دیدگاه شما درباره خدمات پس از فروش چیست؟
تعریف خدمات پس از فروش در همه جا و در همه اصناف یکسان است. مشتری محصولی را خریداری می نماید و اگر پس از چندی این محصول دچار مشکل شود واحد خدمات پس از فروش شرکت برای رفع مشکل مشتری و رضایتمندی او اقدام می نماید. خدمات پس از فروش همواره باعث درامد می شود و هیچگاه باعث کاهش سود شرکت نمی شود. شرکتی موفق است که خدمات پس از فروش باکیفیتی را ارائه نماید. در دنیای امروز خدمات پس از فروش از اصلی ترین موارد گزینش یک محصول به شمار می اید و شرکتی ماندگار می شود که خدمات مطلوبی ارائه دهد.
مهمترین عاملی که در صنف شما هنگام ارائه خدمات پس از فروش باید به ان توجه کرد چیست؟
امروز یک کارشناس به سادگی و بدون هیچگونه مجوزی میتواند وارد خانه مردم شود این یعنی یک احترام و اعتماد در بین مردم به کارشناسان خدمات وجود دارد. نگه داشتن این اعتماد مهمترین مسئله ای است که باید در بخش خدمات موردتوجه قرار گیرد.
بزرگترین مشکلات امروزه صنف شما در ارائه خدمات پس از فروش چیست؟
1. متاسفانه امروزه شاهد هستیم بسیاری از شرکت هایی که مجوز ندارند در حال ارائه خدمات هستند. در صنف ما 1200 عضو رسمی و 3000 عضو غیررسمی وجود دارد یعنی افرادی که میدانیم در حال فعالیت هستند ولی عضو اتحادیه نیستند.
2. بسیار دیده شده است بعد از اینکه یک شرکت، کارشناسی را به منزل یک مصرف کننده می فرستد و محصول نصب میشود، در مراجعات بعدی که محصول خراب شده است مصرف کننده به جای اینکه با شرکت تماس بگیرد با خود سرویسکار تماس میگیرد. این امر باعث خواهد شد مصرف کننده سرویس مناسب دریافت نکند و شاکی شود.
3. خدمات و تعمیر وسایل، بازاری برای اشتغال و درامدزایی افرادی که چنین مهارتی دارند را فراهم کرده است اما چون برندها خدمات سرویس را نیز خود ارائه میکنند، بسیاری از این واحدها رو به تعطیلی رفته اند. به عبارت دیگر امروزه شاهد هستیم که بسیاری از شرکتها به سمت راه اندازی واحدهای سرویس خصوصی رفته اند و همین امر کسب وکارهای دیگری را تعطیل کرده است.
در این موارد راه حل پیشنهادی و اقداماتی که اتحادیه انجام داده است چیست؟
برای جلوگیری از فعالیت شرکتهای بدون مجوز با رسانه ها هماهنگی هایی شد که بر اساس ان قرار شد تا اگهی فعالیت نهادهایی که مجوز اتحادیه ندارند را چاپ نکنند این امر تاثیر به سزایی داشت ولی هنوز هم متاسفانه بسیارند شرکتهایی که جواز ندارند ولی اگهی میدهند بدون اینکه هویت واقعی داشته باشند.
اما در خصوص تعطیلی شرکتهای کوچکتر ما دو راهکار پیشنهاد داده ایم:
اول اینکه شرکتهای تولیدکننده یا واردکننده میتوانند با واحدهای صنفی قدیمی و دارای سابقه در این زمینه همکاری کنند تا هم این افراد بیکار نشوند و هم اینکه شرکتهای اصلی از بابت کیفیت خدماتشان مطمئن شوند.
دوم اینکه از زمان تعهد خدمات شرکتها (که 10 سال میباشد) کم شود تا باقی زمان خدمات را تعمیرگاه ها انجام دهند یعنی تا پنج سال شرکتها خود خدمات دهند و بعداز ان بیایند تامین قطعه کنند برای اینگونه تعمیرگاه ها که از اتحادیه مجوز رسمی گرفته اند.
راهکارهای نرم افزاری خدمات پس از فروش چه تاثیری در بهینه سازی منابع یک شرکت دارد؟
در دوره جدید با تغییر شکل زندگی باید پذیرفت که شیوه ارائه خدمات نیز تغییر کرده است. همه شرکتها در مسیر تکنولوژی در حال حرکت هستند. در دنیای نوین مجالی برای از دست دادن زمان نیست و هر لحظه بسیار با ارزش است. اتحادیه ما نیز در مسیر فنّاوری در حرکت است به نحوی که حتی در زمان ارائه خدمات، تکنسین می تواند از طریق تلفن همراه به صورت تصویری به اتحادیه متصل شود و در صورت لزوم از تجربه ما استفاده نماید. نرم افزار باعث سرعت، دقت و افزایش کیفیت خدمات پس از فروش یک شرکت میشود. ما در دوره فنّاوری و اطلاعات زندگی میکنیم و برای موفقیت میبایست با تکنولوژی روز همگام شد و نمونه روشن این همگامی برای رشد و توسعه یک شرکت، استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش است. البته موارد دیگری نیز در کاهش هزینه های یک شرکت مؤثر است مانند اموزش دادن مشتری در هنگام نصب محصول و کیفیت محصول.
در صنف شما فاکتور خاصی که شرکتها در هنگام ارائه خدمات، هزینه بالایی برای ان میپردازند چیست؟
در ابتدای امر، اموزش افراد بیشترین هزینه را برای شرکتها در بردارد. بیشترین هزینه ما این است که ما افرادی را اماده کنیم که بتوانند به عنوان یک کارشناس به خانه مشتری بروند. البته این هزینه به نوعی سرمایه گذاری تلقی می شود.
حرف اخر
من فکر میکنم که اگر بشود شرایط زمانی تعهدات خدمات پس از فروش را از 10 سال به پنج سال تغییر داد و اگر بتوان به این سمت رفت که شرکتها کلاسهایی که برگزار میکنند مختص خودشان نباشد و تعامل بین شرکتها و اتحادیه ها زیاد شود میتوانیم در حوزه خدمات پس از فروش بسیار پیشرفت کنیم.