اجازه دهید با این سوال شروع کنیم که تعریف شما ازخدمات پس از فروش چیست؟

تعریف دقیق و جامع برای خدمات پس از فروش وجود ندارد. اما بطور کلی خدمات پس از فروش همانطور که از اسم ان پیدا است یعنی ارائه تعهداتی که یک سازمان به هنگام فروش به مشتری می دهد و این طبیعتا در غالب ضمانت نامه هایی که ارائه نموده است گنجانده می شود.

یعنی اگرشرکتی تنها به تعهدات ضمانت نامه ی خودعمل کند در خدمات پس از فروش موفق است؟

دریک قانون نانوشته رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که فراتر از تعهدات ضمانتنامه ی محصول، که توسط سازمان ارائه می گردد، خدمات دریافت دارد. البته در حالت منطقی می شود با ارائه خدمات به صورت کاملا متعادل مشتری را راضی نگه داشت؛ اما وقتی این خدمات کمتر از حد انتظار باشد مشکلاتی بوجود می اورد و این باعث احساس نارضایتی مشتری می گردد.

اقـدامات لازم برای شکل گیری خدمات پس از فروش با کیفیت و مطلوب مشتری چیست؟

ما می توانیم سازمان هایی داشته باشیم که تعریف دقیق تری از خدمات پس از فروش ارائه دهند. به این معنا که شرکتهای درحال ارائه خدمات موظف باشند تا چارچوب های خاصی را رعایت کنند. وقتی چارچوب ها مشخص باشد ومردم هم از ان چارچوب ها اگاه باشند پس انتظارات کاملا به صورت درست براورده می شود. مثلا در حوزه لوازم خانگی، فعالیت های ما به تعهدات ما برمی گردد و تعهدات ما بیشتر همان ضمانت نامه ای است که به دست مشتری می دهیم. ضمانتنامه است که به صراحت مشخص میکند شرایط چگونه باشد. البته در بسیاری از مواقع ما یک مرحله فراتر از انچه تعهد داریم خدمات انجام می دهیم.

چه پارامترهایی برای به دست اوردن رضایت مشتری در خدمات پس از فروش باید مورد توجه قرار گیرد؟

درخدمات پس از فروش به منظور براورده شدن انتظارات مشتری پارامترهای مختلفی از قبیل سرعت، قیمت، کیفیت و رضایتمندی را باید در نظر داشت. لذا برای دسته بندی این انتظارات اول باید دید چه انتظاراتی میتواند منطقی باشد و چه انتظاراتی غیرمنطقی است. همانگونه که خدمات پس از فروش درمحصولات مختلف کاملا متفاوت است انتظارات مشتری نیز متغیر است. برای شناخت انتظارات مشتری باید سرویس دهنده خودش را جای مشتری بگذارد و ببیند چه انتظاراتی دارد، ایا این انتظارات براورده میشود درصنعت لوازم خانگی این موضوع بسیار جزئی تر است. مثلا ارائه خدمات پس از فروش کولرگازی در تابستان دارای حساسیت بیشتری است تا یک غذاساز. در فصل تابستان مشتری توقع دارد که خیلی سریعتر سرویس کولر گازی خود را دریافت کند.

لطفا در خصوص چگونگی  اموزش در حوزه خدمات پس از فروش توضیح دهید؟

هر فرد سرویس دهنده خود در جایی یک مشتری است وتوقع خدمات و سرویس دارد. اگر شرکتها به وظایف خود عمل کنند خود به خود اموزش هم صورت گرفته است. به نظر من اتحادیه های هر صنف میتوانند کلاس های اموزشی خاص خود را برگزار کنند. از ان طرف شرکتها نیز باید دورهم جمع شده و قوانینی را تدوین کنند مبنی بر اینکه خدمات پس از فروش در هر حوزه چه مواردی باشد. 

ایا میتوان در خصوص نحوه ی ارائه خدمات پس از فروش، یک قانون کلی برای همه صنوف تدوین کرد؟ 

خیر. زیرا هرصنفی تنها خود میداند که تعریف خدمات پس از فروش خوب در ان حوزه چیست و ان صنف است که میتواند انرا تعریف کند.

ایا نحوه برخورد پرسنل با مشتری و اموزشهایی که می بینند میتواند فرصتی برای درامدزایی شرکتهاباشد؟

اگر حس وفاداری مشتری حاصل شود مانند یک چرخه عمل میکند و این برای شرکت برگشت خواهد داشت و خواهد توانست برساختار سازمان و بالا رفتن فروش تاثیر بگذارد. در برخی مواقع مشتری میخواهد تا فقط کسی شنونده صحبتهایش باشد. نکته جالبی که دراینجا باید بدان اشاره کنم این است که مشتری که صحبتهایش خوب شنیده شود یک مشتری وفادار خواهد شد و به راحتی هزاران مشتری برای سازمان خواهد اورد.

برای پیشرفت این حوزه چه باید کرد؟

برای پیشرفت خدمات پس از فروش درهر مجموعه باید شرایط خاصی وجود داشته باشد. مهمترین این شرایط پذیرش این مطلب است که خدمات پس از فروش به عنوان یک سازمان سرویس دهنده است و نمیتوان انتظار داشت این سازمان نهادی پرسود و پردرامد باشد. خدمات باید در تکمیل فعالیتهای فروش انجام گیرد. باید به عنوان یک هزینه و نه به عنوان سود به سازمان های خدمات پس از فروش نگاه کرد.