فرزاد عباسیان با اشاره به این که شرایط اقتصادی اخیر روی سه مقوله تاثیر گذاشته است، گفت: ابتدا بحث مربوط به مشتری است؛ امروزه مشتری ها به دلیل فشارهای اقتصادی به شدت کم حوصله شده اند و برای دریافت سرویس های ارزان تر ممکن است از نماینده های غیرمجاز خدمت بگیرند و یا خودشان دست به تعمیرات زده و به محصول اسیب برسانند.

وی افزود: تاثیر بعدی این شرایط اقتصادی بر روی ارائه دهندگان خدمات است که برخی برای تامین معیشت خود سعی می کنند از شرایط ایجاد شده سوءاستفاده کنند و خدمات خوبی به مردم ارائه نمی دهند و یا حتی هزینه های گزافی را از ان ها دریافت می کنند و در این بین افراد دیگری هستند که ما از ان ها با عنوان «خدمات دهنده نما» یا «نماینده نما» یاد می کنیم که ممکن است هزینه های پایینی دریافت کنند اما کارشان استاندارد نیست و حتی به محصول مشتری اسیب وارد می کنند.

وی مسئله اخر که تحت تاثیر نوسانات اقتصادی اخیر قرار دارد را بحث قطعات دانست و گفت: قیمت قطعات خصوصاً در بخش خدمات بسیار مهم است، در این شرایط قیمت خدمات و قطعات بالا رفته و قطعات بعضاً نایاب شده است، در واقع این ها تاثیراتی است که شرایط اقتصادی جدید بر جای گذاشته است.

عباسیان با اشاره به این که شرایط اقتصادی فعلی برای بخش خدمات پس از فروش یک فرصت محسوب می شود و در عین حال این شرایط قابل پیش بینی بود گفت: شرکت پیلوت با هوشمندی مدیریت، این شرایط را پیش بینی کرد، به همین علت ما بسیار زودتر قطعات خود را تامین کردیم تا با بحران کمبود قطعه مواجه نشویم.

وی تصریح کرد: ما سعی می کنیم در این شرایط کنار مشتری ها باشیم زیرا در حال حاضر اوضاع به گونه ای شده که مشتری ها به دلیل مشکلات اقتصادی نمی توانند محصولی را که 5 سال از ان استفاده کرده اند تعویض کنند به همین خاطر به خدمات پس از فروش روی می اورند. ما نیز از این شرایط به عنوان یک فرصت استفاده می کنیم تا با تعمیر و ارائه سرویس مناسب، محصول را با همان کارایی اولیه به مشتری برگردانیم تا بتوانیم همان حس خوب روز اول خرید را مجدداً در او ایجاد و مشتری هایمان را به مشتری وفادار مجموعه تبدیل کنیم.

وی افزود: ما همچنین برای کاهش هزینه ها تغییراتی در ساختار محصول ایجاد کردیم. شرکت ما با استفاده از گزارش هایی که دریافت کرد توانست برای کاهش هزینه ها، تغییراتی را در ساختار و فرایندهای تعمیرات اعمال کند؛ با این اقدام نه تنها هزینه های ما کاهش یافت بلکه توانستیم کیفیت ارائه خدماتمان را هم تا 15 درصد افزایش دهیم.

وی در خصوص کنترل هزینه های حمل و نقل نیز تصریح کرد: بحث حمل و نقل یکی از ارکان اصلی خدمات پس از فروش محسوب می شود که با استفاده از راهکارهای مدیریتی در این زمینه نیز توانستیم به کاهش چشمگیر هزینه ها دست یابیم. 

عباسیان با اشاره به کسب درامد از بخش خدمات پس از فروش یاداور شد: خدمات پس از فروش در بخش غیرگارانتی صرفاً کسب درامد است ولی در بخش گارانتی هم ما هیچ گاه خدمات را هزینه نمی بینیم زیرا این یک نوع سرمایه گذاری است؛ وقتی من بتوانم به مشتری ام سرویس خوب ارائه دهم، یک نوع سرمایه گذاری کرده ام. هنگامی که ما بتوانیم مشتری را راضی نگه داریم، این فرد برای مجموعه ما مُبلّغی است که می تواند تبلیغ دهان به دهان انجام دهد و برند ما را به یک برند تراز اول تبدیل کند.

مدیر خدمات پس از فروش شرکت پیلوت با تاکید بر این که امروز در جامعه یک جراحی اقتصادی اتفاق افتاده است و ما الان در دوران نقاهت جراحی هستیم، گفت: این مسئله در یک دوره کوتاه مدت فشار زیادی را به مردم و تقریباً همه حوزه های اقتصادی وارد می کند ولی طبیعتاً در بلند مدت به نفع جامعه و اقتصاد کشور خواهد بود.

وی افزود: این شرایط را خصوصاً در حوزه خدمات پس از فروش یک فرصت می دانم که می تواند ما را در کنار مردم قرار دهد. امروز ما نباید مشتری را درگیر مشکلاتمان نظیر کمبود قطعه، افزایش قیمت قطعات، نداشتن برنامه ریزی مناسب برای شرایط جدید و.... کنیم. ما در این شرایط مشتری را درگیر این مسائل نکردیم بلکه با وجود افزایش قیمت قطعات و... نه تنها تعرفه های خود را افزایش ندادیم بلکه سعی کردیم خدمات بهتری را نسبت به گذشته به مشتریان خود ارائه دهیم تا هم خودمان و هم مشتریانمان، همگی بتوانیم به سلامت از این دوران نقاهت اقتصادی خارج شویم.

وی همچنین در خصوص راه حل های خروج از بحران گفت: ما شاید نتوانیم راه حلی برای خروج از بحران داشته باشیم ولی طبیعتاً می توانیم بحران را تسهیل کنیم. در واقع در این شرایط خاص ما باید در کنار مشتری هایمان باشیم و ان ها را درک کنیم زیرا نیاز مشتری ها با توجه به شرایط مختلف دستخوش تغییرات می شود و شرکتی در این موقعیت می تواند موفق عمل کند که نیاز مشتریانش را متناسب با شرایط روز، شناسایی کند و پاسخ دهد. 

عباسیان با تاکید بر اهمیت راهکارهای نرم افزاری مورد استفاده در خدمات پس از فروشِ شرکت پیلوت گفت: نرم افزار سروشان می تواند در سه مقوله به ما کمک کند؛ ابتدا این که ابزاری است برای تسهیل کار، یعنی به ما در ارتباطاتمان با نمایندگی ها، حساب و کتاب ها، ارتباط مشتری ها با مجموعه خدمات پس از فروش و بالعکس و... کمک می کند. دوم این که نرم افزار به عنوان یک ابزار کنترل کننده می تواند حفره ها را پُر کند و جلوی سوءاستفاده ها را بگیرد و در اخر گزارش هایی است که این نرم افزار ارائه می کند و ما می توانیم با استناد به ان ها، تصمیم های لازم را گرفته و اقدامات مقتضی را انجام  دهیم.

وی یاداور شد: تقریباً نزدیک به 3 سال است که ما به صورت جدی از نرم افزار استفاده می کنیم و توانسته ایم با استفاده از این گزارش ها نه  تنها کیفیت محصولاتمان را تا 15 درصد افزایش دهیم بلکه توانستیم نزدیک 76 درصد از شکایاتمان را کاهش دهیم و تقریباً 20 الی 25 درصد میزان رضایت مشتری ها را بالا ببریم.

مدیر خدمات پس از فروش شرکت پیلوت علت این پیشرفت ها را در استفاده از گزارش های حاصل از نرم افزار دانست و گفت: ما توانستیم این گزارش ها را تحلیل کنیم و به این موفقیت ها دست یابیم و به همین دلیل وجود نرم افزاری در این سطح را رکن اساسی و اصلی در خدمات می دانم.