سمیرا نجفی هستم، فارغ التحصیل رشته فناوری اطلاعات (IT) که از سال 1395 در سمت مدیر خدمات شرکت «کلور» مشغول به کار شده ام. شرکت کلور با هدف تولید لوازم خانگی پا به عرصه تولید گذاشت و با استعانت از درگاه لایزال ابتدا در زمینه تولید یخچال و فریزرهای خانگی فعالیتش را شروع کرد و با تلاش و پشتکار سعی داشت سبد کالایی خود را به مراتب کامل کند و به هدفش نزدیک تر شود که درنهایت با مطالعه ها و برنامه ریزی های انجام شده، خط تولید ماشین لباسشویی نیز به بهره برداری رسید و اکنون این محصول به بازار عرصه می شود.

هدف این مجموعه در بلندمدت، تولید انواع لوازم خانگی و تمرکز بر تولید داخل و ایجاد اشتغال زایی است که به لطف خداوند بزرگ گام های اولیه این طرح با همت بی شائبه مدیریت مجموعه و تلاش و پشتکار کارکنان برداشته شده و در حال حاضر همه  تلاش این مجموعه برداشتن گام های دیگر برای رسیدن به اهداف والایش است.

همانطور که مستحضرید، خدمات پس از فروش جزو ارکان اصلی هر شرکتی محسوب می شود و اگر تولیدکننده به این موضوع واقف باشد و رویکرد مثبتی داشته باشد، موفق خواهد بود و در غیر این صورت، قطعابا شکست مواجه می شود. با توجه به خط مشی مجموعه ما و نگاه مدیریت در سطح کلان، ارتباط با مشتری و راضی بودن مشتریان را در اولویت و سرلوحه کارهایمان قرار داده ایم که نتیجه ان کسب رضایت مشتریان است.

شرکت ما بر این باور است که بخش عمده تبلیغات هر مجموعه، تلفیقی از کیفیت و رضایتمندی مشتریان و مصرف کنندگان است؛ بنابراین، همیشه تلاش ما بر ان بوده که جایگاه خدمات پس از فروش جزو نقاط عطف مجموعه باشد.

هر محصول ویژگی های مشخصی دارد که تولیدکننده یا واردکننده، فارغ از هر صنف و صنعتی که باشد، مستلزم رعایت حقوق مصرف کننده ان محصول است. چنانچه بخواهیم جزئی تر بررسی کنیم، با تفاوت ها و الزاماتی مواجهه می شویم که به اختصار توضیح خواهم داد. امروزه لوازم خانگی با زندگی روزمره ما عجین شده است و چنانچه بنا به هر دلیلی این لوازم دچار نقص شود، در زندگی ما خلل ایجاد می کند و این موضوع اسایش و ارامش خانواده ها را تحت الشعاع قرار می دهد و باعث ازرده خاطرشدن مصرف کنندگان می شود. بنابراین، اگر بخواهیم با سایر صنوف مقایسه کنیم، خدمات لوازم خانگی نیازمند مدیریت، سرعت و دقت بیشتری است.

دقیقابخش اعظمی از ارتقا و بهره برداری مجموعه به خدمات پس از فروش ان وابسته است و زمانی یک محصول به جایگاه مطلوبش می رسد که بتواند رضایت مشتری را جلب کند و خوشبختانه مجموعه ما در این زمینه دستاوردهای بسیار خوبی داشته است و درحال حاضر، با تیمی بالغ بر 20 نفر در خدمات پس از فروش پاسخگوی مشتریان هستیم و به این باور رسیده ایم که علاوه بر رقابت در حوزه هایی چون فروش، کیفیت، قیمت و... رقابت در خدمات پس از فروش نیز جایگاه ویژه ای در اعتبار و جایگاه برند دارد.

یکی از ملاک هایی که در انتخاب مشتری تعیین کننده است، اگاهی او از نحوه خدمات پس از فروش محصول از طریق کاتالوگ ها، بروشورها، دوستان و اشنایان است. موضوع خدمات پس از فروش برای مشتری جزو شاخصه های مهم ارزیابی هنگام خرید به شمارمی رود و میل و رغبت ایشان به سمتی سوق پیدا می کند که پس از خرید، خاطری اسوده از نحوه خدمت رسانی داشته باشد و شرکتی را انتخاب کند که پشتیبانی بهتر و سودمندی ارائه دهد.

بله، قطعاهمینطور خواهد شد. فناوری و فرایندهای تولید به سمت وسویی خواهد رفت که محصول باکیفیتی به بازار و خدمات مطلوب تر و شایسته ای به مشتری ارائه دهد. قاعدتامشتریان علاوه بر ظاهر و امکانات محصول، خواهان ماندگاری و کیفیت ان در درازمدت هستند و در صورت معیوب بودن محصول انتظار دارند بهترین خدمات به انها ارائه و رضایتشان جلب شود. شرکتی در این رقابت موفق خواهد بود که بتواند خدمات ارزنده تری ارائه نماید.

متاسفانه امروزه ما جزو معدود کشورهایی هستیم که نوسان های شدیدی را تجربه می کنیم و قیمت ها شناور است و این بی ثباتی بازار دامن گیر تولیدکننده و طبیعتامصرف کننده شده است. برخلاف تلاش های زیادی که صورت گرفته است، همچنان شاهد بحران و نوسان های ارزی هستیم و این مسئله باعث تشدید قیمت مواد اولیه شده و علاوه بر ان، فشارها و مشکلات تامین قطعه نیز موجب شده تولیدکنندگان بخشی از توان و انرژی خود را صرف فائق امدن بر این مسائل کنند. درعین حال، روند خدمات پس از فروش همچنان در سال های متمادی در مسیر خود گام های جدیدی برداشته و امروزه شاهد رشد روزافزون این بخش هستیم.

خوشبختانه امروزه به کمک رایانه ها همه کارها با سرعت بیشتری انجام می شود و سهولت اجرایی فرایندها به کمک فناوری های روز در مقایسه با سال های گذشته، رشد چشم گیری داشته و مجموعه ما نیز از این قاعده مستثنا نبوده و همگام و هم مسیر با فناوری در حرکت است. بخش خدمات پس از فروش این مجموعه در حال حاضر مبتنی بر برنامه مدون و منظم در حال اجراست که این برنامه ها تحت عنوان نرم افزاری دقیق، جامع و پویا با نام «راهکار نرم افزاری جامع مدیریت خدمات پس از فروش سروشان» پایه ریزی شده و همه نیازمندی های ما را به بهترین شکل ممکن پوشش داده است و شاهد کارایی و عملکرد بسیار خوبی در این حوزه هستیم.

ازانجاکه شرکت کلور نظم، دقت و سرعت در پیگیری و پاسخگویی به مشتریان را جزو نقاط قوت هر تیم می داند، سعی کرده امکانات، تجهیزات و نرم افزارهایی را به کاربگیرد که در فرایند اجرا، بررسی و حل مسائل توانمند باشد و همچنین، تجربه و مهارت کافی داشته باشد.

با بررسی های انجام شده و تحلیل پیشینه شرکت محترم سروشان، تصمیم بر ان شد که این مجموعه محترم راه اندازی و اجرای نرم افزار جامع مدیریت خدمات پس از فروش با نام سروشان را در این شرکت به عهده بگیرد. در اینجا از این مجموعه محترم کمال تشکر را دارم که سالها در حوزه خدمات پس از فروش کشور فعالیت کرده است و سابقه درخشانی در این زمینه دارد. امیدوارم چراغ موفقیت بدرقه راهتان باشد.