با توجه به اینکه گارانتی در صنف IT  مختص تولیدکننده است و در کشور ما تولیدکننده برند مطرحی نداریم؛ لذا در کشورما مقوله گارانتی، به مفهوم انکه مشتری ضمانت بازگشت خرید داشته باشد یعنی مشتری بداند کالایی که در حال خرید ان است میتواند برگرداند و پولش را بگیرد، وجود ندارد. پس خدمات ما برمیگردد به مسئله وارانتی یعنی ارائه خدماتی برای بعد از فروش کالا، که این خدمات به مشتری در غالب اینکه دستگاه مشتری تعمیر و یا تعویض شود، انجام میگیرد. در حالت عادی مجموعه خدمات پس از فروش هیچ وقت پول مشتری را به وی برنمیگرداند. البته این را هم بگویم که در کشور ما متاسفانه گارانتی و وارانتی از هم تفکیک نشده اند.این امر باعث شده است بعضا مشتری به علت ضعف در فرهنگ سازی خدمات پس از فروش توقعات عجیبی داشته باشد. 

دراین خصوص اگر مهمترین دغدغه و اولویت شرکت ها ضمانت و خدمات پس از فروش باشد دیگر نگاه شرکت ها تعویض نخواهد بود. تعویض در خدمات پس از فروش علاوه بر هزینه برای مشتری به ضررمحیط زیست است. دراین راستا شرکت ما در راستای مسئولیت اجتماعی «ضمانت سبز» را راه اندازی کرده است. در ضمانت سبز ما به دنبال این هستیم تا زباله های الکترونیکی را کم کنیم. اگر قرار باشد تمام دستگاههای مشتری تعویض شود یک انبوهی از زبالههای الکترونیکی خواهیم داشت که هزینه دفن و امحا ان بسیار بالا خواهد بود که این به محیط زیست لطمه خواهد زد. این در حالی است که  به راحتی میشود با تعمیردرست، یک دستگاه سالم به مشتری تحویل داد تا در طول عمر مفید، دستگاه مورد استفاده قرارگیرد. سرویس سنتر وظیفه دارد دستگاه را تعمیرکند تا هزینه مشتری کم شود.

ارزش هر سازمانی به منابع انسانی ان است. این ان چیزی است که در دنیا هم ثابت شده است. بهترین تکنولوژی هم نیازمند این است که منابع انسانی ازان استفاده کند. تکنولوژی کمک میکند که منابع انسانی کارش را به بهترین نحو انجام دهد.

تکنسین در صنف ما باید تحصیلات الکترونیک داشته باشد و حداقل اطلاعات پایه را بداند. دستگاه به روز میشود، ماهیت دستگاه که تغییر نمیکند. این تغییرات را می توان با حضور در دورههای اموزشی برطرف کرد.

یکی ازفعالیت های پر سود دنیا خدمات است، به شرط انکه جلوی فعالیت شرکتهای بدون مجوز گرفته شود. شرکتی که نمیداند ارزش خدمات چیست و طول مدت مصرف گارانتی چقدر باید باشد، با حضور دراین بازار ضرر میکند. اگر خدمات درست ارائه شود بیتردید خدمات هزینه نیست. طول عمر گارانتی یک کالا 18 ماه است و بعد از ان خدماتی که ارائه می شود پشتیبانی است. لذا این دوره گارانتی برای یک مرکز خدماتی سرمایه گذاری برای دوره وارانتی است. از طرفی هزینه خدمات پس از فروش در کالاهای وارداتی، روی خود کالا حساب میشود. 

باید بگویم در طرح سازمانی که اتحادیه فناوران رایانه تهران با مشارکت سازمان حمایت انجام داد وکارتهای گارانتی شرکتهای گارانتی کننده را سازمانی دهی کرد، براساس اطلاعاتی که خود سازمان حمایت و اتحادیه فناوران ارائه داده است: 2500 شرکت و یا فروشگاه در تهران شناسایی شد که کارت گارانتی ارائه میدادند. این یعنی درتهران2500 نوع گارانتی وجود داشت. ان زمان در بازار کارت گارانتی وجود داشت که از ان بنام کارت گارانتی 1000 تومانی نامبرده میشد. کارت گارانتی هایی که بدون مکان و نهاد پشتیبان مشخص ارائه میشد. همه مردم این کارت گارانتی ها را گرفتند. گارانتیهایی که در بسیاری از موارد اعتبار نداشت و در مواردی هم که نهادی در ان ادرس دیده میشد به هزاران دلیل مختلف کسی جوابگو نبود. بسیاری این کلمه را شنیدهایم که این دستگاه ضربه خورده است و یا ان دستگاه به علت فلان مشکل شامل گارانتی نمیشود. این کلمات به مرور ذهن مخاطب را برد به این سمت که گارانتی در ایران معنا ندارد. پس مردم به سمت خرید دستگاه بدون گارانتی رفتند. در سال 1394 اتحادیه با کمک سازمان حمایت وارد ماجرا شد و سعی کرد تا این جریان را سازمان دهی کند.در این سازماندهی در صنف IT  تا این لحظه ان 2500 شرکت به 48 شرکت تقلیل یافته اند. یعنی تنها 48 شرکت با تائید سازمان حمایت مصرف کننده اجازه ارائه گارانتی دارند. 

امروزه مشتری میتواند تا با مراجعه به سایت و یا از طریق رسانه ها از نام شرکتهایی که ارائه دهنده خدمات واقعی هستند اگاه شود و برود کالایش را بخرد. اینجا است که باید به نقش رسانه ها تاکید کرد. رسانه ها باید بیایند و کمک کنند تا فرهنگ را تغییر دهیم. باید دولت و رسانه ملی اقدام کند. متاسفانه نفوذ رسانه های خدمات پس از فروش انقدر ضعیف است که تاثیر چندانی را شاهد نیستیم. فرهنگسازی کار بخش خصوصی نیست. البته بخش خصوصی هم می تواند در این جریان وارد شود. به هر حال ما خوشحالیم که شرکت سروشان به عنوان یک سازمان پیشرو در صنعت خدمات پس از فروش وارد عرصه رسانه نیز شده است.

با توجه به فعالیتهای شرکت اروند که خودش در این حوزه فعالیت دارد باید بگویم داشتن یک نرم افزار خوب برای شرکت ها یک ضرورت است زیرا وقتی کسی از برندهای معتبر در حوزه ما استفاده میکند توقع ندارد که کندی سرعت انجام خدمات و تاخیر در ارائه خدمات ببیند. مشتری که در حال گرفتن خدمات درحوزه تکنولوژی است، میخواهد ببیند شرکت خدمات دهنده خودش به عنوان یک مصرف کننده تکنیکال و به روز باشد.

عدم استفاده از نرم افزار در خدمات دو مقوله دارد. یکی بحث هزینه و دیگر بحث استقرار است. در خصوص مقوله هزینه باید گفت در ابتدای امر ظاهر قضیه این است که برای شروع، هزینه بالایی باید پرداخت شود. البته بی تردید این هزینه در یک بازه زمانی، کاملا پوشش داده میشود. ولی متاسفانه شرکتهایی که مدیرعامل و تصمیم گیرنده انها سهامدار شرکت نیستند و باید در اخر سال گزارشی از میزان سود و ضرر داشته باشند، به کارهای زیر ساختی و با بازه زمانی چند ساله نخواهند پرداخت. اما مقوله استقرار؛ استقرار یک روند جدید و یک نرم افزار در یک مجموعه بسیار کار سختی است.  بسیار دیده شده است که خیلی از شرکت ها سعی کرده اند تا خودشان نرم افزار مورد نیازشان را بنویسند اما متاسفانه دراین کار با شکست مواجه شدند. 

مهمترین عامل برای ما بحث اعتماد سازی به خدمات پس از فروش است. امیدواریم که مشتری اعتمادش به خدمات پس از فروش برگردد. مشتری باور کند که گارانتی درایران معنا دارد. خدماتی که درایران میتواند بگیرد اگر نگوییم بالاترین، بی تردید همطراز کشورهای اروپایی است. باید بگویم در صورتی که اتفاقات برنامه ریزی شده در صنف ادامه یابد، میتوان اینده خوش بینی را برای این حوزه پیش بینی نمود.

برای مشاهده خبر در سایت شرکت اروند اینجا کلیک کنید