در شرکت ها باید هدف و رسالت ارائه خدمات پس از فروش افزایش سطح رضایتمندی مشتری باشد زیرا به همان مقدار که یک مشتری راضی در افزایش سطح درامد شرکت مؤثر است یک مشتری ناراضی می تواند برای شرکت بسیار مخرب باشد. این تاثیر انقدر بزرگ است که بعضی از شرکت ها که به بحث ارزشی رضایتمندی مشتری هم معتقد نیستند اجبارا  برای جذب و نگهداری مشتریان به دنبال ارائه خدمات رفته اند.

از دیدگاه ما خدمات پس از فروش یک سرمایه گذاری با سود بالا است که باعث افزایش درامد شرکت از طریق ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان می شود. به این صورت که یک مشتری خوشنود، رضایت خود از محصول را به دیگران انتقال می دهد و از انجا که تبلیغات کلامی بسیار کارامد است باعث افزایش فروش و سطح درامد شرکت می شود.

یکی از معیارهای مهم در انتخاب و خرید یک محصول برای مصرف کننده، میزان تعهد و پاسخگویی شرکت در زمان نیاز است. وجود خدمات پس از فروش،  باعث اعتماد مشتری به محصولات می شود. مشتری می بایست مطمئن باشد که اگر محصول خریداری شده نیازمند ارائه خدمات شد شرکت، مسئولیت محصول خود را می پذیرد و با ریزبینی و چالاکی به رفع مشکل اقدام می نماید. 

احساس امنیت و ارامش احساس هایی هستند که واحد خدمات پس از فروش در مشتری می افریند و اگر این واحد به طور مستقیم به فروش قطعات اقدام نماید باعث سلب اعتماد و ایجاد احساس ناامنی در مشتری می گردد. ما معتقدیم که واحد خدمات پس از فروش به طور غیرمستقیم درفروش مؤثر است و نباید مستقیم و از طریق فروش قطعات و ... درامد کسب نماید. درامدزایی مستقیم واحد خدمات پس از فروش باعث پس رفت و ناکارامدی جایگاه خدمات پس از فروش می شود.

هر محصولی ناگزیر پس از مدتی نیازمند تعویض قطعات می شود. در این راستا همان گونه که در بالا نیز به ان اشاره کردم واحد خدمات نمی بایست به فروش مستقیم قطعات اقدام کند بلکه فقط باید این اطمینان را در مشتری ایجاد کند که اگر پس از دوره گارانتی به خرید قطعه ای نیاز شد، مشتری میتواند با مراجعه به نماینده مورد اطمینان شرکت، با قیمت و کیفیت مناسب قطعه موردنظر را خریداری کند.

هر محصولی دارای ارزشی است که اگر بیشتر از ان پرداخت شود باعث نارضایتی و اگر کمتر پرداخت شود دیگر نمی توان انتظار بی نقص بودن ان محصول را داشت. در یک مثال ساده، زمانی که شخصی می گوید می خواهم ماشینی ارزان و یا گران بخرم، هیچگاه به خواسته دلخواه خود نمیرسد زیرا شخص باید براساس بودجه خود بهترین گزینه را انتخاب  نماید و  این موضوع در خصوص خدمات نیز صدق می کند. زمانی که ما بودجه ای را به واحد خدمات پس از فروش اختصاص می دهیم می خواهیم بالاترین سطح رضایت مشتری را نسبت به ان بودجه به دست اوریم. ازانجاکه رضایت مشتری بسیار با ارزش است برای به دست اوردن تمام رضایت مشتری باید بهای ان پرداخت شود. کسب این سطح از رضایت تنها با بهینه سازی هزینه ها امکان پذیر است. در این راستا شرکت کاچیران به جای کاهش هزینه ها به بهینه سازی هزینه ها معتقد است.

برای بهینه سازی هزینه های ارائه خدمات پس از فروش در کنار مواردی همچون جذب نیروی انسانی کارازموده، اموزش روابط و برخورد مناسب با مشتریان و راهکارهای مالی مناسب، نیاز به نرم افزاری کارامد یک ضرورت است. یک نرم افزار جامع و منعطف خدمات پس از فروش، منابع را بهینه نموده و با اتصال شبکه خدمات به یکدیگر، بستر مناسبی برای ارائه خدمات باکیفیت و سریع را فراهم می نماید. برای مثال ارائه یک شماره تماس به جای فهرستی بلند از مراکز خدمات باعث تسریع در کار مشتری خواهد شد. ما همیشه در تلاش هستیم خود را با فنّاوری روز دنیا همراه سازیم تا به عنوان شرکتی پیشرو در ارائه خدمات پس از فروش مطلوب به مشتریان شناخته شویم.

مشتری در انتخاب یک محصول مدت زمان گارانتی ان را نیز مدنظر قرار می دهد و از این طریق اطمینان شرکت از محصول تولیدشده خود را می سنجد. هر مقدار شرط های برگه گارانتی بیشتر و یا مدت زمان ان کمتر باشد اعتماد مشتری نسبت به محصول کمتر می شود. لذا مدت زمان گارانتی نباید از مدت زمان تعیین شده توسط سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان کمتر باشد. ازانجاکه منافع مشتریان اولویت نخست ما است معیار تعیین مدتزمان پشتیبانی بر پایه خوشنودی و احساس اسودگی بیشتر مشتری استوار است؛ اما در این خصوص مدتزمان گارانتی محصولات ما بر پایه سیاست های راهبردی شرکت و استانداردهای جهانی تعیین می شود. 

رفتار مدیران یک شرکت الگو و مجوز شیوه ارائه خدمات کارکنان است. در شرکت ما گاهی تماس و ایمیل هایی توسط مشتریان برای من ارسال می گردد. زمانی که مشتری از محصول ما ناخشنود است و نیازمند ارائه خدمات می باشد شخصاً رسیدگی کرده و تا جلب رضایت کامل مشتری پیگیری های لازم را انجام می دهم حتی برخی از مواقع بیش از پاسخگویی و وظایف تعیین شده اقدام می کنم. وقتی دیگر کارکنان واحد خدمات، ناظر این همدلی و همراهی من با مشتری هستند می دانند که برای ارائه بهترین خدمات به مشتری هیچ قید و شرطی وجود ندارد و مجوز هر اقدامی برای رسیدن به رضایت کامل مشتری را دارند. ناگفته نماند شرکت کاچیران برای واحد خدمات ساختارهایی تعیین نموده که البته این ساختارها مانع کم کاری در ارائه خدمات نمی شود.

از نظر من کار واحد خدمات پس از فروش، شناسایی و زدایش کمبودها و کاستی های محصول در مدت ارائه خدمات است. شرکتها بدانند هزینه ای که برای ارائه خدمات باکیفیت صرف می کنند بسیار باارزشتر و کارامدتر از تبلیغات دیگر است. ما در کاچیران به دلیل کارامدی در ارائه باکیفیت خدمات پس از فروش بودجه تبلیغات دیگر را کاهش داده ایم تا بتوانیم هزینه ی بیشتری را در واحد خدمات صرف نماییم.

من اعلام می دارم در سال اینده با تکیه بر تجربیات مدیران باسابقه شرکت کاچیران و همکاری پیوسته و منعطف شرکت سروشان، سیستم خدمات پس از فروش را به گونه ای پیاده سازی خواهیم کرد که مجموعه ما الگوی دیگر شرکت ها در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان شود.