هر چند امروزه دانش نقش مهمی در حوزه های مختلف دارد اما متاسفانه در حوزه خدمات پس از فروش به این مقوله به اندازه کافی توجه نشده است. در این حوزه رشته دانشگاهی وجود ندارد. کتاب هایی که در حوزه خدمات پس از فروش به نشر رسیده است خیلی پراکنده و به صورت نظری هستند. در خصوص مقوله اموزش نیز انچه در این حوزه یافت می شود نظریه پردازی بوده وعملیاتی نیست. تعداد زیادی از مدیرانی که در حوزه خدمات پس از فروش فعالیت دارند افرادی هستند که کار ستادی را خوب انجام می دهند ولی در خصوص جزئیات فنی کار اطلاعات کافی ندارند. در یک مثال ساده وضعیت امروز خدمات پس از فروش همانند اره کندی است که در دست یک نجار است. این اره زمانی بهره وری لازم را خواهد داشت که دستخوش تغییر شود ومتناسب با دانش علمی و عملی بروز باشد. این مسئله بی تردید در سایه اموزش رخ خواهد داد. اموزش بالاترین سرمایه گذاری است که نه تنها برای یک شرکت بلکه برای یک جامعه لازم است.

برای اموزش راههای مختلفی وجود دارد. یکی از راههای اموزش اطلاعاتی است که نمایندگان و تعمیرکاران میتوانند به مصرف کننده نهایی و مشتری بدهند. این اطلاعات باعث سرعت در کار مشتری خواهد شد. راه دیگر اموزش این است که وقتی نماینده پرسنل جدید استخدام میکند شرایط اموزش لازم را برای وی ایجاد کند. امروزه لزوم اموزشهای مستمر مخاطبین خدمات پس از فروش (پرسنل، نمایندگان و مصرف کنندگان نهایی) امری مشهود است.

اموزش نیروهای انسانی یک سازمان از دو جهت اهمیت دارد. اول؛ وقتی فرد در خارج از مجموعه از ان اموزش استفاده کند چون به عنوان نماینده شرکت شناخته می شود در واقع معرف شرکت خواهد بود.

دوم؛ وقتی کاری به درستی برای مجموعه انجام شود ضمن انکه هزینه های برگشت وتعمیرات کمتر میشود ارزش کار نیز حفظ خواهد شد، زیرا وقتی نیروهای سازمان کار خود را به صورت اصولی انجام دهند نشانگر ان خواهد بود که تولیداتی را که به مشتری می دهند قابل دفاع است.

چون درنگاه انها اموزش تنها یک هزینه است. مثلا برای اموزش باید نماینده ها از مکانهای مختلف کشور در یک مکان حضور یابند واین جریان هزاران هزینه ومشکل دارد. 

به نظر من ضرورت برگزاری دوره های اموزشی چند چیز است: اول؛ مشتری در جریان اخرین بروز رسانی دستگاههای شرکت قرار میگیرد و متوجه میشود شرکت چه پیشرفت هایی داشته و چه اقداماتی را برای سهولت در کار و تسریع در خدمات رسانی ایجاد کرده است. دوم؛ هر چند درخصوص کاهش هزینه رقم نمیتوان داد اما قطعا اموزش صرفه اقتصادی دارد. سوم؛ یک پرسنل اموزش دیده خوب کمترین میزان مشکلات را برای مشتری و شرکت ایجاد می کند. و چهارم؛ وقتی پرسنل از لحاظ رفتاری اموزش دیده باشد می تواند با مشتری ارتباط خوب تری برقرار کند.

گام اول درخدمات پس از فروش نگرش مدیریت است. در شرکتها، دیدگاه مدیران ارشد سازمان در خصوص مشتریان و نحوه ارائه خدمات، برهمه سازمان تاثیرگذار است. مدیریت مجموعه است که تصمیم میگیرد چگونه و چه اندازه با دید باز بخواهد درمقوله خدمات پس از فروش وارد شود. مثلا در مورد شرکت فاراتل هیچ محدودیتی برای جلب رضایتمندی مشتری وجود ندارد. این امر باعث شده است چه در تامین منابع مورد نیاز و چه در تامین نیاز مشتریان وسایر مسائل با نگاه باز و ماندگاری طولانی با مشتری برخورد شود یعنی به هرعنوان و به هر نحوی هدف تنها جلب وفاداری و رضایتمندی مشتری است.

نرم افزارها میتوانند تاثیر زیادی درمقوله اموزش خدمات پس از فروش داشته باشند. با نرم افزارها میتوان اموزش را دلخواهتر کرد. تعداد ازمونها را افزایش داد. می توان بر اندازه گیری تاثیرپذیری اموزش (درسطوح مختلف) نظارت داشت. درکنارهمه این موارد راهکارهای نرم افزاری درکاهش هزینه های یک مجموعه بسیار تاثیرگذار خواهند بود.

امروزه دانش در حوزه خدمات پس از فروش ابزار کافی برای انتقال ندارد. من معتقد هستم که دربحث نظری، نشریه مهمترین اتفاقی است که می تواند اطلاعات و دانستنی های این حوزه را ارائه دهد. امروزه خدمات پس از فروش باید نظام مند شود. باید این ضابطه مند بودن و یکپارچگی، یک مرجع داشته باشد. دراین خصوص نشریات می توانند این چارچوب ها را به مشتری نشان دهند. امیدواریم با توجه به تلاش شما گام های موثری در حوزه رسانه جهت نظام مندی خدمات پس از فروش برداشته شود.

در ششمین سمینارخدمات پس از فروش که در شهریور ماه برگزار شد دو خبر خوب شنیدم. اول؛ راه اندازی مرکزاموزش شرکت سروشان و دیگری، راه اندازی فصلنامه داخلی مجموعه سروشان بود. خرسندم از اینکه می بینم مجموعه سروشان وارد عرصه مطبوعاتی شده است و فصلنامه ای منتشر می شود که در ان، حوزه خدمات پس از فروش مورد توجه است. این نشان می دهد که مجموعه سروشان یک مجموعه خلاق و پیشرو است.