در خصوص تشخیص شاخص های رضایت مندی مشتری بهترین راهکار ارائه فرم های نظرسنجی است که در تیپ های مختلف براساس صنف، نوع فعالیت و بسیاری از عوامل تدوین میشود.

اما در شرکت ما با توجه به اینکه معتقد هستیم ارتباط با مشتری در مرحله اول بسیارمهم است سعی شده است همیشه خود را جای مشتری قرار دهیم تا متوجه شویم که مشتری چه نیازی دارد. این روند به شرکت کمک میکند که بهتر با مشتری ارتباط برقرار کند. با این تفکر ما به این سمت رفته ایم که در دو مرحله فرم های نظرسنجی را طراحی کنیم.

اول؛ فرم هایی که به محض ورود مشتری به وی ارائه شود، تا اینگونه متوجه شویم که مشتری دارای چه خواسته هایی است.

دوم؛ فرم هایی است که بعد از ارائه خدمات به مشتری داده میشود.

در نهایت ما با تطبیق این دو فرم سعی میکنیم ببینیم مشتری به ان خواسته که داشته رسیده است.

انچه در بحث خدمات پس از فروش امروزه مغفول واقع شده است در واقع بحث بومی شدن با توجه به نگاه مشتری است.

من اعتقاد دارم رضایت مشتری به بومی بودن مکان ارائه خدمات بستگی دارد. یک مشتری که در خارج از کشور است و خدماتی را از یک شرکت دریافت میکند بر اساس فرهنگی که دران کشور وجود دارد خواسته ها و نیازهای متفاوتی دارد. نحوه برخورد با مشتری و خواسته های مردم در کشورهای مختلف با کشور ما بسیار متفاوت است. در نمونه ای عینی تر مشتری ای که در پایتخت زندگی میکند با مشتری ای که در شهرستان زندگی میکند خواسته هایی متفاوت دارد.

در ارائه خدمات اصول و پایه ای وجود دارد که در همه جا یکسان است مثلاً رضایتمندی مشتری، نوع ارتباط با مشتری، سرعت خدمات، تامین قطعات و دقت تکنسین ارائه دهنده خدمات، اصول اصلی هستند. اما بحث جانبی که وجود دارد نگاه و نیاز مشتری است. برای این منظور باید به دنبال فهمیدن نیاز مشتری بود. در اینجا مقولـه ای که وجـود دارد این اسـت که برخـی از خواسـته هـای مردم غیر قابل اجرا است و دلیل اینگونه درخواست ها به عدم شناخت مشتری از بحث ارائه خدمات پس از فروش برمیگردد؛ یعنی بسیاری از مشتریان ما قانون را نمی دانند.

ارائه کارت گارانتی و بیان مفاد کارت گارانتی به مشتری بسیار مهم است. باید توسط سازمان های مختلف مانند اتحادیه ها، نشریات، رسانه ها، سازمان حمایت و... فرهنگ سازی در مقوله خدمات پس از فروش صورت گیرد.

مشتری وفادار مشتری است که خدماتی را که درذهن خود دارد دریافت کرده باشد. در کشور ما مشعوف کردن مشتری به منظور اینکه وی را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم وجود ندارد. ما برای رسیدن به نقطه ای که امروزه کشورهای پیشرفته در مقوله خدمات هستند بسیار زمان لازم داریم.

برخی از مولفه های این موضوع در حالت استاندارد عبارتند از:

1. نحوه برخورد با مشتری 

2. سرعت عمل در پاسخگویی 

3. تعمیر درست

4. کنترل و کیفیت 

5. کاهش هزینه مشتری

مهمترین عامل در کسب رضایت مشتری نگاه صاحبان برند به مقوله خدمات است. مدیر یک شرکت باید به مدیران واحدهای مختلف از جمله مدیر خدمات پس از فروش اعتماد کند.

اگر به مدیر خدمات پس از فروش اعتماد شود چون میداند که مشتری به چه چیز نیاز دارد میتواند در بالا بردن فروش و مطرح کردن یک برند تاثیر فراوان بگذارد. پس اعتماد یک مدیرعامل به مدیر خدمات پس از فروش خیلی مهم است.

همیشه یک نگاه یک طرفه مشکلات خاص خود را دارد مثلاًَ نگاه صرفاً خدماتی در بخش فروش مشکل ایجاد میکند. همانطور که گفتم بهترین حالت این است که مدیر عامل یک شرکت به مدیران زیر مجموعه خود اعتماد کند. مدیر یک شرکت باید تفکر بزرگ داشته باشد و در بحث ارتباطات با انتخاب یک مدیر درست در زیر مجموعه های خود و اعتماد به ان شرکت را جلو ببرد. طبیعتاً خروجی ها نشانگر توانایی مدیران زیر مجموعه ها است.

متاسفانه در برخی از شرکتها مدیران اعتقاد دارند سرمایه انها ساختمان انها است؛ در حالی که سرمایه یک شرکت نیروها و منابع انسانی ان است. نیروها و منابع انسانی هستند که میتوانند تا یک شرکت را به عرش یا فرش برسانند.

یک کارمنـد پذیرش خـدمـات به راحتـی میتوانـد روی تمام برنامه ریزی هایی که یک شرکت با صرف زمان زیاد انجام داده تا فروش مناسب داشته باشد، یک خط ابطال بکشد. لذا برای کنترل این جریان در واحد خدمات پس از فروش، در کشورهای اروپایی، به این افراد بسیار توجه میشود. برای انها حتماً دوره خاص گذاشته میشود، زیرا تحقیقات انها نشان داده است که مردم حاضرند حتی هزینه بیشتری برای خرید یک کالا پرداخت کنند ولی به انها احترام گذاشته شود. لازم است اینجا بگویم که اتفاقاً یکی از نکاتی که شرکت سروشان را از سایرشرکتهای رقیبش متمایز میکند برگزاری کارگاه های اموزشی با دعوت از اساتید برجسته برای اموزش خدمات پس از فروش است.

اول؛ چون ما امکان تعامل با تولید کننده را داریم لذا کاری که ما انجام داده ایم این است که کار خدمات را از فروش در نظر گرفته ایم. یعنی امده ایم بر خلاف بسیاری از شرکتهایی که مانند ما خط تولید ندارند و فقط محصول را وارد میکنند، نیاز مشتری را در هنگام خرید سفارش در نظر گرفته ایم؛ برای مثال از ترجمه منوها تا انطباق ان سیستم با شرایط کشور و بسیاری مسائل دیگر را مورد بررسی قرار میدهیم. 

دوم؛ متاسفانه چون فروشندگان ما خیلی در خصوص معرفی نحوه استفاده از محصول به مشتریان کمک نمیکنند ما به دنبال اموزش نحوه استفاده از محصول از طریق کاتالوگ، بروشور، سایت و... هستیم. 

بله. اما مسئله مهم این است که مدیریت یک مجموعه بخواهد در راستای رضایتمندی مشتری قدم بردارد.

دراین حالت بخشی از مسئله داشتن تکنولوژی و نرم افزار است که میتواند کمک کند تا سرعت ارائه خدمات بالا برود. در خصوص بحث تکنیکال هم مقوله اموزش به شدت جدی است.

در صنف تلفن همراه بزرگترین مشکل و علت نارضایتی مشتری، قاچاق کالا است. ورود محصولات قاچاق و پایین بودن نرخ تمام شده محصول برای فروشنده یکی از معضلات امروز صنف ما است. دراین خصوص باید فرهنگسازی شود تا مشتریان بدانند برای دریافت حق و حقوق خود به کجا رجوع کـنند.

ما بسیار دیده ایم که مشتری حتی کارت گارانتی را مطالعـه نکـرده است چـون تفکر وی این است که این کارت هـا اعتبـار ندارند. البتـه مشــتری و یـا مصرف کننده حق دارد چون بسیار شرکتهایی را دیده است که کارت گارانتی غیر معتبر ارائه داده و سعی کرده اند به هر روشی از مصرف کننده هزینه دریافت کنند. این جریان باعث شده است که ذهنیت مصرف کننده منفی باشد. البته الان وضعیت بهتر شده است ولی ذهنیت مصرف کننده را نمیتوان به راحتی اصلاح کرد.

شبکه هـای رسـانه ای ما از هـر نـوع ان بایـد روی اگاهی مردم کار کنند تا مردم ارامش خاطر پیدا کنند و بدانند که هزینه ای که برای خدمات می دهند به هیچ عنوان هزینه اضافه نیست. اطمینان نیاز امروز مخاطب است.

از سازمان حمایت میخواهیم که به صورت تخصصی تر به صنوف نگاه کند. شرکت انفورماتیک که مسئول رسیدگـی و بررسـی اسـتانـداردها و سـرویس هـای شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش است و مطالب در انجا مطرح میشود، خیلی تخصصی عمل نمیکند؛ مثلاً در صنف ما گارانتی یک محصول باید بین یک یا دو سـال باشد حـال انکـه این مدت اکـنون سـه تا پنج سـال است. این جریان سبب شده است تا شرکتها برای تامین قطعات، یک هزینه سنگین را متحمل شوند زیرا شرکت تولید کننده گاهاً دیگر ان قطعه را تولید نمیکند.

امیدوارم شرکتهایی که وارد کننده هستند در بحث خدمات پس از فروش و استفاده از نرم افزارهای استاندارد، یک الزام قانونی داشته باشند.