشتند که ما برای یک بازرسی سختگیرانه و صرفاً به جهت کشف نقاط ضعف امده‌ایم و معمولاً چون این فضا مورد پسند ارزیابی‌شونده نیست، ممانعت و چالش ایجاد می‌شد. اما در طول زمان این ذهنیت تغییر کرد و به یک تعادل رسیدیم. سازمان ما در طول یک سال، حدود 300 شرکت و 3000 نمایندگی مجاز را  بازرسی می‌کند که ماحصل این ارزیابی‌ها رسیدن به یکسری نقاط قوت و بنچ‌مارک است. نتایج این بنچ‌مارک‌ها، مشورتی است که با خود عرضه‌کنندگان انجام می‌گیرد تا نقاط ضعف و عیب‌های خود را مرتفع کنند. وقتی عرضه‌کنندگان این مهم را متوجه شدند به مرور خودشان تمایل به بازرسی نشان دادند تا جایی‌که با همکاری و همراهی خودشان این سیستم تقویت شده است. ما در خارج از ایران نیز سمینارهایی مربوط به این بنچ مارک‌ها (استانداردها) برگزار کردیم تا شرکت‌هایی که می‌خواهند وارد فضای کاری ایران شوند این الزامات و  استانداردها را بشناسند. نکته جالب اینکه شرکت‌هایی که قصد حضور پر رنگ و پر شور در ایران را دارند همواره از این قوانین و الزامات که در واقع در راستای رعایت حقوق مصرف‌کنندگان می‌باشد استقبال کرده‌اند؛ تنها نکته‌ای که گاهاً به ان اشاره می‌کنند ثبات این قوانین و زمانبندی تکامل انهاست.

اصلی‌ترین خواسته ما از شرکت‌های مشمول ارزیابی و نمایندگی‌های انها حفظ شفافیت و صداقت در فضای ارزیابی‌هاست. ما نیز تعهد به حفظ محرمانگی و تعامل به کشف بهتر نقاط قوت را برای خودمان اصل محوری قرار داده‌ایم.

وقتی هر دو گروه در یک سمت و سو قرار می‌گیرم و اطلاعات شفاف‌تری از وضعیت واقعی شبکه خدمات بدست اید قطعاً بیش از همه به نفع خود سازمان ارزیابی‌شونده خواهد بود. به عنوان مثال یک سازمان بزرگ که بیش از 100 نمایندگی در سراسر کشور دارد وقتی می‌خواهد یک سیستم خودکنترل داشته باشد با دشواری‌هایی در این راه روبرو خواهد بود که بعضاً شرکت را از مسیر اصلی ارزیابی و دستیابی به نتایج قابل اتکا دور می‌کند؛ مواردی چون یک سیستم پیچیده و پرهزینه، بکارگیری نیروی انسانی متخصص، ملاحظاتی نظیر حساسیت در دقت، روابط کاری بین همکاران خود مجموعه  و مواردی نظیر ان باعث ایجاد یک چالش جدی می‌شد. اما در جاهایی که عرضه‌کنندگان با ما همکاری دارند و نتایج ارزیابی‌ها که شفاف می‌شود برای ارتقای خود شرکت‌ها مفید واقع می‌گردد. ضمن اینکه فضای مقایسه با سایر شرکت‌های فعال در صنعت نیز فراهم می‌شود. چیزی که به عنوان خواسته ما از عرضه‌کنندگان است؛ توجه به مسئله فضای سالم ارزیابی بوده و اینکه ذهنیت کنترل شدن را از خود دور کنند و برای شناخت بهتر خود و ایجاد یک رقابت و مقایسه صحیح، این همکاری را تقویت کنند. 

خدمات پس از فروش امروز نسبت به 5 یا 10 سال گذشته تغییرات عمده‌ای داشته است. شاهدیم که نماینده‌های مجلس و دولت، الزامات حقوق مصرف‌کننده را  قانون کرده‌اند و شرکت‌ها موظف به رعایت این قانون شدند. بعنوان مثال در صنعت خودرو، کتابچه‌ای به مصرف‌کننده تحویل داده می‌شود که منشور حقوق او در ان به نگارش درامده است. همین مطالبه‌گری باعث می‌شود که عرضه‌کنندگان، سازمان یافته‌تر به مقوله خدمات پس از فروش نگاه کنند. در  چند سال اخیر بدلیل محدودیت‌ها، فضای رقابت کمرنگ شده در صورتیکه هرچه این فضا پررنگ‌تر شود به طبع، خدمات پس از فروش نیز رشد چشمگیری خواهد داشت. شاهد بودیم که در فضای رقابتی یک عرضه‌کننده ادعای 5 سال گارانتی می‌کرد و ان دیگری مدعی گارانتی نامحدود می‌شد. اساساً خدمات پس از فروش یک ابزار فروش است به نحوی که عرضه‌کننده تمام مسیر خدمات پس از فروش را به درستی طی می‌کند تا مصرف‌کننده راضی باشد و این رضایت نتیجه‌اش برابر با گردش اقتصادی بهتر برای ان شرکت است.

اگر تغییرات را از نگاه مصرف‌کننده بنگریم؛ هم اکنون ادارات استانی وزارت صنعت، معدن و تجارت مسئول رسیدگی به شکایات مصرف‌کننده است. در حوزه خدمات پس از فروش اگر شخصی مشکلی داشته باشد می‌تواند با مراجعه با محل ذکر شده، پیگیر مشکل خود باشد و این ادارات هم شکایات مصرف‌کنندگان را رسیدگی می‌کنند.

اگر هم از دید عرضه‌کننده به این تغییرات نگاه کنیم؛ که ارائه خدمات پس از فروش با گذشته قابل قیاس نیست چون رشد تکنولوژی و نفوذ it بسیار زیاد شده است.

اکنون اکثر شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش با اپلیکیشن‌ها و هوش مصنوعی کار می‌کنند تا بتوانند اطلاعات مفید را جمع‌اوری کنند. مثلاً در صنعت خودرو، اطلاعاتی از قبیل نحوه پیمایش و رانندگی راننده جمع اوری می‌شود و خروجی ان می‌شود که خودروی مذکور چه زمانی برای تعویض انواع روغن‌ها و یا قطعات مراجعه کند. با رشد تکنولوژی، مصرف‌کنندگان نیز راضی‌تر خواهند بود و احساس داشتن یک حامی پس از خرید یک کالای بادوام را دارند.

یکی از اتفاقاتی که نرم‌افزار خدمات پس از فروش ایجاد می‌کند، کاهش هزینه است. زمانی که شرکتی یک سیستم یکپارچه دارد و به شبکه خدمات پس از فروش متصل است، برای ارسال یک فایل اموزشی نیاز به سیستم‌های دستی و سنتی ندارد و تنها با فشردن یک دکمه می‌تواند تمامی این اطلاعات را به اشتراک گذارد.

در گذشته شرکت‌ها در حوزه کالاهای مصرفی با دوام یک فراخوان را منتشر می‌کردند تا افراد از سراسر کشور گرد هم ایند و در مورد موضوعی، تبادل نظر کنند که این، هم هزینه‌های ایاب ذهاب و اسکان را در بر داشت و هم ان نیروی انسانی باید محل اشتغال خود را ترک می‌کرد. در بحث تامین قطعات هم به همین شکل بود که در یک استان جنوبی کشور، قطعه مصرفی موجود نبود اما همان قطعه در شمال کشور در انبار ان نمایندگی مشمول هزینه انبار می‌شد.

پس امروزه با وجود نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش این مشکلات مرتفع شده است.

وجود نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش در زمان هم تاثیر بسزایی گذاشته است. در گذشته مصرف‌کنندگان از ابتدای صبح در یک صف طولانی به نمایندگی‌ها مراجعه می‌کردند اما این کار امروزه از طریق نرم‌افزارها انجام می‌پذیرد به نحوی که مصرف‌کننده یا متقاضی می‌تواند از طریق سایت یا اپلیکیشن، زمان مراجعه خود را با توجه به ظرفیت پذیرش موجود تنظیم کند. اکنون تمام شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش، از بستر نرم افزار استفاده می‌کنند و با مجموعه‌های نرم افزاری همکاری دارند این هم به این دلیل است که معمولاً اگر خود شرکت‌ها بخواهند تیم نرم‌افزاری تشکیل دهند و به صورت مستقل فعالیت کنند در ادامه راه با چالش‌های زیادی روبرو خواهند شد.

شاید برخی بگویند که مردم در حوزه خدمات پس از فروش مشکلات زیادی دارند و دغدغه‌های موجود حل نشده است. اینجا یک مثالی از صنعت خودرو برایتان می‌زنم که سالانه 11 میلیون پذیرش دارد و در حالت عادی 97 این پذیرش با خدمات پس از فروش مطلوب همراه است. حال 3 نارضایتی بوجود می‌اید که عدد بدست امده یعنی 330 هزار نفر از شرایط خدمات پس از فروش رضایت ندارند. حجم این عدد به قدری بزرگ است که یک موج در جامعه درست می‌کند و اطلاع‌رسانی منفی در رسانه‌های اجتماعی نیز به این ذهنیت دامن می‌زند و اینطور عنوان می‌شود که کسی از خدمات پس از فروش بهره نمی‌برد. در حالی که در مقایسه تعداد مشتریان ناراضی به کل مشتریانی که پذیرش شده‌اند ناچیز است.

مشکلاتی که بعضاً به وجود می‌اید به دلیل حجم بالای کار است. این وضعیت کمتر یا بیشتر در دیگر صنایع هم وجود دارد. شما در کنار حجم کاری بالا، مشکلاتی نظیر تامین ارز، مسائل گمرکی، بیمه و ... را اضافه کنید اما با وجود تمام این دلایل، خدمات پس از فروش همواره به نحو قابل قبولی انجام شده است. اجرای قانون حمایت از مصرف‌کنندگان بصورت جامع و کامل مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. به نوعی که مشخص است چند درصد از این قانون در حال اجراست و چند درصد در شرکت‌ها اجرایی نمی‌شود. در نهایت می‌توان به جرات گفت که روند اجرای الزامات در چند سال اخیر رشد قابل ملاحظه‌ای داشته است.

مصرف کنندگان عزیز لازم است که در هنگام خرید یک محصول، از خدمات پس از فروش ان مطلع شوند و این مهم را از عرضه کننده بخواهند و در صورت بروز مشکل  از مسیر قانونی برای احقاق حقوق‌شان اقدام کنند. در برخی از موارد، مصرف کننده و عرضه کننده به تعامل نمی‌‍‌‌رسند و رضایت جلب نمی‌شود که در این‌صورت مصرف‌کننده می‌تواند با مراجعه به سازمان صنعت استان‌ها در سراسر کشور، حق خود را مطالبه کند. این سازمان‌ها یک ساز و کاری دارند که به شکایات مردمی رسیدگی می‌کنند و در صورت لزوم از کارشناسان رسمی دادگستری نیز استفاده می‌کنند تا حقوق مصرف کننده بصورت کامل رعایت شود شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (isqi) در طول سال، بیش از  یک میلیون مصاحبه با مردم را در دستور کار خود دارد. در این مصاحبه‌ها نظرات و مشکلات مردم بازگو می‌شود و در یک روند قانونی قرار می‌گیرد تا این مسائل حل شود. همکاری مصرف‌کنندگان در این فرایند با همکاران ما می‌تواند در اصلاح نواحی قابل بهبود کمک نماید.