در ابتدا با توجه به فعالیت?های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در حوزه خودرو از تاریخچه و نحوه ی نگارش و تدوین دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت  خودرو  بگویید؟

ابتدای سال 1375 الزاماتی در خصوص خدمات پس از فروش شرکت های تولید کننده خودرو توسط وزارت صنایع ومعادن تدوین گردید. این الزامات، مبانی اولیه خدمات پس از فروش صنعت خودرو در ان سال ها بود که نهایتا با رشد خدمات پس از فروش خودرو در دهه 70 و بازنگری های بعدی این الزامات، اولین دستورالعمل جامع خدمات پس از فروش خودرو در سال 1382 تحت عنوان دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو در شورای سیاست گذاری ان صنعت تصویب و به کلیه  شرکت های تولید کننده خودرو ابلاغ گردید. در ادامه همزمان با رشد صنعت خودرو و صنعت خدمات پس از فروش و تغییر نیازهای مشتریان اولین بازنگری این دستورالعمل در سال 1385 جامع تر و دقیق تر صورت گرفت. همچنین این بازنگری ها به ترتیب در سال های 1387برای بار دوم، سال 1390 برای بار سوم و نهایتا سال 1393 برای بار چهارم تکرار شدند. در حال حاضر کلیه شرکت های عرضه کننده خودرو شامل تولید کننده و وارد کننده بر اساس دستورالعمل ویرایش چهارم در حال ارزیابی می باشند.

از چه سالی ارزیابی خدمات پس از فروش سایر صنایع از جمله صنعت لوازم خانگی در دستور کار وزارت صنایع و معادن قرار گرفت؟ 

پس از تدوین دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو در سال 1382 و بازنگری های بعدی این دستورالعمل، به دلیل به رشد واردات خودرو در ان مقطع زمانی، ارزیابی های ادواری و همچنین ارزیابی به جهت صدور مجوز واردات خودرو، توسط مرکز اصناف و بازرگانان وزارت صنایع و معادن وقت در دستور کار قرار گرفت. همزمان با این تغییر رویه بود که ارزیابی شرکت های عرضه کننده ماشین الات کشاورزی و کالاهای مصرفی بادوام از جمله صنعت لوازم خانگی نیز اضافه گردید، که از ان سال به بعد فرایند ارزیابی خدمات پس از فروش سایر صنایع از جمله شرکت های عرضه کننده لوازم خانگی در حال اجرا می?باشد.  

مدل ارزیابی شما برای بازرسی در حوزه خدمات پس از فروش چگونه است؟

مدل ارزیابی درهر صنعت برگرفته ازاستانداردهای شرکت های داخلی، استانداردهای شرکت های مطرح بین المللی، مدل های بین المللی ارزیابی و نظر خبرگان ان صنعت می باشد. یعنی از مجموع این چهار ورودی دستورالعمل اصلی شکل گرفته است. ما با دو پارامتر زیر ساخت و نتیجه عملکرد شرکت ها را مورد ارزیابی قرار می دهیم که پارامتر زیرساخت شامل: کیفیت خدمات، سرعت خدمات، هزینه خدمات بوده و پارامتر نتیجه عملکرد: شامل نتیجه عوامل نتیجه گرا است.

فرایند ارزیابی شرکت های عرضه کننده خودرو شامل چه قسمت هایی می باشد؟ 

در واقع فرایند ارزیابی شرکت های عرضه کننده خودرو در چهار حوزه صورت می گیرد: اول؛ نظام مدیریتی شرکت های عرضه کننده خودرو در بخش خدمات پس از فروش که بر اساس الزامات قانون حمایت از حقوق مصرف کننده خودرو مصوب مجلس شورای اسلامی و ایین نامه اجرایی قانون مصوب هیات دولت می باشد. دوم؛ ارزیابی میدانی نمایندگی های مجاز تحت پوشش شرکت ها در سراسر کشور که مورد بررسی ان شامل نیروی انسانی، فضا، تجهیزات و فرایندهای اجرایی می باشد. سوم؛ سنجش رضایت مشتریان از خدمات دریافتی پس از مراجعه به نمایندگی مجاز و چهارم؛ نظرسنجی از مدیران نمایندگی?های مجاز تحت پوشش شرکت ها در خصوص عملکرد شرکت عرضه کننده خودرو.

 ایا اماری وجود دارد که صنوف مختلف در چه حوزه هایی برای ارائه خدمات پس از فروش ضعف دارند؟

هر صنف با صنف دیگر فرق دارد. اما بر اساس اخرین گزارش ما در حوزه خودرو ضعف جدی در مقوله پرداخت خسارت خواب و در حوزه لوازم خانگی در بخش نمایندگی های مجاز می باشد.

میزان تاثیر ارزیابی های شرکت بازرسـی کیفـیت و استاندارد ایران، در پیشرفت خدمات پس از فروش صنوف مختلف را چقدرمی دانید؟

به اعتقــاد شخـصی - در حوزه خـودرو که سابقه ارزیابی شرکت ما در ان بیشتر می باشد - با توجه به نظارت و اهمیت این مطلب توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت و همت شـرکت های عرضـه کننده خودرو به جهت دستیابی به انطباق با استاندارد موجود وضعیت ارائه خدمات نسبت به گذشته پیشرفت محسوسی داشته است.

تاثیر راهکارهای نرم افزاری در خدمات پس از فروش را چقدر می دانید؟

بطور کل دنیای امروز دنیای نرم افزار است. نرم افزارها در حوزه خدمات پس از فروش کاملا تاثیر گذار هستند و می توانند به بهبود روش های اجرایی شرکت های عرضه کننده خدمات محصول و نمایندگی های مجاز انها کمک کنند. حال بنا به تفکر سازمان ها این میزان متفاوت است. 

ایا بالا بردن سطح اگاهی مردم درپیشرفت این حوزه تاثیر دارد؟ 

هر چقدر مشتری از حق و حقوق خود اگاهتر باشد ان صنفی که وی با ان در ارتباط است سعی می کند در راستای براورده شدن نیازهایش قدم های بزرگتری بردارد.

برای سوال اخر، تاثیر نشریات در حوزه خدمات پس از فروش چقدر است؟

نشریات در این حوزه به علت بکر بودن ان با پیش شرط نواوری حتما می توانند موفق و تاثیرگذار باشند.