طبق همین خط مشی، سازمان خدمات پس از فروش لوازم خانگی کن همه تلاش خود را به کاربسته تا هم از سابقه درخشان برند کن در بازار رقابتی دفاع کند و هم مدافع حقوق مصرف کنندگان باشد. در واحد خدمات پس از فروش کن، تا حد امکان و گاهی حتی فراتر از توان مجموعه تلاش می شود نظر مصرف کننده درباره محصول، به صورت شفاف به بخش های تولیدی منعکس شود تا ویژگی های محصول منطبق بر نیازها و انتظارهای مصرف کننده باشد و از سوی دیگر، خاطرجمعی مشتریان از لحظه تصمیم به خرید محصول کن تا خدمت رسانی محصولات در خانه مشتری و تا پایان عمر مفید دستگاه ها همراه با ارامش و اطمینان میسر شود.

با توجه به دیدگاه مدیریت کلان مجموعه لوازم خانگی کن بر مشتری مداری، نواوری و جلب رضایت مصرف کنندگان، قاعدتاجایگاه خدمات پس از فروش در این شرکت، اهمیت و ارزش ویژه ای دارد. برخلاف دیدگاه تولیدی و فنی که بر مدیریت کلان این مجموعه غالب است، نگاه خاص به رفع نیازها، ارامش خاطر مصرف کنندگان و حمایت و همراهی مصرف کننده تا پایان عمر مفید محصول باعث شده است همچنان جایگاه خدمات پس از فروش، جایگاه واقعی خود را در اهداف سازمانی و دیدگاه های مدیران راس مجموعه حفظ نماید.

قاعدتاصنف لوازم خانگی وجه متمایزی با دیگر اصناف دارد که ان هم به دلیل ورود به خانه و خانواده های ایرانی است؛ مخصوصامحصولات کن که اغلب در اشپزخانه استفاده می شود و در این زمینه باید تولیدکننده رضایت کدبانوهای خانه را جلب کند که فکر می کنم با ظرافت ها، حسن نظر و دقت و حساسیت هایی که از بانوان فهیم ایرانی سراغ داریم، همگی به این موضوع اذعان دارند که کار بسیار دشواری است.

ازاین رو، بر خود واجب می دانیم لباس فاخری از ظرافت، کارایی، استقامت و زیبایی را در کنار دیگر عوامل تولید هر محصول صنعتی بر محصولاتمان بپوشانیم تا نظر بانوان را به استفاده از برند کن جلب نماییم. ضمن اینکه به مشتریانمان این اطمینان را بدهیم که در کنارشان هستیم و به اصطلاح نمی گذاریم چرخ اشپزخانه شان لنگ بزند و این مسئولیت مهم به عهده خدمات پس از فروش مجموعه کن است.

فروش و خدمات پس از فروش دو بال برای اوج گرفتن هر محصول و برندی در بازار رقابتی است. در سالهای گذشته، فرهنگ مشتری مداری کمتر مدنظر قرار می گرفت؛ درصورتیکه در حال حاضر فرهنگ مشتری مداری به صورت عام و کسب رضایت مندی مشتری به صورت خاص، در بین تولیدکنندگان و مصرف کنندگان رواج یافته و مشتریان اگاهی بیشتری درباره حق و حقوق خود در قبال انتخاب، خرید و استفاده از محصول کسب کرده اند. هنوز مصرف کنندگانی که از خدمات پس از فروش رضایت دارند، مبلغان بسیار خوبی برای تبلیغ، معرفی و اشاعه برند و درنتیجه، تصاحب درصد بیشتری از سهم بازار هستند.

برخلاف مسائل اقتصادی که این روزها تولیدکنندگان و مصرف کنندگان را به سوی محصول ارزان تر سوق می دهد؛ ولی همچنان خدمات پس از فروش در قبال محصولات با برندهای متنوع، عامل مهمی در جایگاه بازار رقابتی محسوب می شود و فروشندگان می توانند در تبلیغ هر برند از این مزیت به عنوان امتیازی بسیار مثبت در ذهنیت و انتخاب مصرف کننده استفاده کنند. هرچند به شخصه دیده ام حتی مشتری پس از توضیحات فروشنده از ویژگی های محصول، مطالبه کیفیت خدمات پس از فروش را دارد و این یعنی اهمیت فراوان شاخص خدمات در ذهن مشتری. اساسامشتری تمایلی به خرید محصولی ندارد که بعد از ان رها و برای نصب یا تعمیرات دچار سردرگمی می شود.

عوامل متعددی به منزله ارکان اصلی محصول، مخصوصا محصولات لوازم خانگی در عرصه رقابت وجود دارد. همانطور که پیش تر عرض کردم، کارایی، زیبایی، میزان تطابق، کیفیت قطعات، به روزاوری و حتی قیمت ، جزو چالش های مهمی است که همواره صنعت لوازم خانگی با ان روبه روست، حتی اخیراتلفیق فناوری های روز و هوشمندسازی نیز به این عوامل اضافه شده است؛ ولی کیفیت و کمیت خدمات پس از فروش همواره جزو مزیت های رقابتی محسوب می شود. اگر نگوییم اصلی ترین رکن، ولی قطعا هرچه پیش می رویم، ارائه خدمات پشتیبانی به مصرف کننده همواره پای ثابت ارکان مهم رقابت خواهد بود.

متاسفانه رونق و رکود اقتصادی با نوسانات بی منطق بازار و تورم افسارگسیخته های که در این سالها، به خصوص چند سال اخیر اتفاق افتاده، بر بازار لوازم خانگی تاثیر مستقیم گذاشته و مسلمادر همه ابعاد زندگی مردم نیز تاثیرگذار بوده است. اولین تاثیر این تحولات ناگهانی اقتصادی که منجر به افزایش تورم و نوسانات شدید نمودارهای اقتصادی شده، اثر منفی بر قدرت خرید مصرف کنندگان است و تولیدکنندگان نیز محتاط تر برنامه های خود را اجرا می کنند و مهم تر از همه اینکه ریسک نمی کنند.

در چنین شرایطی، مصرف کنندگان به اقلام اصلی سبد خانوار توجه می کنند و اگر به سمت بازار لوازم خانگی حرکت کنند، از بین عوامل کیفیت و خدمات و... شاخص قیمت در اولویت بالاتری قرار می گیرد. هرچند شاید درصد کمی از مصرف کنندگان ممکن است  همچنان اولویت های منطقی را دنبال کنند؛ سهم عمده ای از بازار که متعلق به قشر متوسط جامه است، قطعاتحت تاثیر قرار خواهد گرفت. از طرفی، تولیدکنندگان هم با درپیش گرفتن سیاست های انقباضی، دچار افت کیفیت محصول و خدمات پس از فروش خواهند شد.

 به نظر من برای داشتن سازمان خدمات پس از فروش چالاک، دقیق و کارامد، ابتدا باید مدیریتی با ذهنیت مشتری مدار داشت؛ مدیریتی که علاوه بر داشتن تجربه در این حوزه، درک درستی از جانب مشتری داشته باشد و به این باور رسیده باشد که خدمات پس از فروش، به منزله بخشی که وظیفه کسب رضایت مشتری را به عهده دارد، نوعی سرمایه گذاری برای کسب وفاداری مشتریان است و از این دانش برخوردار باشد که خدمات پس از فروش هزینه نیست. از دیگر اولویت های این بحث، تحلیل و چیدمان فرایندهای اجراشدنی و پرهیز از پیچیدگی های اداری است تا مشتری به راحتی بتواند پیشنهاد، انتقاد و حتی شکایت خود را به مسئولان برساند.

انتخاب سیستم های مدیریت اطلاعات و نرم افزار مناسب و جامع و به کارگیری افراد دلسوز، صبور و اگاه به وظایف خود در قبال مشتریان، اموزش های مستمر، گسترش نمایندگی ها به منظور دسترسی سریع و تعامل با مشتری و وضع قوانین منصفانه از دیگر الزامات داشتن واحد پشتیبانی مشتریان کارامد است.

در مرکز خدمات پس از فروش لوازم خانگی کن، جناب اقای دکتر سعادتی، در مقام مدیر با بیش از 30 سال تجربه علمی و عملی در این حوزه، سکان دار مجموعه است. ایشان خدمات پس از فروش را نه از پشت میزهای درس و دانشگاه که از ابتدا با سمت تکنسین نصب و تعمیرات شروع کرده اند تا اکنون که مدیر این واحد پشتیبانی است. دیدگاه وسیع ایشان به انتظارات مشتری، مشکلات و مصائب کارکنان خدمات دهنده به مشتریان و همچنین، تشخیص درست ایشان در انتقال بازخوردهای مصرف کننده و بازار به بخش تولید، باعث شده است چارچوب درست و استواری از واحد خدمات و پشتیبانی در این شرکت شکل بگیرد.

خدمات پس از فروش لوازم خانگی کن با استفاده از گزینش افراد معتمد، سالم و دلسوز و هم چنین پیگیر، تلاش نموده است که بهترین ارتباط را با مشتریان برقرار کند. شایان ذکر است تکریم مشتریان جزو اولویت های این سازمان است.

اجرا و ترمیم ساختاری کارامد، از دیگر اقداماتی است که این شرکت برای ارائه بهترین خدمت رسانی به مشتریان انجام داده و با ایجاد راه های ارتباطی وسیع، از خطوط تلفن، کانال ارسال و دریافت پیامک گرفته تا استفاده از فضای مجازی، وب سایت، نرم افزارهای پیام رسان عمومی بر بستر موبایل و... سعی کرده است ارتباطش را در بالاترین سطح ممکن با مشتریان حفظ نماید.

راه اندازی مرکز تماس متمرکز و پاسخگو به کل کشور با استفاده از خطوط E1 بر بستر VOIP با بیش از 50 خط همزمان، امکان دسترسی اسان، سریع و بی وقفه به خدمات مشتریان محصولات کن را حتی برای دورافتاده ترین مناطق کشور فراهم کرده است. استفاده از سخت افزار و نرم افزارهای مجتمع و یکپارچه ازجمله نرم افزار درخور افتخار «سروشان» و به کارگیری فناوری اطلاعات در ثبت، بازیابی و پردازش اطلاعات و سوابق مشتریان، سهولت، سرعت و دقت را تا در بالاترین حد ممکن افزایش داده است.

این شرکت با گستردگی نمایندگان خدمات پس از فروش در سطح استان ها با بیش از 360 نماینده در دورترین نقاط کشور عزیزمان، تلاش می کند خدمت رسانی شایسته ای به مردم بزرگوار و مشتریان وفادار محصولات کن ارائه دهد. اقداماتی که این مجموعه در راستای کارامدی و جلب رضایت مشتریان انجام داده، عبارت اند از: اموزش های دوره ای، راه اندازی مرکز تعمیرات داخل شرکت و در محل مشتری، تا حد امکان پایین نگه داشتن هزینه های خدمات، ارائه ضمانت نامه بسیار معتبر و صادقانه، اخذ استانداردهای مدیریت و تضمین کیفیت در حوزه خدمات پس از فروش، ایجاد پل های ارتباطی مستقیم با مدیریت مجموعه، تلاش برای به حداقل رساندن زمان تماس مشتری تا حضور متخصصان خدمات در خانه مشتری و بسیاری خدمات دیگر که مشتریان و علاقه مندان به برند کن تجربه کرده اند یا با پیوستن به این خانواده تجربه خواهند کرد. در بازبینی های مستمر با اصلاح یا ایجاد فرایندهای بهینه تر، همواره سعی داشته و داریم تا در مقایسه با بسیاری شرکت های عریض و طویل با بودجه ها  انچنانی در بین واحدهای خدمات پس از فروش پیشرو باشیم.

سپاس از شما و مدیریت محترم شرکت معظم سروشان که اگر ثوابی اخروی برای خدمات به مشتریان قائل باشیم، شما نیز در این ثواب سهیم و شریک هستید.