خودتان را معرفی کنید و درباره فعالیت های مجموعه محترمتان توضیح بفرمائید.
با سلام و عرض ادب، من احمد ملکی، مدیر خدمات پس از فروش شرکت «هیمالیا» هستم. زمینه فعالیت این شرکت، طراحی و تولید انواع لوازم خانگی در ایران بوده و حدود نیم قرن است که افتخار خدمت به مصرف کنندگان را داریم.
رویکرد مجموعه هیمالیا به مشتریانش را چگونه ارزیابی میکنید؟
بدون اغراق، مدیریت کلان مجموعه هیمالیا، خود را در قبال حفظ و ارتقای رضایتمندی همه مصرف کنندگان محصولات شرکت مسئول میداند. همه ما میدانیم که مشتری در زمان خرید کالا، کاملاحق انتخاب دارد و میتواند از هرکدام از رقبا محصولات موردنیازش را بخرد. بنابراین، وقتی مصرف کنندگان با وجود همه مسائل اقتصادی حاکم بر معیشت خانواده های ایرانی، به محصولات هیمالیا اعتماد میکند و برای خرید ان هزینه می پردازد، قطعااین انتخاب برای مجموعه ما، فارغ از الزامات قانونی مطرح درخصوص ضمانت محصولات، از نظر اخلاقی و معنوی بسیار مسئولیت افرین خواهد بود.
چه الزاماتی پیشروی ارائه کنندگان خدمات پس از فروش در صنف لوازم خانگی وجود دارد؟
فرایند خدمات پس از فروش، فارغ از نوع صنف تحت پوشش، وجوه اشتراک فراوانی برای انواع کالاها دارد؛ اما با توجه به تاثیر چشمگیر لوازم خانگی بر کیفیت زندگی خانواده ها، نهادهای قانون گذار ازجمله سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان، الزاماتی را در این زمینه تصویب و به تولیدکنندگان این صنف ابلاغ کرده است. البته این رویکرد مختص صنف لوازم خانگی نیست و درخصوص برخی از سایر اصناف نیز الزامات خاص ان صنعت تدوین شده است و اجرا میشود.
رضایت مندی مشتری از خدمات پس از فروش هر برند، چقدر بر جایگاه ان برند در حوزه رقابت تاثیر میگذارد؟
بی تردید تاثیر فراوانی دارد. بخش درخور توجهی از نگرانی مشتریان، نحوه ارائه خدمات پس از فروش به محصولات خریداری شده است. بنابراین، سازمانی که به برتری برند خود می اندیشد، ارتقای کیفیت ارائه خدمات را به منزله عاملی مؤثر، با جدیت و به عنوان راهبرد دنبال می کند.
کیفیت خوب محصولات چقدر بر تصمیم گیری برای خرید محصول از سوی مصرف کنندگان تاثیر می گذارد؟
ارتباط اصلی هر سازمانی با مشتریانش، از زمان خرید محصول شروع می شود؛ بنابراین، کیفیت و مدت زمان پشتیبانی از محصولات و پاسخگویی اثربخش و کارامد به مشتریان، یکی از معیارهای اصلی هنگام خرید محصولات است که خریدار ان را ارزیابی می کند. چه بسا براساس همین رویکرد، بسیاری از مشتریان، تمایلی به خرید کالاهای وارداتی فاقد ضمانتنامه از خود نشان نمی دهند.
کیفیت ارائه خدمات پس از فروش چقدر بر تصمیم گیری مشتریان تاثیر میگذارد؟
درواقع این موضوع اکنون در عرصه رقابت مشهود است. قطعاکیفیت کالا همواره معیار برتر است؛ اما درخصوص محصولاتی که به لحاظ کیفی در سطح یکسان باشد، قطعاکیفیت ارائه خدمات، راهبردی بسیار مهم در کسب سهم بیشتر از بازار خواهد بود. حتی شاید در برخی مواقع، کیفیت خدمات، معیاری برتر بین همه معیارهای تصمیم گیری محسوب شود.
نوسان های بازار و تاثیر ان بر فروش و خدمات پس از فروش لوازم خانگی را چگونه ارزیابی می کنید؟
طبیعتا نوسان ها و تورم های چند سال اخیر، بر بازار فروش لوازم خانگی تاثیرگذار بوده است. در حوزه خدمات نیز ما خود را موظف به مدیریت و کنترل شرایط دانسته ایم. تلاش مضاعف ما برای نقش افرینی هرچه مطلوب تر در عرصه خدمت رسانی، با توجه به درک عمیقی که از شرایط اقتصادی حاکم بر معیشت مردم داریم، از مصادیق نگرانی ما برای مدیریت نیازها و انتظار مصرف کنندگان در این دوران است.
به نظر شما برای برخورداری از واحد خدمات پس از فروش چالاک، چه ابزاری لازم است؟
در حوزه خدمات پس از فروش، سه عامل زمان، کیفیت و قیمت بر رضایت مصرف کنندگان تاثیر چشم گیر دارد. ازجمله راهکارهای مفید به منظور افزایش اثربخشی، کارایی و چابکی سیستم خدمات پس از فروش عبارت اند از: تدوین و استفاده از استانداردها، قوانین و دستورالعمل های خدماتی، توسعه منابع در اختیار، گسترش شبکه خدمات پس از فروش و مناطق جغرافیایی تحت پوشش در سطح کشور، به روزرسانی و ارتقای مستمر دانش فنی نمایندگان مجاز، اموزش فنون ارتباط صحیح با مصرف کنندگان، برقراری ارتباط مؤثر با نمایندگان و مصرف کنندگان و بهره مندی از بازخوردهای ارزشمند انها در چرخه بهبود مستمر خدمات.
ممنونم که وقتتان را در اختیار ما قرار دادید. اگر نکته ای مدنظرتان است، بفرمایید.
با تشکر از شما برای ایجاد این درگاه ارتباطی با خوانندگان محترم نشریه، ما بر این باوریم که مصرف کنندگان محصولات شرکت هیمالیا، شایسته دریافت خدمات پس از فروش با بهترین کیفیت هستند و باوجوداینکه همه تلاش و همت خود را در این زمینه به کارگرفته ایم؛ چنانچه سهوا در نحوه ارائه خدمات، موجب نارضایتی مصرف کنندگان محترم شده ایم، از این جامعه محترم عذرخواهی میکنیم و استدعا می نماییم در راستای ارتقای روزافزون کیفیت خدمات پس از فروش محصولات شرکت هیمالیا، ما را از دریافت انتقادها و پیشنهادهای ارزنده خود بی نصیب نگذارند.
امیدوارم بنده و همه همکارانم، عامل خدمت رسانی هرچه مطلوب تر و سربلندی هرچه بیشتر نام هیمالیا باشیم.